В рамках диверсификации бизнеса последние два года кредитные организации замещали менеджеров в онлайн-чатах на ботов. Как минимум в общедоступных функциях на своих сайтах. Но в 2024 году операторы возвращаются в онлайн-чаты банков.
В сентябре 2024 года общедоступные онлайн-чаты, где присутствует связь с менеджером кредитной организации, на своих сайтах предлагает 30 финучреждений. Это на три пункта больше, чем в мае текущего года. Но если ПАО АКБ Приморье в сентябре впервые включен в анализ, то в АО БАНК СНГБ и АО Россельхозбанк в 2024 году операторы возвращаются. В первой половине 2024 года у них была доступна связь только с ботами.
Отметим, ассортимент в 30 кредитных организациях, где удастся через чат связаться с менеджером, — максимальный показатель. С 2020 года такое же количество зафиксировано только один раз — в феврале 2023 года. После чего наблюдалось планомерное уменьшение подобного варианта дистанционной консультации в банках.
Замена операторов на ботов в онлайн-чатах была спровоцирована необходимостью сокращения расходов на персонал. Большинство вопросов, которые поступают менеджерам, требуют стандартного ответа. Что в полной мере может выполнить бот. Но иногда необходимо рассмотреть индивидуальные случаи, которые в силах решить живой оператор. Поэтому банки приняли решение возвращать их. Пусть и привлекая в чат только тогда, когда бот не может сам решить поставленный вопрос.
Анализ включает 100 крупнейших по активам кредитных организаций. Их перечень меняется не только по причине изменения объема активов, но и в связи с закрытием финучреждений. Например, по этой причине в 2023 году из анализа был исключен АО МИнБанк, который в мае прошлого года был поглощен ПАО Промсвязьбанк.
Комментарии: 0