Банки открывают офисы нового поколения

Наша команда стремится помочь вам принимать более взвешенные финансовые решения. Мы придерживаемся строгой редакционной политики. Данная статья может содержать ссылки на финансовые продукты наших партнеров. Мы открыто говорим о том, как мы зарабатываем деньги.

«Коммерсантъ» рассказывает о новом формате отделений, которые стали открывать крупнейшие банки страны. Тенденция к отказу от привычного зонирования, касс, рабочих мест операционистов пришла из-за рубежа. Вместо привычных отделений стали появляться помещения со свободной планировкой и небольшим количеством сотрудников.

Первые отделения нового поколения появились в России около года назад. Развивать их начали Сбер, ВТБ и Альфа-Банк. К сентябрю 2021 года наибольшее количество современных офисов открыли Альфа-Банк (60 пунктов обслуживания), Росбанк (более 40 отделений), ВТБ (23 офиса) и СберБанк (около 20 точек обслуживания клиентов).

На данный момент таких отделений насчитывается порядка 0,5% от всего количества, но ожидается, что их число будет расти и достигнет 10% уже в ближайшие годы.

Принципиальное отличие офисов нового поколения – отсутствие привычных столов, за которыми людей принимают менеджеры-операционисты. Пространство теперь зонируется свободно, консультант с планшетом или ноутбуком общается с клиентом в комфортных условиях коворкинга – за столиком, в удобных креслах, у стойки. По словам экспертов, отсутствие строгих рамок позволяет проводить встречи и мероприятия любого формата.

Большинство операций посетители могут совершать через банкоматы и терминалы самообслуживания. В отделении работают 5-7 сотрудников, доступны онлайн-ассистенты, предусмотрена возможность видеоподдержки.

СберБанк дополнил свои представительства постаматами, через которые можно получить нефинансовые услуги и товары экосистемы Сбера. Ежемесячно этой функцией пользуется около 8% посетителей (по итогам 2020 года их количество достигло 3,7 миллиона человек).

В планах ВТБ – открытие офисов, где не останется сотрудников-людей, уже в 2021 году. Консультирование и оформление финансовых продуктов будет происходить через картоматы, банкоматы и систему видеоконсультирования.

Представитель «Уралсиба» говорит о принципиальном изменении подхода россиян к банкингу. Так, еще совсем недавно любая операция проходила при личном участии гражданина и представителя финансовой организации. Сейчас клиенты предпочитают совершать максимум операций через мобильное приложение и Internet-банк.

В ВТБ подсчитали, что процент сервисных операций в отделениях снизился с 80% до 53%. При этом консультирование по кредитным продуктам, вкладам и картам, составляющее до 40% от всех обращений, перешло в Сеть.

По словам аналитиков ПСБ, через Интернет сегодня клиенты совершают денежные переводы, оплачивают услуги ЖКХ, анализируют движение средств, активируют дополнительные услуги. Такой подход становится определяющим при разработке формата современных отделений.

Требования к персоналу и расходы

К сотрудникам офисов банки предъявляют повышенные требования. так, менеджер должен уметь проконсультировать посетителя по сложным структурированным продуктам: инвестиционным, ипотечным, карточным. За этой информацией клиенты предпочитают обращаться к сотрудникам лично.

Другой повод для посещения отделения – необходимость воспользоваться сейфовой ячейкой, получить большую сумму наличных, разработать индивидуальную инвестиционную стратегию. В ВТБ подчеркивают, что банковский сотрудник становится не клерком, выполняющим рутинные операции, а экспертом, который сокращает время поиска информации и оформления выбранного продукта.

Участники рынка говорят также о том, что запуск отделений нового поколения предполагает серьезные затраты. Так, стоимость высокотехнологичных банкоматов с функцией распознавания лица и биометрическим модулем начинается от 30 тысяч долларов. Позволить себе такие расходы могут только крупнейшие финучреждения.

До конца 2021 года СберБанк рассчитывает довести количество современных офисов обслуживания до 200-300 единиц. Представители Альфа-Банка и ВТБ говорят о сотне отделений. Причем руководство ВТБ планирует к 2025 году перевести на новый формат работы 70% своей сети (940 отделений).

Кредитные организации рассчитывают на эффект долгосрочной экономии от вложений. Так, свободное зонирование, сокращение площади, климат-контроль будут способствовать снижению затрат на аренду и оплату коммунальных услуг.

Продуктивность же, напротив, должна возрасти, говорят эксперты. Дополнительные знания менеджеров, их переподготовка, возможность дистанционных консультаций повысят эффективность услуг на 30-50%. Но в то же время будут требовать повышения уровня зарплаты персоналу.

Комментарии: 0

Ваш комментарий (вопрос)

Если у вас есть вопросы по этой статье, вы можете сообщить нам. В нашей команде только опытные эксперты и специалисты с профильным образованием. В данной теме вам постараются помочь:

Пихоцкая Ольга Владимировна
Автор статьи Ольга Пихоцкая
Попович Анна Александровна
Консультант, автор Попович Анна

Ваш комментарий (вопрос):

Ваш адрес email не будет опубликован.