Куда жаловаться на банк

Ирина Калимулина Автор, эксперт по финансовым услугам

Несмотря на действие многочисленных законов и предписаний ЦБ РФ, некоторые банки нарушают порядок оказания финансовых услуг. Если вы с этим столкнулись, подавайте жалобу. Таким образом защитите себя и накажете кредитную организацию.

Рассмотрим, куда жаловаться на банк в различных ситуациях. Например, если банк навязал ненужную вам услугу, завысил ставку по кредиту, неверно насчитал проценты по вкладу, крутит неправдивую рекламу. Можно использовать сразу несколько каналов для обращения.

Что делать перед подачей жалобы

Прежде чем писать жалобу на банк, постарайтесь решить вопрос с ним мирно и без привлечения госорганов. Сейчас кредитные организации особо тщательно следят за своей репутацией, так как у клиентов много рычагов для защиты своих прав.

Допустим, вы считаете, что банк незаконно списал деньги с карты. Спешить жаловаться не стоит. Для начала отбросьте эмоции и убедитесь, что ваше мнение верное. Не исключено, что прав банк. Тщательно изучите тарифы и условия обслуживания карты, обратитесь за разъяснениями в службу поддержки. Возможно, вы найдете ответ на свой вопрос, и все окажется законным. Жалобу подавать не придется.

Например, с вашей карты неожиданно списали 500 рублей. Вы не понимаете, за что, и хотите писать жалобу. Но в тарифах увидите, что обслуживание бесплатное при тратах на покупки от 10 000 рублей в месяц. В ином случае банк взимает 500 рублей в месяц.

Если вы подписали договор на пользование продуктом или услугой, значит, ознакомились со всеми условиями и тарифами и согласились с ними. Правда будет на стороне банка, если это не противоречит законам о защите прав потребителей и о кредите.

Прежде чем подавать жалобу на банк в Центробанк или другой орган:

1. Внимательно изучите тарифы на услугу, с оказанием которой связана проблема.
2. Позвоните на горячую линию, если понимаете, что правда на вашей стороне. И даже если нет — возможно, банк пойдет навстречу.
3. Пишите банку официальную претензию, если понимаете, что организация нарушает ваши права.

Претензию пишут в двух экземплярах и оставляют в отделении банка. Там обязаны ее принять: один экземпляр забирают, на втором ставят отметку о принятии, он остается у клиента. Можно направить претензию на юридический адрес финучреждения заказным письмом с уведомлением.

Стандартный срок ответа на претензию — 10 дней. Если банк не ответил, это означает отказ в удовлетворении ваших требований. Если ответил, но отрицательно для вас, появился веский повод подать в суд на банк или обратиться за помощью к органу, который уполномочен решить вопрос.

Записывайте все телефонные разговоры с банком, сохраняйте переписки в чатах поддержки, письма с электронной почты. Чем больше будет доказательная база, тем лучше.

Куда можно обращаться с жалобой на банк

Если у вас на руках официальный ответ банка, это ускорит реакцию госоргана на вашу жалобу. Если направить ее сразу без предварительных попыток уладить вопрос самостоятельно, все затянется, госоргану все равно придется спустить ваше обращение в кредитную организацию.

Теперь рассмотрим, куда пожаловаться на банк в разных ситуациях. Чаще всего речь об обращении в ЦБ РФ, но некоторые жалобы уполномочены рассматривать другие органы. Однако всегда можно обращаться к регулятору, а он уже направит вас или ваше обращение в соответствующий орган. Это удобно, когда не знаете, куда именно подавать жалобу.

ФАС

Это — Федеральная Антимонопольная служба. Сюда обращаются клиенты банков, которые столкнулись с недостоверной рекламой, навязыванием услуг. Нужно обращаться в ФАС, если:

• Банк пообещал в рекламе одно, а по факту условия — другие. Например, в рекламе обещал доходность по вкладу в размере 20% годовых, а оказалось, что эта ставка действует для премиальных клиентов, которые размещают от 3 млн рублей. Остальным клиентам начислят 12% годовых.
• Вас преследует спам, тем более если вы не давали согласие на рассылку. Банк может звонить, присылать СМС и отправлять уведомления на электронную почту.
• Вы считаете, что вас ввели в заблуждение и навязали услугу, которая не нужна. Чаще всего речь идет о страховках.

Сначала можете позвонить на горячую линию ФАС по номеру +7(499) 755-23-23, чтобы получить консультацию или понять, в это ли ведомство нужно направлять жалобу. Если точно сюда, подавайте обращение онлайн на сайте службы или другими способами.

Здесь увидите ссылки для жалоб на спам и инструкции по остальным видам обращений.

Пожаловаться на банк в ФАС

Для каждого вида обращений есть свои инструкции и адреса. Составленные по указанным правилам жалобы направляют на электронную почту delo@fas.gov.ru или по адресу: Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11.

Стандартный срок рассмотрения жалобы — до 1 месяца.

Роспотребнадзор

Сюда обращаются, если права клиента как потребителя финансовых услуг нарушены. Например, банк:

• меняет процентную ставку или другие условия по кредиту или вкладу, хотя договором это не предусмотрено;
• навязывает услугу, допустим, говорит, что без покупки личной страховки выдача кредита невозможна;
• подключил дополнительную услугу без вашего согласия;
• предоставил неверную информацию о продукте, ввел в заблуждение.

Это — примеры поводов для обращений. Вы можете отправить свое и по другой причине. Самый удобный способ подачи жалобы на банк в Роспотребнадзор — на сайте госоргана. Вот страница для этого.

Нужно выбрать вариант подачи обращения — с авторизацией через Госуслуги или без. Первый способ предпочтительнее, он упрощает процедуру.

Авторизуйтесь через свой аккаунт на госпортале, часть ваших данных будет автоматически внесена в форму. Заполните ее, укажите регион, контакты, напишите текст обращения и приложите при наличии любые документы и фото, которые будут доказывать факт нарушения.

Жалоба на банк в Роспотребнадзор

Срок рассмотрения жалобы Роспотребнадзором — до 30 дней.

Обращение в прокуратуру

Если есть явные нарушения закона о потребительском кредите или 230-ФЗ О защите заемщиков при взыскании просроченной задолженности и другим подобным, можно обращаться напрямую в прокуратуру. Например, если банк:

• устанавливает по кредиту ставку, которая выше предельно допустимой;
• взимает комиссию за досрочное погашение кредита или другие сопутствующие выдаче кредита комиссии;
• не предоставляет заемщику кредитные каникулы, которые положены ему по закону;
• распространяет личную информацию, сведения о счетах и долгах клиента третьим лицам;
• нарушает указанные в законе способы взаимодействия с должником;
• звонит третьим лицам по поводу должника без их согласия.

Подать заявление в прокуратуру можно лично по месту жительства, отправить письмо почтой, через Госуслуги или на сайте органа. В последнем случае нужно открыть сайт прокуратуры по месту проживания, зайти в раздел обращений и составить жалобу, приложив документы и фото.

Пожаловаться на банк в прокуратуру

Срок рассмотрения заявления прокуратурой — 30 дней.

В суд

У клиента банка есть и право сразу обратиться в суд для защиты своих прав и интересов. В этом случае суд сам запросит необходимые ему документы и инициирует проверки. Но перед этим нужно направить в кредитную организацию претензию и получить ответ.

Также рекомендуем предварительно направить жалобу в Ассоциацию банков России. Возможно, с ее помощью удастся решить вопрос без суда.

Как подать жалобу в ЦБ РФ

Чаще всего потребители финансовых услуг подают жалобы на действия банка в ЦБ РФ. Это — главный контролирующий орган, который может влиять на деятельность банков и МФО. Поэтому рассмотрим варианты обращения к регулятору более подробно.

Предварительные действия

Проведите подготовительные действия и подумайте о доказательной базе. Подайте банку претензию и получите от него ответ. Собирайте все скрины переписок, записи телефонных разговоров. При подаче жалобы в Центробанк на действия банка у вас должна быть доказательная база.

Подача жалобы онлайн

Самый удобный способ подать обращение в ЦБ РФ с жалобой на банк — направить его с официального сайта регулятора. Вот ссылка на интернет-приемную. Изучите информацию на странице и переходите к подаче онлайн-заявления.

Здесь нужно найти раздел «Банковские продукты» и выбрать тему для обращения.

Подать жалобу на банк в ЦБ РФ

По каждому варианту жалоб регулятор укажет порядок действий. Например, может сразу сообщить, что нужно обращаться в Роспотребнадзор. Или даст шаблон для дальнейшей подачи жалобы онлайн.

Обращения в Центробанк с жалобой на банк принимают от заявителей, которые авторизовались через Госуслуги. Если по вашему поводу можно обратиться онлайн, пройдите авторизацию и составьте обращение по инструкции и шаблону регулятора. Здесь подробная инструкция по обращению с жалобой.

Узнать статус обращения можно по этой ссылке. Стандартный срок рассмотрения — 30 дней.

Обращение другими методами

Жалобу в Центробанк на действия банка от физического лица или юридического можно направить и другим способом. Регулятор предлагает такие каналы:

• в общественной приемной Банка России, предварительно нужно записаться;
• по телефону горячей линии 88003003000 или просто 300 с мобильного, звонок бесплатный;
• в мобильном приложении Банка России.

На этой странице Банка России увидите все контакты и ответы на популярные вопросы граждан, которые касаются обращений.

Что будет после жалобы в Центробанк

Если ваш вопрос должно решать определенное ведомство, обращение направят ему. Например, ФССП, ФАС, Роспотребнадзор. Далее решать вопросы будете с ним.

Если проблема — в ведении самого регулятора, и он посчитает вашу жалобу обоснованной, то направит в банк соответствующее решение и требование о решении вопроса. Может также наказать кредитную организацию штрафом, если это предусмотрено законом.

Частые вопросы