О самых популярных схемах обмана клиентов рассказал соучредитель сервиса тайного покупателя Scont Михаил Кузьмин. По его словам, сотрудники выбирают один из двух вариантов.
- Подмена номера телефона. Для регистрации в программе лояльности клиент диктует свой номер мобильного телефона, а сотрудник указывает в программе другой. В результате покупатель не будет получать бонусы за выполнение условий, а продавец может лишиться работы.
- Тайное использование номера. Когда клиент приходит в магазин за товаром, продавец не сообщает ему о программе лояльности. Скидку по данной программе он перечисляет другому человеку. В этом случае бизнес предоставляет дисконт, а покупатель все равно не экономит. Если товар дорогостоящий, то за день продавец может выручить неплохую сумму.
Воровство персонала проявляется по-разному в зависимости от сферы бизнеса и особенностей программы лояльности.
К примеру, в магазине электроники действовала акция: бесплатная установка защитного стекла на смартфон в обмен на баллы. Сотрудники сообщали, что предложение недоступно, и устанавливали стекло за дополнительную плату. В результате собственник бизнеса недополучал около 0,5 миллиона рублей в месяц. Всех нарушителей уволили, после чего такие ситуации не возникали.
Также стало известно, что в сети общественного питания при оформлении заказа сотрудники подменяли номер телефона. В данной схеме участвовал персонал целыми сменами: от управляющих до кассиров. Иногда камеру намеренно отворачивали в сторону. Собственники бизнеса недополучали прибыль в размере 10-15% стоимости заказов. Предприниматель уволил всех причастных и с такой схемой больше не сталкивался.
| Кредитный лимит | 1 000 000₽ |
| ПСК | 11.637% - 45.045% |
| Без процентов | До 111 дней |
| Стоимость | 0 руб. |
| Кэшбек | 1-30% |
| Решение | 2 мин. |
Как определить недобросовестных сотрудников
- Время от времени проверять по камерам в торговой точке соответствие данных, которые сообщает покупатель, и тех, которые вводит в систему оператор. Уже через несколько проверок можно понять, происходит ли обман регулярно.
- Проанализировать покупки, когда клиенты не называли свой номер телефона для начисления баллов. Если в этих заказах есть номер телефона, значит, сотрудник указал чужие данные.
- Изучить базу данных и найти клиентов с очень большим количеством бонусов, а также участников программы лояльности, которые получают баллы регулярно.
- Пересмотреть условия действующей программы лояльности. Эксперты не рекомендуют позволят клиентам оплачивать накопленными бонусами более половины стоимости покупки.
- Добавить СМС-верификацию покупателей, однако этот способ может подойти не всем компаниям.
По материалам «Газеты.Ru»
Комментарии: 0