Сервис Brobank.ru провел ежеквартальный анализ общедоступных онлайн-чатов на сайтах кредитных организаций. Ассортимент этой функции с июня по август текущего года остался неизменным. Но банки в 2023 году отказываются от операторов в онлайн-чатах, отдавая приоритет ботам.
Анализ охватил 100 крупнейших по активам кредитных организаций. Проверялось наличие общедоступных онлайн-чатов на официальных сайтах. Подобный канал связи предлагает 35 финансовых компаний. Отметим, наличие онлайн-чата в интернет-банке или мобильном приложении не учитывалось, так как он становится доступен только после авторизации.
Основное изменение в августе относительно мая текущего года — банки в 2023 году отказываются от операторов в онлайн-чатах. Два игрока рынка убрали возможность соединения с консультантом, оставив только виртуального помощника:
- ПАО Сбербанк;
- ПАО КБ УБРиР.
Важно, речь идет об общедоступных функциях, которыми могут воспользоваться любые посетители сайта. То есть потенциальные клиенты в онлайн-чате от бота получают ответы только на популярные вопросы. Более детальная консультация доступна по другим каналам связи. Например, звонок в колл-центр.
Замена операторов виртуальными помощниками прогнозируемая. Особенно в рамках канала связи, который не предусматривает вообще никакой идентификации личности и прямого взаимодействия с человеком.
Например, через онлайн-чат сложно работать с претензиями и возражениями. Ведь оператор не может моментально реагировать — набор текста требует времени. По телефону удерживать потребителя финансовых услуг на связи проще. Поэтому комфортнее перенаправить клиента в колл-центр.
Источники
- Сайты банков.
- АО Экспрет РА — рейтинг банков по объему активов
https://www.raexpert.ru/rankingtable/bank/monthly/feb2022/tab01/
Комментарии: 0