Один из вариантов удаленной коммуникации с клиентами – чат. Он может быть представлен в виде популярного мессенджера или непосредственно на сайте структуры. Последний вариант и был проверен сервисом Brobank.ru у компаний по выдаче займов. На основе полученных данных определены лучшие онлайн-чаты МФО начала 2021 года по комплексной оценке консультации. Рейтинг включает ТОП-10 представителей рынка.
ТОП-10: лучшие онлайн-чаты МФО начала 2021 года
Оценка выполнена по принципу тайного покупателя. То есть консультация, которая по итогу комплексно оценивалась, выполнялась от лица человека, ранее не обращавшегося в компанию. Также использовались подложные идентификационные данные. В частности, имя, адрес почты и телефон. Для исключения факта выявления проверки от лица сервиса.
| Место | МФО | Общий балл |
| 1 | Webbankir | 5,00 |
| 2 | Е Заем | 4,71 |
| 3 | OneClickMoney | 4,51 |
| 4 | Быстроденьги | 4,48 |
| 5 | СМСФинанс | 4,46 |
| 6 | Vivus | 4,46 |
| 7 | Робот Займер | 4,27 |
| 8 | Финтерра | 4,27 |
| 9 | Джой Мани | 4,27 |
| 10 | МигКредит | 4,26 |
Оценка опирается на три основных направления. Во-первых, качество ответов. То есть их полнота и достоверность. Причем отдельно рассматривался каждый вопрос. Во-вторых, функционал чата. Сюда включается удобство его использования и доступные действия. В-третьих, время на консультацию. Причем затраты не только непосредственно на ответы оператора, но и соединение с ним.
Во всех направлениях выполнено разделение на отдельные блоки. Например, как в случае с оценкой каждого ответа по пункту качества консультации. Все они влияли на итоговый балл. Соответственно, в рейтинге отображено общее качество работы онлайн-чата той или иной компании по выдаче займов.
Анализ рейтинга лучших онлайн-чатов МФО начала 2021 года
В первую очередь стоит отметить, что максимально возможный балл – 5,0. Достигнуть его удалось лидеру ТОПа. В то же время, если говорить в целом, то достижение оценки на уровне 4,0 уже говорит о высоком качестве онлайн-чата. Помимо вошедших в рейтинг структур, такой балл был получен еще пятью игроками рынка.
МФК Вэббанкир – единственный игрок рынка, достигший максимального балла по качеству ответов. Также он показал самую быструю скорость на их предоставление. На втором месте – Быстроденьги с отставанием всего в 4 секунды. Буквально на 9 секунд больше, что незначительно при оценке, для этого потребовалось OneClickMoney и замыкающей рейтинг компании МигКредит. То есть эта четверка максимально оперативно предоставляет информацию.
Отдельно важно выделить, что нередко скорость консультации становилась главным параметром при распределении мест. В частности, когда общий итоговый балл у двух и более структур оказывался одинаковым. Такой подход применен при разделении пятой и шестой позиций, а также седьмой-девятой.
Что касается направления удобства и функционала онлайн-чатов, то максимальный балл здесь был получен четырьмя игроками рынка. Помимо лидера, сюда относятся Быстроденьги и два сервиса по выдаче займов, принадлежащие одним и тем же МФО. Речь идет о Vivus и СМСФинанс.
В той иди иной форме ровно у половины проанализированных структур есть онлайн-чаты на официальных сайтах. По итогу за попадание в рейтинг конкурировало 34 игрока рынка. Соответственно, в ТОП вошло менее третьей их части.
Популярность общедоступных онлайн-чатов на сайте МФО в начале 2021 года
Не все МФО используют рассматриваемую функцию с операторами. В четырех случаях доступны только чат-боты. То есть выхода на специалиста не предусмотрено. Столько же структур хоть и применяют операторов, но их единственная задача – перенаправить на заявку или в колл-центр. Учитывая, что это почти идентичные случаи, 23,5% компаний по выдаче займов располагают только условным онлайн-чатом.
Чаще рассматриваемая функция встречается у структур, которые выдают только онлайн-займы. Хотя, достаточно и представителей с гибридной или классической бизнес-моделью. То есть располагающих классическими офисами. Так, подобных игроков, вошедших в лучшие онлайн-чаты МФО начала 2021 года – три. Чуть более трети их в принципе – 35% от всех проверенных компаний.
Исходя из этого, можно отметить, что факт использование функции и ее качество зависит не от бизнес-модели или размера компании. Ведь она есть даже у специализирующейся только на займах под залог ПТС МФО. На первый план выходит именно подход структуры к рассматриваемому каналу коммуникации.
Например, Vivus и СМСФинанс принадлежат одним и тем же игрокам рынка. Как следствие и итоговый идентичный балл у них одинаковый. Ведь функционал и качество ответов базируются на общих стандартах. Единственное небольшое отличие – скорость предоставления информации операторами. Это уже больше относится к человеческому фактору.
Хотя, и здесь есть важный нюанс. Он заключается в типе предоставляемых услуг. Например, Робот Займе. Он входит в предшествующий подобный рейтинг и более ранние, чем постоянно подтверждает качество своего онлайн чата. Параллельно с ним работает РобоКредит. Оба этих сервиса принадлежат МФК Займер.
В то же время второй – не вошел в ТОП. На это, вероятнее всего, повиляло то, что он специализируется не на займах до зарплаты, а на более продолжительных долговых обязательствах. Отличающийся пакет услуг провоцирует другое формирование ответов. Хотя, этот факт стоит учитывать в рамках одной группы. Ведь другие структуры, предлагающие долгосрочные займы, все же вошли в рейтинг.
Методология
Оценивались структуры, представленные в профильном каталоге сервиса Brobank.ru. В рейтинг могли войти все игроки рынка, независимо от их бизнес-модели или участие в группе компаний. По итогу проверка коснулась 68 ресурсов по выдаче денег в долг.
Оценивалось три направления. С корректировкой приоритетности влияния на итоговый балл. В каждом из них были отдельные блоки, которые так же индивидуально влияли на общую оценку.
- Качество консультации — точность и полнота представленной информации.
- Скорость. Причем во внимание взяты затраты не только по получению ответов, но и соединению со специалистом.
- Функционал и удобство чата. То есть его расположение на сайте МФО, простота подключения к специалисту, а также доступные на нем действия.
С помощью функции копирования, чтобы не было потерь времени на набор текста со стороны проверяющего, задавалось три вопроса. Последовательно. Каждый следующий направлялся после получения ответа на предыдущий. Представлена только суть вопросов, а не их дословный формат.
- Максимальная сумма займа при первом обращении.
- Ставка при заключении второго договора.
- Доступность погашения долга переводом с личного счета по реквизитам МФО.
При проверке применялись таймауты. Их два. Первый – 5 минут. Отключение за такое время выполнялось, если не было подключения к оператору. Второй – 15 минут. Он использовался для ответа на первый вопрос. Больше времени ждать клиенты не будут. Тем более в случае, если это первичное обращение. Ведь основная цель МФО – экстренное решение финансовых проблем.
Источники:
ЦБ РФ – реестр МФК и МКК.
Комментарии: 0