Кредитные организации используют разные каналы для дистанционного обслуживания клиентов. Один из них — онлайн-чат. Он нацелен не только на коммуникацию с действующими клиентами, но и на привлечение новых. Что увеличивает его значимость. Именно этот канал проанализировал сервис Бробанк. Определены лучшие онлайн-чаты банков 2025 года, которые доступны на их сайтах.
Анализ выполнили в августе. То есть рейтинг актуален для второй половины 2025 года. Ранее представленные топы доступны в этой же статье — в последнем блоке «Архив».
Топ-10 лучших онлайн-чатов банков в 2025 году
В анализ включены 100 крупнейших кредитных организаций по активам. Сбор данных выполнен по принципу «тайного покупателя». Для каждого банка, исходя из его специализации, подбирали свой перечень продуктов, по которым проводилась консультация. Во внимание приняты три основных параметра:
- Функционал онлайн-чата. То есть удобство использования и доступные опции.
- Компетентность операторов. Учтены полнота и точность ответов, а также затраченное время на их предоставление.
- Общее впечатление. Субъективная оценка деталей, которые формируют мнение о банке.
Важно, условия финансовых продуктов, по которым запрашивали консультацию, не играли роли. То есть их не сравнивали с предложениями других участников рынка. Во внимание принято только качество работы онлайн-чата. Без учета других параметров.
В анализ включены общедоступные онлайн-чаты на сайтах кредитных организаций, которыми могут воспользоваться не только действующие клиенты, но и потенциальные, планирующие оформить кредит, вклад или карту. Если чат доступен только после идентификации в личном кабинете или мобильном приложении банка, то его исключали из проверки.
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | АО Дальневосточный банк | 4,429 |
| 2 | АО Банк Русский Стандарт | 4,286 |
| 3 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,146 |
| 4 | АО ГЕНБАНК | 4,143 |
| 5 | АО БАНК СГБ | 4,100 |
| 6 | ПАО АКБ Приморье | 4,098 |
| 7 | АО ОТП Банк | 4,069 |
| 8 | ПАО АК БАРС БАНК | 4,058 |
| 9 | АО Россельхозбанк | 4,032 |
| 10 | ПАО КБ УБРиР | 4,011 |
Из 100 крупнейших финучреждений 29 предлагают посетителям своих сайтов анализируемый канал дистанционного обслуживания. Именно они соперничали за попадание в лучшие онлайн-чаты банков 2025 года. То есть в рейтинг вошла треть — 34,48% конкурентов.
Популярность онлайн-чатов на сайтах банков в 2025 году
В августе 2025 года связаться со службой поддержки можно на сайтах 32 банков. Их можно разделить на две основные группы:
- Только бот отвечает на вопросы. То есть для общения с менеджером придется выбрать другой канал коммуникации. Например, звонок на горячую линию или визит в офис кредитной организации. Онлайн-бот есть у трех финучреждений.
- Оператор доступен сразу или после запроса. Этот подход применяют 29 участников рынка. Причем в большинстве случаев — в 18 из них — клиента напрямую соединяют с менеджером банка.
Наличие у третьей части проанализированных финучреждений общедоступных онлайн-чатов говорит о популярности этой функции. Ведь в 100 крупнейших банков входят те, кому она вообще не нужна. Например, кредитные организации с непрофильными активами или узкоспециализированные финучреждения для обслуживания отдельных предприятий.
Относительно мая 2025 года, в августе количество онлайн-чатов, где доступна связь с менеджером, увеличилось на две единицы. Но изменений, которые касаются рассматриваемой функции, фиксируем гораздо больше:
- РНКБ Банк поглощен Банком ВТБ. В связи с этим число онлайн-чатов сократилось.
- МТС-Банк вернул на свой сайт общедоступный онлайн-чат.
- Банк Точка внедрил такую функцию. Ранее ее не наблюдали на ресурсе кредитной организации.
- Банк КУБ впервые включен в анализ за счет обновления списка крупнейших финучреждений по активам.
Если анализировать прошедшую часть текущего года по всем типам онлайн-чатов, а не только с возможностью консультации с менеджером, то ассортимент не изменился. Как были доступны рассматриваемые функции у 32 банков в феврале, так и осталось в августе. Но все же изменился перечень кредитных организаций с онлайн-чатами на своих сайтах.
Анализ рейтинга
Нет ни одного параметра, который объединяет не только лучшие онлайн-чаты банков 2025 года, но и все финучреждения, на сайтах которых доступна эта функция. Например, только одна системно значимая кредитная организация вошла в топ-10. А в целом чаты доступны на сайтах пяти участников рынка с таким статусом. То есть размер банка не играет роли.
В рейтинг вошли три региональные кредитные организации. Они оказывают услуги максимум в 10 субъектах РФ, которые находятся рядом. То есть работу ведут на небольшой территории России. Но это не помешало им не только внедрить на своих сайтах чаты с реальным человеком, но и сделать их максимально качественными — все три банка находятся в первой половине рейтинга — топ-5.
Единственное условие, которое можно отметить, — предоставление услуг физлицам. Только этот параметр встречается во всех банках, у которых доступен онлайн-чат на сайте. Что ожидаемо. Ведь именно население активно использует этот канал связи при дистанционном обслуживании. Причем не только в финансовом секторе. Да и в целом количество клиентов-юрлиц меньше, что позволяет сужать ассортимент доступных для них каналов связи, по сравнению с физлицами.
Таким образом, качество онлайн-чата не зависит от размера кредитной организации, как в территориальном разрезе, так и по значимости на рынке финансовых услуг. На результат влияют внутренние бизнес-процессы и внимание к каждому каналу дистанционного обслуживания.
Архив
Топ-10
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,429 |
| 2 | АО БАНК СГБ | 4,312 |
| 3 | АО Банк Русский Стандарт | 4,211 |
| 4 | ПАО АКБ Приморье | 4,153 |
| 5 | АКБ Абсолют Банк (ПАО) | 4,149 |
| 6 | АО Дальневосточный банк | 4,098 |
| 7 | КБ Кубань Кредит ООО | 4,059 |
| 8 | АО Россельхозбанк | 4,051 |
| 9 | ПАО АК БАРС БАНК | 4,032 |
| 10 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,014 |
Топ-10
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | АО БАНК СГБ | 4,286 |
| 2 | АО Банк Русский Стандарт | 4,125 |
| 3 | ББР Банк (АО) | 4,102 |
| 4 | АО ГЕНБАНК | 4,095 |
| 5 | АО Россельхозбанк | 4,084 |
| 6 | ТКБ БАНК ПАО | 4,079 |
| 7 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,059 |
| 8 | АО Газэнергобанк | 4,041 |
| 9 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,032 |
| 10 | АО Дальневосточный банк | 4,005 |
Комментарии: 0