Согласно информации аналитического центра НАФИ, по итогам 8 месяцев 2020 года индекс лояльности россиян к банкам (Net Promoter Score) приблизился к 0, составив лишь 1,3 пункта и став новым минимумом за последние 5 лет.
Результаты исследования свидетельствуют о том, что своим банковским учреждением недовольны 35,4% клиентов, которые однозначно не станут рекомендовать его близким людям и находятся в поиске альтернативного варианта.
По состоянию на начало осени текущего года почти 37% клиентов были готовы порекомендовать знакомым свой банк. При этом пассивными пользователями (в целом удовлетворены, но не стремятся советовать кредитную организацию другим людям) оказались почти 28% участников опроса.
На уровень лояльности пользователей самое большое влияние оказывают быстрый сервис, ощущение заботы финучреждения о своем клиенте. Меньше всего россияне обращают внимание на бренд банка, внедрение новых технологий, разветвленную сеть отделений, удобные дистанционные каналы.
Самыми лояльными клиентами банковских учреждений являются вкладчики (5,1%) и владельцы дебетовых карт (5,5%). Самый низкий уровень наблюдается среди граждан, оформивших целевой потребительский кредит и ипотеку. При этом самыми лояльными являются женщины (более 7%), молодежь в возрасте до 24 лет (более 11%) и управленцы среднего и высшего звена (3%). Самыми нелояльными оказались мужчины, граждане в возрасте 35-44 лет (5,6%) и безработные лица (4,4%).
Наиболее лояльными клиентами российских финучреждений являются жители Центрального федерального округа (5,4% респондентов), менее лояльными – Северо-Западного (5,3%). При этом наибольшее число нелояльных пользователей – в крупных населенных пунктах, в которых проживает до 1 миллиона человек.
Комментарии: 0