ТОП-10: лучшие онлайн-чаты МФО начала 2020 года
Естественно, в рейтинг включены только те компании, которые позволяют получить консультацию от реального менеджера, а не чат-бота. Причем не играло роли, как удастся соединиться со специалистом. Хоть через систему быстрых ответов, хоть напрямую. Главное – связь с представителем компании.
| Место | Компания | Общий средний балл |
| 1 | Vivus | 5 |
| 2 | Moneza | 4,8 |
| 3 | СМСФинанс | 4,7 |
| 4 | Займер | 4,5 |
| 5 | Е заем | 4,5 |
| 6 | Веб-займ | 4,5 |
| 7 | OneClickMoney | 4,3 |
| 8 | Вэббанкир | 4,3 |
| 9 | Joymoney | 4,2 |
| 10 | Platiza | 4,2 |
Важно, что во всех проверенных МФО не потребовалось долгого ожидания для соединения со специалистом. Лишь один раз на это ушло более трех минут. Во всех остальных случаях – либо менее минуты, либо автоматическое подключение.
Такой факт достаточно важен. Особенно в текущих условиях, когда весь бизнес переходит в онлайн-сегмент в связи с карантином из-за коронавируса. МФО, в свою очередь, демонстрирует готовность к подобным обстоятельствам. Исключая перегруженность рассматриваемого канала.
Анализ рейтинга лучших онлайн-чатов МФО начала 2020 года
Стоит сразу отметить, что максимальный бал именно по качеству ответов смогли набрать четыре первых МФО ТОПа. Разница между ними – в скорости соединения и предоставления информации, а также функционалу онлайн-чата.
Единственная компания, достигшая максимально возможной оценки – Vivus. Идущий за ней сервис Moneza уступил лишь по скорости ответов на задаваемые вопросы. Замыкающая тройку лидеров компания СМСФинанс потеряла чуть больше баллов по тому же параметру.
В целом, все лучшие онлайн-чаты МФО начала 2020 года продемонстрировали достаточно высокий бал именно по качеству ответов. Если оценивать только этот показатель, то он у ТОП-10 компаний не опускался ниже 4-х. То есть информация предоставлялась почти в полном объеме — лишь без небольших деталей.
В среднем компании тратили три с половиной минуты на ответы. То есть на обработку каждого вопроса уходило по 1 минуте 10 секунд. Причем этот период увеличивается, если рассматривать только МФО из ТОП-10. Приблизительно на 10 секунд для каждого ответа. Такой итог закономерен, так как на предоставление больших сведений нужно больше времени.
Популярность онлайн-чатов в МФО
Среди проверенных компаний, чуть более половины располагают рассматриваемой функцией на своем сайте. Точнее – 54%. Каждый третий чат автоматически подключает клиента к менеджеру МФО. То есть тратить время на ожидание, порой без положительного итога, не приходится.
Схожая статистика относительно функционала рассматриваемого канала обслуживания. Так, в 32% случаев через чат можно получить не только общие сведения о работе компании, но и уточнить детали своего долга. Например, точную сумму, дату погашения и т.п.
Можно выделить, что использование исключительно ботов в чате – непопулярное явление. Лишь в 7,5% в функции нет возможности связаться с живым оператором. Соответственно, подавляющее большинство МФО полноценно применяют чат для ведения бизнеса.
Методология определения лучших чатов МФО
Оценка коснулась компаний, представленных в каталоге сервиса Бробанк.ру. Причем проверялись именно МФО. То есть ломбарды и ресурсы по подбору кредитных продуктов не учитывались. Статус организации не играл роли. В ТОП-10 могли войти как МФК, так и МКК.
Исходя из этого, общее число компаний, которые приняли участие в формировании рейтинга, составляло 52 игрока профильного рынка. Во внимание взяты только чаты на официальных сайтах. Соответственно, не учитывались мессенджеры.
Анализ выполнен по принципу тайного покупателя. Соответственно, ни одна из компаний не могла подготовиться к возможной проверке в чате. Тем более, что перечень вопросов формировался перед непосредственным сбором сведений.
Все МФО приравнены в условиях. То есть проверка выполнена в рабочее время – с 9-00 до 18-00. Естественно, в будний день. Это исключало обращение в одну компанию в более загруженный период, а в другую – при меньшем потоке клиентов.
Лучшие онлайн-чаты МФО начала 2020 года определялись по суммарной оценке трех показателей. Во-первых, качества предоставленных ответов. Во-вторых, скорости соединения с менеджером и необходимого ему времени для ответов. В-третьих, функционал чата.
В процессе проверки использовался таймаут. То есть время, в течение которого компания должна была выйти на связь. Например, направить приветствие. Оно составляло 10 минут. Если за этот период не было реакции, то МФО автоматически получала 0 баллов. Идентичный подход к времени для ответа на один вопрос. Под этот пункт попало 3 организации.
В случае идентичного общего балла ранжирование производилось по оценке качества ответов. Дальнейшее распределение мест определял функционал чата. Завершающим параметром, при одинаковых предшествующих данных, который определял позицию МФО в рейтинге – скорость ответов.
Вопросы для оценки онлайн-чатов МФО в I квартале 2020 года
Последовательно запрашивалось предоставление информации по трем следующим пунктам:
- На какую максимальную сумму займа я могу рассчитывать, если раньше в вашу компанию ни разу не обращался?
- Есть ли в вашей МФО пролонгация займа? И сколько будет стоит оформление этой услуги?
- Какие санкции будут применяться, если все же я вовремя не смогу оплатить долг?
Каждый вопрос направлялся с помощью функции копировать-вставить. Это исключало задержку в направлении текста.
Как оценивались онлайн-чаты
Средний итоговый балл – это сумма всех отдельных оценок, деленная на их количество. Всего их было шесть. В частности – каждый вопрос оценивался отдельно. Плюс, индивидуальные баллы получали время на соединение, скорость направления информации оператором, а также функционал чата. Все оценки выставлялись по пятибалльной шкале.
Источники:
Официальные сайты МФО.
Комментарии: 0