«Коммерсантъ» рассказывает о новом формате отделений, которые стали открывать крупнейшие банки страны. Тенденция к отказу от привычного зонирования, касс, рабочих мест операционистов пришла из-за рубежа. Вместо привычных отделений стали появляться помещения со свободной планировкой и небольшим количеством сотрудников.
Первые отделения нового поколения появились в России около года назад. Развивать их начали Сбер, ВТБ и Альфа-Банк. К сентябрю 2021 года наибольшее количество современных офисов открыли Альфа-Банк (60 пунктов обслуживания), Росбанк (более 40 отделений), ВТБ (23 офиса) и СберБанк (около 20 точек обслуживания клиентов).
На данный момент таких отделений насчитывается порядка 0,5% от всего количества, но ожидается, что их число будет расти и достигнет 10% уже в ближайшие годы.
Принципиальное отличие офисов нового поколения – отсутствие привычных столов, за которыми людей принимают менеджеры-операционисты. Пространство теперь зонируется свободно, консультант с планшетом или ноутбуком общается с клиентом в комфортных условиях коворкинга – за столиком, в удобных креслах, у стойки. По словам экспертов, отсутствие строгих рамок позволяет проводить встречи и мероприятия любого формата.
Большинство операций посетители могут совершать через банкоматы и терминалы самообслуживания. В отделении работают 5-7 сотрудников, доступны онлайн-ассистенты, предусмотрена возможность видеоподдержки.
СберБанк дополнил свои представительства постаматами, через которые можно получить нефинансовые услуги и товары экосистемы Сбера. Ежемесячно этой функцией пользуется около 8% посетителей (по итогам 2020 года их количество достигло 3,7 миллиона человек).
В планах ВТБ – открытие офисов, где не останется сотрудников-людей, уже в 2021 году. Консультирование и оформление финансовых продуктов будет происходить через картоматы, банкоматы и систему видеоконсультирования.
Представитель «Уралсиба» говорит о принципиальном изменении подхода россиян к банкингу. Так, еще совсем недавно любая операция проходила при личном участии гражданина и представителя финансовой организации. Сейчас клиенты предпочитают совершать максимум операций через мобильное приложение и Internet-банк.
В ВТБ подсчитали, что процент сервисных операций в отделениях снизился с 80% до 53%. При этом консультирование по кредитным продуктам, вкладам и картам, составляющее до 40% от всех обращений, перешло в Сеть.
По словам аналитиков ПСБ, через Интернет сегодня клиенты совершают денежные переводы, оплачивают услуги ЖКХ, анализируют движение средств, активируют дополнительные услуги. Такой подход становится определяющим при разработке формата современных отделений.
Требования к персоналу и расходы
К сотрудникам офисов банки предъявляют повышенные требования. так, менеджер должен уметь проконсультировать посетителя по сложным структурированным продуктам: инвестиционным, ипотечным, карточным. За этой информацией клиенты предпочитают обращаться к сотрудникам лично.
Другой повод для посещения отделения – необходимость воспользоваться сейфовой ячейкой, получить большую сумму наличных, разработать индивидуальную инвестиционную стратегию. В ВТБ подчеркивают, что банковский сотрудник становится не клерком, выполняющим рутинные операции, а экспертом, который сокращает время поиска информации и оформления выбранного продукта.
Участники рынка говорят также о том, что запуск отделений нового поколения предполагает серьезные затраты. Так, стоимость высокотехнологичных банкоматов с функцией распознавания лица и биометрическим модулем начинается от 30 тысяч долларов. Позволить себе такие расходы могут только крупнейшие финучреждения.
До конца 2021 года СберБанк рассчитывает довести количество современных офисов обслуживания до 200-300 единиц. Представители Альфа-Банка и ВТБ говорят о сотне отделений. Причем руководство ВТБ планирует к 2025 году перевести на новый формат работы 70% своей сети (940 отделений).
Кредитные организации рассчитывают на эффект долгосрочной экономии от вложений. Так, свободное зонирование, сокращение площади, климат-контроль будут способствовать снижению затрат на аренду и оплату коммунальных услуг.
Продуктивность же, напротив, должна возрасти, говорят эксперты. Дополнительные знания менеджеров, их переподготовка, возможность дистанционных консультаций повысят эффективность услуг на 30-50%. Но в то же время будут требовать повышения уровня зарплаты персоналу.
Комментарии: 0