В 2025 году качество онлайн-чатов банков не коррелирует с размером их активов. Региональные и средние финучреждения вошли в рейтинг лучших, напрямую конкурируя с системно значимыми игроками. Это указывает на смещение конкурентной борьбы в область клиентского опыта, где технологическая оснащенность и подготовка операторов становятся ключевым преимуществом для любого финучреждения, независимо от его масштаба.
Подвели итог всего 2025 года. Анализ выполнен по принципу «тайного покупателя».
Ключевые факты
- Сжатие сегмента: количество банков с общедоступными чатами снизилось с 32 до 30, а доступ к оператору — с 28 до 27. Причины: закрытие финучреждений, изменение продуктовых стратегий, переход на чат-боты.
- Рост ценности «живого» сервиса: только треть банков (27) поддерживает общедоступные чаты. Это усиливает конкуренцию среди тех, кто делает ставку на персональное обслуживание.
- Равенство рынка: в рейтинг входят самые разные кредитные организации по бизнес-модели и активам.
- Демократизация качества: разрыв в индексе качества между вошедшими в рейтинг банками минимален.
Источник: аналитический отдел Brobank.ru.
Топ-10 лучших онлайн-чатов банков 2025 года
Конкуренция в сегменте онлайн-чатов банковского сектора опирается только на индивидуальную стратегию взаимодействия с клиентами. Крупные ресурсы для ведения бизнеса не гарантируют высокое качество дистанционных каналов обслуживания.
Три региональных банка (Севергазбанк, Дальневосточный, Кубань Кредит) с активами значительно ниже среднего по топ-100 демонстрируют высочайшее качество сервиса. Это доказывает, что грамотная организация процессов и фокус на клиенте не требуют гигантских бюджетов.
Также Банк Точка, будучи самым молодым в рейтинге (зарегистрирован в 2023 году), успешно конкурирует с ветеранами рынка, делая ставку на цифровизацию и понимание потребностей онлайн-аудитории.
Популярность онлайн-чатов на сайтах банков в 2025 году
В феврале 2025 года 32 банка использовали общедоступный онлайн-чат на своих сайтах. К ноябрю этот перечень сократился до 30. Ключевой фактор сокращения — закрытие двух кредитных организаций:
- РНКБ Банк;
- ООО ХКФ Банк.
Три кредитные организации используют исключительно бота для консультации через онлайн-чат. По итогу к концу 2025 года доступ к реальному сотруднику предлагают 27 представителей рынка, что на один пункт меньше, чем в феврале.
График 1. С корректировками в 2025 году популярность общедоступных онлайн-чатов на сайтах банков сократилась. Источник: Brobank.ru.
За 2025 год изменения ассортимента онлайн-чатов вызваны не только закрытием кредитных организаций и включением в анализ вместо них новых банков. Также финучреждения активно меняли функционал своего сайта:
- МТС-Банк в течение 2025 года как удалял онлайн-чат, так и возвращал его.
- ГЕНБАНК и Приморье удалили эту функцию к концу текущего года.
- ЧЕЛИНДБАНК, после отказа в 2024 году, вернул онлайн-чат на свой сайт, добавив во второй половине 2025 года возможность связи с оператором.
Рассматриваемый сегмент дистанционного обслуживания в кредитных организациях активно меняется.
Прогнозы и рекомендации от Brobank.ru
Ожидаем в 2026 году:
- Более активный переход к гибридной модели «бот + оператор». Такой подход популярен, но еще не стал стандартом рынка. Боты эффективно фильтруют и обрабатывать до 70% простых запросов, а сложные случаи — без задержек передают реальному сотруднику.
- Вход в обиход AI-аналитики диалогов. Системы на основе искусственного интеллекта будут в реальном времени анализировать тональность и содержание бесед, помогая выявлять боли клиентов и обучать операторов.
Рекомендуем:
- Банкам: инвестировать в обучение операторов и гибридные модели обслуживания, где бот берет на себя рутину, а оператор решает сложные кейсы.
- Инвесторам: рассматривать цифровые клиентоориентированные банки как перспективное направление роста.
- ИТ-директорам: ориентироваться на минимизацию клиентского пути и оптимизацию времени первого ответа.
Методология
Период исследования: февраль–ноябрь 2025 года.
Выборка: 100 крупнейших по активам банков.
Источник данных: сайты кредитных организаций.
Принцип сбора данных: в формате «тайного покупателя», учитывая специфику бизнес-модели отдельно взятого банка.
Ключевой показатель: индекс качества (по убыванию), который рассчитан на основе трех ключевых параметров:
- Функционал онлайн-чата. Удобство использования и доступные опции.
- Компетентность операторов. Полнота и точность ответов, а также затраченное время на их предоставление.
- Общее впечатление. Субъективная оценка деталей, которые формируют мнение о банке.
Архивные данные: предыдущие версии рейтингов за 2025 год доступны в следующем блоке — «Архив». Данные за 2024 год представлены в отдельном материале.
Для представителей СМИ и отраслевых аналитиков: данные рейтингов открыты для цитирования с обязательным указанием источника: «По данным исследования сервиса Brobank.ru».
Архив
Топ-10
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | АО Дальневосточный банк | 4,429 |
| 2 | АО Банк Русский Стандарт | 4,286 |
| 3 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,146 |
| 4 | АО ГЕНБАНК | 4,143 |
| 5 | АО БАНК СГБ | 4,100 |
| 6 | ПАО АКБ Приморье | 4,098 |
| 7 | АО ОТП Банк | 4,069 |
| 8 | ПАО АК БАРС БАНК | 4,058 |
| 9 | АО Россельхозбанк | 4,032 |
| 10 | ПАО КБ УБРиР | 4,011 |
Топ-10
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,429 |
| 2 | АО БАНК СГБ | 4,312 |
| 3 | АО Банк Русский Стандарт | 4,211 |
| 4 | ПАО АКБ Приморье | 4,153 |
| 5 | АКБ Абсолют Банк (ПАО) | 4,149 |
| 6 | АО Дальневосточный банк | 4,098 |
| 7 | КБ Кубань Кредит ООО | 4,059 |
| 8 | АО Россельхозбанк | 4,051 |
| 9 | ПАО АК БАРС БАНК | 4,032 |
| 10 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,014 |
Топ-10
| Место | Банк | Индекс качества |
| 1 | АО БАНК СГБ | 4,286 |
| 2 | АО Банк Русский Стандарт | 4,125 |
| 3 | ББР Банк (АО) | 4,102 |
| 4 | АО ГЕНБАНК | 4,095 |
| 5 | АО Россельхозбанк | 4,084 |
| 6 | ТКБ БАНК ПАО | 4,079 |
| 7 | СДМ-Банк (ПАО) | 4,059 |
| 8 | АО Газэнергобанк | 4,041 |
| 9 | Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) | 4,032 |
| 10 | АО Дальневосточный банк | 4,005 |
Комментарии: 0
Написать комментарий