Лучшие онлайн-чаты банков начала 2021 года

Наша команда стремится помочь вам принимать более взвешенные финансовые решения. Мы придерживаемся строгой редакционной политики. Данная статья может содержать ссылки на финансовые продукты наших партнеров. Мы открыто говорим о том, как мы зарабатываем деньги.

Каналов коммуникации кредитных организаций со своими клиентами масса. Одним из них является чат. Более популяризирован он для идентифицированных потребителей. То есть в личном кабинете. В то же время и новые клиенты используют его. Именно это направление и проанализировал сервис Brobank.ru. На основе полученных данных определены лучшие онлайн-чаты банков начала 2021 года по принципу тайного покупателя. С оценкой трех основных компонентов. Рейтинг включает ТОП-10 структур.

ТОП-10: лучшие онлайн-чаты банков начала 2021 года

Максимально возможный балл – 5,0. Его достигнуть не удалось ни одному из проверенных игроков рынка. Охват включал – ТОП-100 структур банковского сектора по объему активов на момент сбора данных. В то же время реально высокая оценка – более 4,0 балла. Всем вошедшим в рейтинг банкам удалось преодолеть эту отметку.

Место Банк Итоговый балл
1 Райффайзенбанк 4,56
2 Восточный Банк 4,44
3 Хоум Кредит Банк 4,44
4 Русский Стандарт 4,41
5 ВУЗ-Банк 4,39
6 Центр-Инвест 4,24
7 УБРиР 4,23
8 ЮниКредит Банк 4,19
9 МИнБанк 4,04
10 РНКБ Банк 4,04

Отдельно можно отметить еще одного игрока рынка, которому удалось добиться оценки, позволяющей говорить, что его онлайн-чат высокого качества. То есть более 4,0. В частности, речь идет о Банке ДОМ.РФ. Он уступил замыкающим рейтинг структурам всего одну сотую балла.

Райффайзенбанк занял 1 место в ТОПе

Итоговая оценка формируется из трех основных компонентов, в которые включаются отдельные факторы. Во-первых, качество консультации. То есть точность и полнота предоставляемых ответов. Причем данные по каждому вопросу анализировались индивидуально.

Во-вторых, время. Здесь так же особняком учитывались затраты на подключение к оператору и на получение требуемых сведений. В-третьих, удобство функции. То есть расположение чата на сайте структуры, необходимые действия для подключения к специалисту и доступный функционал.

Анализ рейтинга лучших онлайн-чатов банков начала 2021 года

Если рассматривать отдельно направления, которые формировали итоговый балл, то максимальной оценки удалось добиться только в качестве, полноте и точности ответов. Причем такой показатель только у одной структуры. Он все же не у занимающей седьмую строчку ТОПа структуры – УБРиР.

Все вошедшие в рейтинг игроки рынка по затраченному времени на подключение к оператору получили максимальный балл. В то же время ни один не смог его достигнуть в блоке длительности предоставления ответов. Лучший показатель здесь у лидера списка. Можно отметить, что это направление стало определяющим при распределении мест в ТОП-3 и у замыкающих перечень банков.

Что касается удобства и функционала онлайн-чатов, то оба этих направления фактически удерживали высокую среднюю оценку. Например, у находящегося на шестой строчке списка игрока рынка он не позволяет получить детали действующих продуктов. В то же время удобство расположения и подключения к специалисту – максимальное.

Можно отметить, что в редких случаях максимальный функционал доступен в чате на сайте. То есть с возможностью узнать, например, сумму платежа по кредиту, остаток долга и т.п. Подавляющее большинство структур позволяют узнать такие детали только в качестве идентифицированного пользователя. То есть через функцию в мобильном и/или интернет-банке.

Большая часть банковских структур сохраняет высокое качество онлайн-чатов из года в год

В завершении выделяется примечательный факт. В частности, при сравнении текущего списка с крайним таким же перечнем. С изменением мест, но все же шесть структур так же входят в ТОП-10. Такой факт говорит о том, что все лучшие онлайн-чаты банков начала 2021 года высокого качества. Причем подавляющая часть удерживает его постоянно.

Использование общедоступных онлайн-чатов банками в начале 2021 года

Оценка охватила крупнейшие банки России. В частности, входящие в ТОП-100 по объему собственных активов. В рейтинг не могли войти НКО и банки с непрофильными активами. По итогу осталось 95 игроков рынка. Онлайн-чатами в общем доступе располагает 28,42% кредитных организаций. Если говорить в численном эквиваленте – 27.

Сразу можно отметить, что наличие такой функции не зависит от размера банка. Например, если брать во внимание системно значимые, то менее половины предлагают онлайн-чат в общем доступе. В частности, всего у пяти есть такая функция на сайте. Лишь двум удалось войти в рейтинг.

Отдельно можно отметить, что нередко чат на ресурсе банка носит лишь условный характер. Хоть через него и можно соединиться с оператором, но итоговую полную консультацию получить не удается. Основная цель функции – перенаправление в профильный отдел с дальнейшей связью по телефону. Зафиксировано подобных случаев три. То есть в около 10% случаев.

Если же говорить о противоположном подходе кредитных организаций, то есть формированием полного функционала онлайн-чата на сайте, то таких представителей больше. Их четыре среди всех проверенных игроков рынка. Не все вошли в ТОП-10. То есть максимальные возможности функции доступны почти у 15% структур, которые в общий доступ предлагают чат.

Методология определения лучших онлайн-чатов начала 2021 года

Оценка охватила ТОП-100 банков по объему активов на момент проверки данных. Проверка охватывала только общедоступные чаты. Обязательно расположенные на сайте кредитных организаций. Мессенджеры во внимание не приняты. Итоговая конкуренция за попадание в ТОП-10 включает 27 структур.

Проверка проводилась по принципу тайного покупателя. Последовательно задавалось три вопроса. Направлялись они с помощью функции копирования. Для исключения потери времени на набор текста. Консультация оценивалась по трем направления, в каждом из которых были свои пункты.

Оценка опиралась на качество консультации, скорость ответа и удобство сайта

  1. Время для соединения со специалистом и его ответов на заданные вопросы.
  2. Качество, точность и полнота предоставленной информации.
  3. Удобство использования и функционал онлайн-чата, который был заявлен оператором.

По каждом из пунктов начислялись отдельные баллы. Максимальный – 5,0. По итогу, используя коэффициенты корректировки значимости направления, выводилась итоговая оценка. Она определяло место в ТОП-10. Если два банка получили идентичные баллы, то места определялись по конкретному затраченному времени на консультацию.

Важно отметить, что оценки выставлены по каждому отдельному ответу. Представлена общая суть заданного вопроса, а не дословный его текст.

  1. Хотелось бы узнать минимальные и максимальные ставки по тарифу кредита. Указывались точные сроки и суммы, а также часть параметров клиента.
  2. Возможно ли дистанционное оформление сделки. Каким образом оно проводится.
  3. Доступна ли скидка к процентной ставке, если получать зарплату в банке.

Использовалось два таймаута, при достижении которых чат отключался. Первый – соединение с оператором. На него выделено не более 5 минут. Второй – получение ответа на вопрос. Его продолжительность не могла превышать 15 минут. Предусмотрено, что дольше потребитель просто не будет ожидать. Тем более, если это новый клиент.

Источники:

АО Эксперт РА – рейтинг кредитных организаций по объему активов.

Комментарии: 0

Ваш комментарий (вопрос)

Если у вас есть вопросы по этой статье, вы можете сообщить нам. В нашей команде только опытные эксперты и специалисты с профильным образованием. В данной теме вам постараются помочь:

Сысоев Дмитрий Борисович
Автор статьи Дмитрий Сысоев
Попович Анна Александровна
Консультант, автор Попович Анна
Пихоцкая Ольга Владимировна
Финансовый автор Пихоцкая Ольга

Ваш комментарий (вопрос):

Ваш адрес email не будет опубликован.

Я принимаю условия обработки персональных данных, указанных в Политике конфиденциальности