Лучшие онлайн-чаты банков 2023 года

Кредитные организации используют массу каналов дистанционной связи с действующими и потенциальными клиентами. Начиная от мессенджеров, заканчивая привычным колл-центром. Один из таких вариантов удаленной коммуникации был рассмотрен сервисом Brobank.ru: определены лучшие онлайн-чаты банков 2023 года, позволяющие связаться с оператором.

Лучшие онлайн-чаты банков 2023 года
Исаев Юрий Васильевич
Автор Бробанк.ру Юрий Исаев
Если нравится - подписывайтесь на телеграм-канал Бробанк.ру и не пропускайте новости
Об авторе
Независимый эксперт банковского сектора и рынка МФО. Опыт работы в организациях обоих типов. Высшее экономическое образование. Публикует собственные аналитические материалы, формирует рейтинги финансовых институтов по разным показателям бизнеса, а также постоянно выступает экспертом в сторонних СМИ. isaev@brobank.ru. Открыть профиль

ТОП-15 лучших онлайн-чатов банков начала 2023 года

Рейтинг опирается на комплексную оценку рассматриваемой функции. Речь идет о функционале онлайн-чата, удобстве его использования, полноты и точности консультации, предоставленной менеджером. Сбор всех этих показателей выполнялся по принципу тайного покупателя. Во внимание приняты только функции, доступные непосредственно на сайтах финансовых институтов.

Место Банк Индекс качества
1 АО МИнБанк 4,33
2 ПАО Банк ЗЕНИТ 4,17
3 АО Дальневосточный банк 4,03
4 КБ Кубань Кредит ООО 4,02
5 АО ГЕНБАНК 4,00
6 ПАО Сбербанк 3,84
7 ТКБ БАНК ПАО 3,83
8 ПАО РОСБАНК 3,70
9 АО БАНК СГБ 3,69
10 АО Банк Русский Стандарт 3,68
11 АО ЮниКредит Банк 3,67
12 Банк ВТБ (ПАО) 3,50
13 АО Банк ДОМ.РФ 3,20
14 ПАО МТС-Банк 3,19
15 АКБ ФОРА-БАНК (АО) 3,17

Наилучшее качество онлайн-чата у МИнБанка

Важно сразу отметить два нюанса. Во-первых, анализ охватывал 100 кредитных организаций. Это крупнейшие по объему активов, как минимум по последним раскрытым данным, структуры. Во-вторых, определялись лучшие онлайн-чаты банков 2023 года среди общедоступных функций. Связано это с применением принципа тайного покупателя. Соответственно, исключалась идентификация личности, которая проходит в том числе с помощью входа в личный кабинет интернет- или мобильного банкинга.

Насколько популярны онлайн-чаты на сайтах банков в 2023 году

Невзирая на популяризацию мессенджеров, рассматриваемая функция остается востребованной среди кредитных организаций. Ее предоставляет на своем ресурсе более трети структур. Причем здесь речь идет о чате, который позволяет связаться именно с оператором, а не только с ботом. Если говорить точнее, то подобный канал связи есть у 32,26% действующих банков. В численном эквиваленте – 30 игроков рынка.

Дополнительно можно отметить еще пять финансовых институтов. Три из них располагают онлайн-звонком на своем сайте. Естественно, эта функция не сопоставима с рассматриваемой. Ведь она недоступна некоторым гражданам, например, с недостаточной скоростью соединения интернета или ограниченными возможностями по слуху и речи. В то же время позволяет связаться с оператором без дополнительного перехода на другой канал. Еще у двух – доступен чат, но только для соединения с ботом.

Примечательно, что рассматриваемый канал связи в начале текущего года максимально популярен за последние три года. Причем и в процентном, и в количественном разрезе. Такой вывод удается сделать благодаря ежегодному выполнению подобного анализа с охватом того же числа конкурентов.

Можно отметить, что рост популярности онлайн-чатов еще больший, чем представлен в графике. Ведь некоторые ранее предлагавшие подобную функцию банки закрылись. В том числе входившие не только в рейтинги, но и занимавшие лидирующие позиции, например, в начале 2021 года. Подтверждается рост интереса и по фактически замеченным фактам появления чата. Среди них есть и те, кто вошел в текущий ТОП-15.

В 2023 году популярность онлайн-чатов рекордно возросла

Стоит выделить важный нюанс. Он заключается в расположении рассматриваемого канала связи. Не всего присутствует на главной странице ресурса кредитной организации. Встреть его можно в других разделах. Например, в двух случаях присутствие зафиксировано в разделе с контактами финансового института. Еще в некоторых – на странице входа в личный кабинет, где удается получить и общую консультацию.

Анализ рейтинга

В первую очередь можно отметить, что размеры кредитной организации не влияют не только на качество рассматриваемой функции, но и в принципе ее наличие. Ведь за лучшие онлайн-чаты банков 2023 года не соперничало четыре системно значимых игрока рынка. То есть почти треть структур с подобным статусом.

Что касается качества. Пятерка лидеров формируется не из системно значимых финансовых институтов. Даже больше. Три из ТОП-5 кредитных организаций относительно небольшие по филиальной сети – присутствуют не более чем в 9 субъектах Российской Федерации. То есть фактически являются региональными. В то же время это не мешает им организовать максимально функциональную, быструю и четкую работу чатов.

В целом можно говорить о достаточном уровне качества рассматриваемого канала связи. Ведь индекс более чем в 3,0 балла свидетельствует о высокой оценке. Такую планку смогли достигнуть не только вошедшие в рейтинг конкуренты, но и еще три игрока рынка. К слову, максимально возможный уровень – 5,0 баллов. Добраться до него не смогла ни одна кредитная организация. Минимальный – 0,0 балла. То есть среднеарифметический показатель – 2,5.

В завершении стоит отметить, что исходя из конкуренции и формировалась продолжительность рейтинга. В него могло войти не более 50% принятых во внимание финансовых институтов. Это условие полностью было соблюдено при выделении ТОП-15 кредитных организаций, вошедших в представленный рейтинг.

Как определялись лучшие онлайн-чаты банков начала 2023 года

Во внимание принято 100 крупнейших кредитных организаций России. Как минимум по последним данным объема активов, которые раскрыты в общий доступ. Важно отметить, что в этот перечень входят семь структур, изначально неспособных конкурировать. Три – НКО. Еще по две – закрытых и с непрофильными активами.

При составлении рейтинга учитывался функционал чата, удобство использования, качество ответа, а также дополнительные условия

Анализ предусматривал проверку общедоступных онлайн-чатов на сайтах банков. По принципу тайного покупателя. Проверки выполнялись только в рабочее время и будние дни. Чтобы поставить всех конкурентов в равные условия. Консультации предусматривали схожие, с корректировкой под детали продуктов, алгоритмы.

Оценка предусматривала совокупное изучение разных параметров онлайн-чатов. Во-первых, функционала. Во-вторых, удобства использования. В-третьих, точности консультации. В-четвертых, дополнительных условий. Например, затраченное время на соединение с оператором и получение ответов.

Источники:

Комментарии: 0