Кредитные организации используют разные каналы коммуникации с клиентами. Один из них проанализировал сервис Brobank.ru, определив лучшие онлайн-чаты банков 2024 года, которые доступны на их сайтах.
Анализ и построение рейтинга выполнены в сентябре 2024 года. Топы-10 февраля и мая доступны в разделе «Архив» — последний блок этого же материала.
Топ-10 лучших онлайн-чатов банков 2024 года
Данные собраны по принципу «тайного покупателя». В каждом чате выполнены консультации по разным продуктам, учитывая специализацию финучреждений. Итоговый рейтинг опирается на комплексную оценку трех основных направлений:
- Функционал онлайн-чата. То есть доступные операции и удобство в использовании.
- Качество консультации — полнота и точность предоставленных ответов.
- Скорость работы. Учитывается время на соединение с оператором и консультацию.
Отметим, каждое направление разделено по отдельным пунктам. Например, качество консультации подразумевает оценку всех ответов по-отдельности. Причем во внимание принята только полнота и точность предоставленной информации. Выгода продукта не играет никакой роли.
Учтены общедоступные онлайн-чаты. То есть не только для действующих клиентов, но и лиц, которые только планируют оформить кредит, вклад или карту. Максимальная оценка — 5,0 баллов. Минимальная — 1,0. По итогу высокое качество у тех онлайн-чатов, которые набрали более 3,5 баллов.
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | АО БАНК СНГБ | 4,714 |
| 2 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,452 |
| 3 | РНКБ Банк (ПАО) | 4,450 |
| 4 | АО ЮниКредит Банк | 4,441 |
| 5 | АО Банк Русский Стандарт | 4,201 |
| 6 | АО Газэнергобанк | 4,143 |
| 7 | АО Тимер Банк | 4,106 |
| 8 | АО БАНК СГБ | 4,051 |
| 9 | АО ГЕНБАНК | 4,040 |
| 10 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,001 |
Отметим, анализ охватил 100 крупнейших по активам кредитных организаций. У 30 из них функция есть на сайте. Эти игроки и конкурировали за попадание в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года.
Насколько популярны онлайн-чаты на сайтах банков в 2024 году
Функция востребована. Она доступна на сайтах у трети игроков — 33 финучреждений. В их число входят две группы онлайн-чатов с ограниченным функционалом:
- Доступен только бот. То есть связаться с оператором для детальной или узкопрофильной консультации не удастся. Но на основные и самые популярные вопросы получить ответы можно. Таких вариантов три.
- Оператор переводит консультацию в колл-центр. Как минимум по вопросу оформления новых продуктов. Этот подход применяет два финучреждения. Хотя не совсем понятна суть такой схемы, так как менеджеры включены в работу, которую может выполнять бот.
Если исключить три чата, где вообще недоступен оператор, то функция с менеджером присутствует у 30 кредитных организаций. Их количество относительно мая текущего года увеличилось на три пункта. Минимальный ассортимент остается зафиксированным в 2022 году.
Изменение количества онлайн-чатов на сайтах банков, где доступны операторы, связано с двумя основными факторами:
- ПАО АКБ Приморье впервые включен в анализ.
- АО Россельхозбанк и АО БАНК СНГБ вернули операторов в свои онлайн-чаты. В мае текущего года у них предоставлялась возможность консультации только с помощью бота.
Отметим, из этих трех игроков рынка в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года смог войти АО БАНК СНГБ. Причем он его сразу же возглавил. В целом текущий рейтинг от составленного в мае кардинально отличается. Ту же позицию, которая зафиксирована в первой половине текущего года, занять никому не удалось.
Анализ рейтинга
Размер кредитной организации не влияет не только на качество онлайн-чата, но и в принципе на его наличие на сайте. Например, только у 5 системно значимых банков доступна такой формат связи с оператором. И только одному из них удалось войти в лучшие онлайн-чаты банков 2024 года.
В то же время в рейтинг вошло три региональные кредитные организации, которые предоставляют услуги жителям максимум семи субъектов РФ. У этих игроков значительно меньшие ресурсы, чем у системно значимых. Да и наличие всех дистанционных каналов связи по причине небольшого территориального охвата необязательно. Но они все равно предоставляют онлайн-чаты. Причем максимально качественные.
Все банки, у которых есть онлайн-чат на сайте, объединяет одно условие — предоставление услуг физлицам. Это ожидаемо. Ведь именно они чаще используют этот канал для связи с банком по причине своей массовости. Представителей бизнеса в кредитные организации в численном эквиваленте обращается меньше. Поэтому для них может быть сужен список доступных каналов связи.
Архив
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | РНКБ Банк (ПАО) | 4,714 |
| 2 | АО ЮниКредит Банк | 4,451 |
| 3 | АО ГЕНБАНК | 4,429 |
| 4 | АО Газэнергобанк | 4,286 |
| 5 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,183 |
| 6 | АО Тимер Банк | 4,143 |
| 7 | АО Банк Русский Стандарт | 4,101 |
| 8 | ПАО РОСБАНК | 4,054 |
| 9 | АО Тинькофф Банк | 4,032 |
| 10 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,020 |
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | АО ЮниКредит Банк | 4,714 |
| 2 | РНКБ Банк (ПАО) | 4,571 |
| 3 | АО Банк Русский Стандарт | 4,429 |
| 4 | АО Тинькофф Банк | 4,153 |
| 5 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,143 |
| 6 | АО Газэнергобанк | 4,103 |
| 7 | АО БАНК СГБ | 4,010 |
| 8 | ТКБ БАНК ПАО | 4,005 |
| 9 | КБ Кубань Кредит ООО | 4,000 |
| 10 | АКБ Абсолют Банк (ПАО) | 3,957 |
Комментарии: 0