Кредитные организации используют разные каналы для дистанционного обслуживания клиентов. Один из них — онлайн-чат. Он нацелен не только на коммуникацию с действующими клиентами, но и на привлечение новых. Что увеличивает его значимость. Именно этот канал проанализировал сервис Бробанк. Определены лучшие онлайн-чаты банков 2025 года, которые доступны на их сайтах.
Анализ выполнили в мае. То есть рейтинг актуален для середины 2025 года. Ранее представленный топ-10 доступен в этой же статье — в последнем блоке «Архив».
Топ-10 лучших онлайн-чатов банков в 2025 году
В анализ включены 100 крупнейших кредитных организаций по активам. Сбор данных выполнен по принципу «тайного покупателя». Для каждого банка, исходя из его специализации, подбирали свой перечень продуктов, по которым проводилась консультация. Во внимание приняты три основных параметра:
- Функционал онлайн-чата. То есть удобство использования и доступные опции.
- Компетентность операторов. Учтены полнота и точность ответов, а также затраченное время на их предоставление.
- Общее впечатление. Субъективная оценка деталей, которые формируют мнение о банке.
Важно, условия финансовых продуктов, по которым запрашивали консультацию, не играли роли. То есть их не сравнивали с предложениями других участников рынка. Во внимание принято только качество работы онлайн-чата. Без учета других параметров.
В анализ включены общедоступные онлайн-чаты на сайтах кредитных организаций, которыми могут воспользоваться не только действующие клиенты, но и потенциальные, планирующие оформить кредит, вклад или карту. Если чат доступен только после идентификации в личном кабинете или мобильном приложении банка, то его исключали из проверки.
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,429 |
| 2 | АО БАНК СГБ | 4,312 |
| 3 | АО Банк Русский Стандарт | 4,211 |
| 4 | ПАО АКБ Приморье | 4,153 |
| 5 | АКБ Абсолют Банк (ПАО) | 4,149 |
| 6 | АО Дальневосточный банк | 4,098 |
| 7 | КБ Кубань Кредит ООО | 4,059 |
| 8 | АО Россельхозбанк | 4,051 |
| 9 | ПАО АК БАРС БАНК | 4,032 |
| 10 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,014 |
Из 100 крупнейших финучреждений 27 предлагают посетителям своих сайтов анализируемый канал дистанционного обслуживания. Именно они соперничали за попадание в лучшие онлайн-чаты банков 2025 года. То есть в рейтинг вошла треть — 37,04% конкурентов.
Популярность онлайн-чатов на сайтах банков в 2025 году
В мае 2025 года связаться со службой поддержки можно на сайтах 30 банков. Их можно разделить на две основные группы:
- Только бот отвечает на вопросы. То есть для общения с менеджером придется выбрать другой канал коммуникации. Например, звонок на горячую линию или визит в офис кредитной организации. Онлайн-бот есть у трех финучреждений.
- Оператор доступен сразу или после запроса. Этот подход применяют 27 участников рынка. Причем в большинстве случаев — в 15 из них — клиента напрямую соединяют с менеджером банка.
Наличие почти у третьей части проанализированных финучреждений общедоступных онлайн-чатов говорит о популярности этой функции. Ведь в 100 крупнейших банков входят те, кому она вообще не нужна. Например, кредитные организации с непрофильными активами или узкоспециализированные финучреждения для обслуживания отдельных предприятий.
Относительно февраля 2025 года, в мае количество онлайн-чатов, где доступна связь с менеджером, сократилось на одну единицу. Это изменение включает три фактора:
- Хоум Банк закрыт — его поглотил Совкомбанк;
- МТС-Банк удалил со своего сайта общедоступный онлайн-чат;
- УБРиР вернул в свой чат возможность консультации с менеджером, а не только получение ответов от чат-бота.
Если учитывать не только чаты с оператором, а и с ботами, общее количество рассматриваемых функций за последние три месяца стало меньше на два пункта – с 32 до 30. С февраля по май 2025 года не зафиксировано ни одного случая добавления чата на сайты анализируемых финучреждений.
Анализ рейтинга
Нет ни одного параметра, который объединяет не только лучшие онлайн-чаты банков 2025 года, но и все финучреждения, на сайтах которых доступна эта функция. Например, только одна системно значимая кредитная организация вошла в топ-10. А в целом чаты доступны на сайтах пяти участников рынка с таким статусом. То есть размер банка не играет роли.
В рейтинг вошли четыре региональные кредитные организации. Они оказывают услуги максимум в девяти субъектах РФ, которые находятся рядом. То есть работу ведут на небольшой территории России. Но это не помешало им не только внедрить на своих сайтах чаты с реальным человеком, но и сделать их максимально качественными.
Единственное условие, которое можно отметить, — предоставление услуг физлицам. Только этот параметр встречается во всех банках, у кого доступен онлайн-чат на сайте. Что ожидаемо. Ведь именно население активно использует этот канал связи при дистанционном обслуживании. Причем не только в финансовом секторе. Да и в целом количество клиентов-юрлиц меньше, что позволяет сужать ассортимент доступных для них каналов связи, по сравнению с физлицами.
Таким образом, качество онлайн-чата не зависит от размера кредитной организации, как в территориальном разрезе, так и по значимости на рынке финансовых услуг. На результат влияют внутренние бизнес-процессы и внимание к каждому каналу дистанционного обслуживания.
Архив
Топ-10
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | АО БАНК СГБ | 4,286 |
| 2 | АО Банк Русский Стандарт | 4,125 |
| 3 | ББР Банк (АО) | 4,102 |
| 4 | АО ГЕНБАНК | 4,095 |
| 5 | АО Россельхозбанк | 4,084 |
| 6 | ТКБ БАНК ПАО | 4,079 |
| 7 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,059 |
| 8 | АО Газэнергобанк | 4,041 |
| 9 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,032 |
| 10 | АО Дальневосточный банк | 4,005 |
Комментарии: 0