Лучшие онлайн-чаты банков 2023 года

Текущий рейтинг — это актуализация данных. Подготовленные в феврале и мае доступны в последнем подзаголовке этого же материала — «Архив».

Топ-10 лучших онлайн-чатов банков 2023 года

Рейтинг опирается на комплексную оценку. Рассмотрены три основных направления:

1. Функционал онлайн-чата. То есть доступные операции и удобство в использовании.
2. Качество консультации — полнота и точность предоставленных ответов.
3. Скорость работы. Учитывается время на соединение с оператором и консультацию.

Все показатели собраны по принципу «тайного покупателя». Учитывались только те онлайн-чаты, которые доступны всем пользователям, а не только действующим клиентам. То есть все, кто находится на сайте или странице входа в интернет-банк. Максимальная оценка — 5,0 баллов. Ее, к сожалению, достичь не смог никто.

Место	Банк	Индекс качества
1	КБ Кубань Кредит ООО	4,75
2	ТКБ БАНК ПАО	4,50
3	АО ГЕНБАНК	4,43
4	Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО)	4,42
5	АО БАНК СГБ	4,33
6	ПАО РОСБАНК	4,26
7	АО Банк ДОМ.РФ	4,25
8	АО Банк Русский Стандарт	4,08
9	АО ОТП Банк	4,00
10	АО ЮниКредит Банк	3,93
11	Банк ВТБ (ПАО)	3,92
12	ББР Банк (АО)	3,83
13	АО Райффайзенбанк	3,76
14	АКБ Абсолют Банк (ПАО)	3,75
15	ООО ХКФ Банк	3,50

Отметим, анализ охватил 100 крупнейших по активам кредитных организаций. У 29 из них есть рассматриваемая функция на сайте. Эти игроки и конкурировали за попадание в лучшие онлайн-чаты банков 2023 года.

Насколько популярны онлайн-чаты на сайтах банков в 2023 году

Функция востребована. Она доступна на сайтах у трети игроков — 31,5%. Важный нюанс, не учтены те финансовые компании, которым онлайн-чат в принципе не требуется — с непрофильными активами, НКО и закрытые банки. Но все они входят в топ-100 кредитных организаций по активам по последним данным от 1 февраля 2022 года.

Еще у шести игроков рынка онлайн-чаты доступны, но функционал недостаточный:

• В двух случаях — привлекают клиентов в другие кредитные организации, как правило, в банк-собственник. То есть у них один чат на двоих.
• В четырех — доступен исключительно бот. Связаться с живым оператором через этот канал не удастся.

С февраля по август 2023 года ассортимент финансовых компаний с онлайн-чатами на сайтах изменился. Общее количество стало меньше на один. Трансформация перечня вызвана тремя факторами:

1. Закрытие АО МИнБанк. Примечательно, он возглавлял лучшие онлайн-чаты банков 2023 года в феврале.
2. Удалили возможность связаться с оператором ПАО Сбербанк и ПАО КБ УБРиР. Теперь в чате на сайте для всех посетителей доступен только виртуальный помощник.
3. Удалось проконсультироваться через чат в АКБ Абсолют Банк (ПАО) и РНКБ Банк (ПАО). При анализах в феврале и мае 2023 года не получилось связаться с операторами. Поэтому эти финансовые компании не учитывались.

Выделим ПАО ЧЕЛИНДБАНК. С февраля по май текущего года он добавил онлайн-чат на свой сайт. В августе эта функция уже удалена — замещена формой заявки для обратного звонка. То есть за полгода кредитная организация успела внедрить дополнительный канал связи со своими клиентами и отказаться от него.

Отметим, для удаленной связи с клиентами у кредитных организаций более популярны мессенджеры и соцсети. Они замещают онлайн-чаты. Но полной альтернативой становятся только для действующих клиентов. Ведь их использование в большинстве случаев предусматривает идентификацию личности. Например, раскрытие контактного номера телефона или страницы в соцсети с личными данными. Потенциальных клиентов этот факт может не устраивать. Поэтому онлайн-чаты остаются отдельным каналом коммуникации.

Анализ рейтинга

Основной факт остается неизменным — размер кредитной организации не влияет на качество онлайн-чата или его наличие на сайте. Например, только у 7 системно значимых банков доступна рассматриваемая функция на ресурсе, что меньше половины игроков с таким статусом. И всего четырем удалось войти в лучшие онлайн-чаты банков 2023 года по данным августа.

В то же время в тройке лидеров две региональные кредитные организации, которые предоставляют услуги жителям максимум в пяти субъектах РФ. У этих игроков значительно меньшие ресурсы, чем у системно значимых. Да и наличие всех дистанционных каналов связи по причине небольшого территориального охвата необязательно. Но они все равно предоставляют онлайн-чаты. Причем максимально качественные.

Все банки, у которых есть онлайн-чат на сайте, объединяет одно условие — предоставление услуг физлицам. Это ожидаемо. Ведь именно они чаще используют этот канал для связи с банком по причине своей массовости. Представителей бизнеса в кредитные организации в численном эквиваленте обращается меньше. Поэтому для них может быть сужен список доступных каналов связи.

Как определялись лучшие онлайн-чаты банков 2023 года

Проверено 100 крупнейших кредитных организаций России по активам по последним общедоступным данным. В перечень входят семь компаний, для которых чат не нужен:

• три — НКО;
• две — с непрофильными активами;
• три — закрытые.

Проверены только общедоступные онлайн-чаты на сайтах банков. Сбор данных выполнен по принципу «тайного покупателя». Консультации проводились в августе 2023 года только в рабочее время и будние дни. Использовались заранее подготовленные алгоритмы обращений. Они могли незначительно корректироваться, зависимо от продуктовых линеек кредитных организаций.

Оценка проведена по трем параметрам онлайн-чатов:

• функционал,
• качество консультации,
• затраченное время.

По всем этим показателям выводился средний балл. По нему и построен рейтинг. Его максимальное значение — 5,0.

Архив

Здесь представлены ранее подготовленные в 2023 году рейтинги.

Рейтинг первой половины 2023 года (май)

Место	Банк	Индекс качества
1	КБ Кубань Кредит ООО	4,83
2	АО ГЕНБАНК	4,52
3	АО Газэнергобанк	4,50
4	ПАО МТС-Банк	4,33
5	АО ЮниКредит Банк	4,19
6	ПАО Сбербанк	4,17
7	АО ОТП Банк	4,15
8	АО Банк Русский Стандарт	4,00
9	АО Россельхозбанк	3,83
10	АО Банк ДОМ.РФ	3,69

Рейтинг на начало 2023 года (февраль)

Место	Банк	Индекс качества
1	АО МИнБанк	4,33
2	ПАО Банк ЗЕНИТ	4,17
3	АО Дальневосточный банк	4,03
4	КБ Кубань Кредит ООО	4,02
5	АО ГЕНБАНК	4,00
6	ПАО Сбербанк	3,84
7	ТКБ БАНК ПАО	3,83
8	ПАО РОСБАНК	3,70
9	АО БАНК СГБ	3,69
10	АО Банк Русский Стандарт	3,68
11	АО ЮниКредит Банк	3,67
12	Банк ВТБ (ПАО)	3,50
13	АО Банк ДОМ.РФ	3,20
14	ПАО МТС-Банк	3,19
15	АКБ ФОРА-БАНК (АО)	3,17

Комментарии: 0

Отменить ответ

Я принимаю условия обработки персональных данных, указанных в Политике конфиденциальности
Хочу получать уведомления об ответах

Δ