Финансовый омбудсмен — кто это такой

Клавдия Трескова Главный редактор сервиса Бробанк

Финансовый омбудсмен помогает решать имущественные споры между финансовыми учреждениями и их клиентами. Раньше в таких случаях приходилось сразу идти в суд или писать жалобы в надзорные органы. Сейчас все проще — можно обратиться к финансовому омбудсмену.

Это официальная служба, созданная для разрешения финансовых разногласий. Расскажем, кто может обратиться к финансовому омбудсмену, как это сделать, какие жалобы примут, а какие отклонят, и что делать, если организация игнорирует решение.

Кто такой финансовый омбудсмен

Когда банк задерживает деньги, страховая тянет с выплатой, а микрофинансовая организация выставляет штрафы, многие сразу думают, что нужно идти в суд или жаловаться в прокуратуру, Роспотребнадзор, Центробанк. Но есть решение проще. С 2018 года работает служба финансового уполномоченного. Ее запустил Банк России, чтобы физлицв могли решать споры с банками, страховыми и МФО без суда.

Особенности решения вопросов через финансового омбудсмена:

• помогает только физлицам и делает это бесплатно;
• жалобы рассматривают быстро — в среднем от 2 до 4 недель;
• рассматривает только конфликты в финансовой сфере;
• разбирается с конкретными случаями и выносит решения, а не просто наблюдает со стороны.

Если у вас возникла проблема с банком, страховой или МФО, начните с обращения к омбудсмену. Это проще и быстрее, чем суд. Например, если банк не возвращает деньги после ошибки, страховая платит меньше, чем обещала, или МФО требует непонятные проценты, омбудсмен поможет разобраться.

По закону

Институт финансового омбудсмена в России появился сравнительно недавно — в 2018 году. Тогда был принят Федеральный закон №123, который официально ввел эту должность.

Согласно закону, омбудсмен рассматривает жалобы от физических лиц. Но не любые, а только те, что касаются споров с финансовыми организациями. В большинстве случаев сумма иска не должна превышать 500 тысяч рублей. Есть исключения — например, споры по ОСАГО или пенсионным накоплениям, тут ограничений по сумме нет.

Если омбудсмен принял решение, банк или страховая обязаны его исполнить. Не захотят, могут идти в суд, но времени на это у них немного — всего 10 рабочих дней. У потребителя больше — 30 дней на обжалование решения.

Обратиться к финансовому омбудсмену могут:

• Те, кто пользуется финансовыми услугами. Например, взяли кредит, оформили вклад или купили страховку — и все это не для бизнеса, а для себя, семьи или домашних нужд. В таком случае вы имеете право подать жалобу.
• Те, кто действует от имени другого человека. Это может быть родственник, доверенное лицо или опекун. Главное — иметь документы, подтверждающие право представлять интересы.
• Те, к кому перешло право требования. Иногда бывает так: один человек уступает свои права по договору другому, например, по цессии. Тогда уже новый участник может обращаться к омбудсмену.

Требования к финансовому омбудсмену в России

В РФ в ст. 3 ФЗ №123 от 04.06.2018 года регламентировано, кто может стать финансовым уполномоченным. В тексте статьи прописаны основные требования к кандидату:

• гражданство РФ;
• возраст от 35 лет до 70;
• оконченный экономический или юридический вуз;
• судейский стаж от 10 лет и более или опыт работы в области финансов в сфере надзора или контроля больше 5 лет;
• не занимать никакие должности и не заниматься никакой деятельностью, кроме научной или преподавательской;
• обладать безупречной деловой репутацией.

Назначает омбудсмена по финансовым спорам в России Совет директоров Центробанка сроком на 5 лет. Председатель Банка России по согласованию с Президентом РФ рекомендуют представителя на должность. Максимальное количество назначений подряд для одного и того же человека — 3 раза.

Жалобы, с которыми работает

Финансовый омбудсмен занимается спорами между потребителями и финансовыми организациями. Главное условие — дело должно касаться имущественных требований, а сумма претензии не превышать 500 тысяч рублей.

Разберем несколько примеров:

1. Банк списал деньги без вашего ведома. Это может быть системная ошибка, сбой или просто халатность. Если служба поддержки игнорирует обращение, тогда стоит попробовать решить вопрос через омбудсмена.
2. Проценты по вкладу оказались меньше, чем обещали. Если условия неожиданно поменялись, а банк отказывается признавать свою вину — финансовый уполномоченный может вмешаться.
3. Страховая не хочет платить. Допустим, наступил страховой случай, вы все оформили, а в ответ отказ или заниженная сумма, а страховщик при этом сослался на непонятные пункты договора, омбудсмен поможет разобраться.
4. МФО начислила много штрафов. Бывает, что сумма долга вырастает в разы и не всегда обоснованно. В таких ситуациях омбудсмен оценивает, насколько начисления законны.
5. Банк заставил купить страховку при кредите. Якобы добровольно, но без нее кредит не давали. Это навязанная услуга или мисселинг, и ее можно оспорить.
6. Мошенники списали деньги с карты и клиент может доказать свою непричастность, но банк бездействует. Если вам отказали в компенсации и не стали проводить расследование, уполномоченный может вмешаться.

Срок обращения — до трех лет с момента, когда вы узнали о нарушении. Так что даже если с момента конфликта прошло время, шанс решить вопрос еще остается.

Но бывают случаи, с которыми к омбудсмену обращаться не стоит. Он не рассматривает жалобы на моральный ущерб, упущенную выгоду или споры, которые уже разбираются в суде.

Когда стоит обращаться к омбудсмену

Просто так написать омбудсмену не выйдет. Нужно соблюсти порядок. Сначала — претензия в организацию. Если в течение 15 дней ответа нет, или ответ не устроит, можно подавать жалобу омбудсмену.

Остальные условия, которые нужно соблюсти при обращении к финансовому уполномоченному:

• сумма спора не выше 500 тысяч, если это не ОСАГО или НПФ;
• с момента возникновения ситуации прошло меньше, чем 3 года.

Для большинства споров обращение к омбудсмену — обязательный шаг до суда. Без него просто не примут иск. Поэтому проще начать с этой инстанции, к тому же помощь бесплатна.

Как написать жалобу уполномоченному лицу

Прежде чем писать омбудсмену, нужно сначала попробовать решить все напрямую с финансовой организацией. Например, с банком. Для этого подают письменную претензию. Отправить ее можно через личный кабинет на сайте компании, по электронной почте или обычным письмом.

Если ответ не пришел вовремя, или он оказался формальным и бесполезным — тогда уже можно обращаться к финансовому уполномоченному. Сделать это можно четырьмя способами:

• через личный кабинет на сайте омбудсмена. Регистрация простая, нужны только личные данные;
• через Госуслуги. Если у вас есть подтвержденная учетная запись — подать обращение можно за пару минут;
• по почте;
• через финучреждение, на которое жалуетесь.

Главное — суть. В жалобе нужно понятно описать, что произошло. Обязательно приложите копии нужных документов, список указан ниже.

Личный кабинет на официальном сайте финансового управляющего

Самый быстрый и современный вариант — подать заявление через личный кабинет на официальном сайте финансового управляющего. Для этого придется зарегистрироваться, подтвердить личность и заполнить форму.

К заявлению нужно приложить дополнительные документы. Их прикрепят к жалобе, и дело отправят в работу. Статус обращения можно проверить в личном кабинете. Там же можно получить ответы и решения по поводу дела.

Госуслуги

Если есть подтвержденная учетная запись на Госуслугах, можно отправить жалобу через портал. Для этого зайдите в раздел «Услуги», выберите раздел «Финансовый уполномоченный» и следуйте инструкциям.

Минус этого способа — не все жалобы можно подать через Госуслуги. Иногда портал перенаправляет на сайт омбудсмена.

Письмо

Отправить жалобу можно и почтой. Адрес для писем: 119017, Москва, Старомонетный переулок, дом 3.

Отправлять лучше заказным письмом с уведомлением — так у вас будет подтверждение, что жалоба дошла.

Через организацию, на которую подаете жалобу

Иногда финансовая организация сама направляет ваше обращение омбудсмену. Например, если вы подали претензию, но вопрос вышел за рамки их компетенции.

Это не самый надежный путь: в таком случае вы не сможете отследить статус жалобы и не узнаете, передали ли ее вообще. Лучше контролировать процесс самому.

Какие нужны документы

Список документов зависит от ситуации, но чаще всего запрашивают:

• копию паспорта — подтверждение вашей личности;
• копию договора с банком или страховой — по которому возник конфликт;
• претензию, которую вы уже направили в организацию;
• ответ на претензию, если он был;
• документы, которые подтверждают вашу позицию — выписки, чеки, скриншоты переписки, заключения экспертов.

Если подаете жалобу не через сайт, а по почте — сделайте копии всех бумаг. Оригиналы отправлять не нужно.

Финансовый управляющий может потребовать и другие документы. Если какие-то справки и договоры не предоставить омбудсмену, рассмотрение обращения могут прекратить.

Какой срок рассмотрения жалобы

Если обращение приняли к рассмотрению, омбудсмен должен вынести решение. Срок зависит от того, кто подал жалобу:

• 15 рабочих дней — если обращается сам человек или кто-то от его имени по доверенности;
• 30 рабочих дней — если жалуется третье лицо, например, тот, кому передали право требования по договору цессии.

Есть и исключения. Например, споры по поводу перевода пенсионных накоплений в НПФ — там отдельный порядок и сроки. В таких случаях срок зависит от конкретной ситуации и может быть продлен. Подробнее об этом сказано в статье 15 Федерального закона №123.

Срок начинают считать со следующего дня после того, как обращение поступило в службу. Иногда без экспертизы не обойтись — тогда в разбирательстве делают паузу. Время, пока идет экспертиза, в основной срок не включают.

Если документов не хватает или что-то оформлено неправильно, попросят внести изменения. С этого момента отсчет времени тоже «замораживается» — и снова пойдет только после того, как все исправите.

Когда решение готово, омбудсмен заранее предупреждает стороны — минимум за 5 рабочих дней до финального рассмотрения. За это время можно успеть ознакомиться с материалами и прислать свои комментарии.

Что делать дальше

После того как омбудсмен изучит документы и позицию обеих сторон, он выносит решение. Оно приходит заявителю либо в личный кабинет, либо по почте — в зависимости от того, как подавали обращение.

Финансовый управляющий может:

1. Обязать банк или страховую выполнить ваши требования. Например, вернуть деньги, которые списали без согласия. Или увеличить выплату по страховке, если она оказалась слишком низкой.
2. Отказать в жалобе — если видит, что компания действовала по закону.
3. Предложить компромисс — вариант, с которым согласятся обе стороны.

Решение финансового омбудсмена обязательно к исполнению. Закон это прямо прописывает.

Если финансовая организация не согласна — может обратиться в суд. У нее на это 10 рабочих дней с момента вступления решения в силу.

Потребитель тоже имеет право не согласиться, но прямо обжаловать решение омбудсмена физлицо не может. Если вы не согласны, можно подать в суд на компанию напрямую. Главное — успеть в течение 30 дней после вступления решения в силу.

Что делать, если финучреждение не исполняет решения омбудсмена

Если организация проигнорировала решение омбудсмена, например, не вернула деньги в срок, можно подать заявление, чтобы получить специальный документ. Он называется удостоверение. Это и есть основание для принудительного исполнения решения.

Проще говоря, удостоверение работает как исполнительный лист. С ним можно добиться исполнения через приставов.

Такое право закреплено в законе — статья 12, часть 1, пункт 4.2 закона об исполнительном производстве.

Чтобы получить такое удостоверение:

1. Зайдите на портал Госуслуг под своей учетной записью.
2. Найдите нужную услугу — выдача удостоверения для принудительного исполнения решения омбудсмена.
3. Заполните заявление. Выберите, в каком виде хотите получить документ, и отправьте.

Есть два варианта удостоверения:

1. Электронное. Его автоматически направят в ФССП через межведомственную систему.
2. Бумажное. Придет по почте на адрес, который вы укажете. С ним нужно обратиться в банк, где открыт счет той организации, с которой взыскиваются деньги.

Обычно расчетный счет организации указан в договоре, который вы с ней заключали. Если его нет под рукой, можно посмотреть на официальном сайте компании, в разделе с контактами или реквизитами.

Оформите дебетовую Альфа-Карту:

Альфа-БанкАльфа-Карта

4.2

Отзывы: 37

Стоимость от	0₽
Кэшбек	1-100%
Процент на остаток	До 20%
Снятие без процентов	До 100 000 ₽/мес.
Овердрафт	Нет
Доставка	Банк/курьер

Бесплатное обслуживание Снятие в любых банкоматах без процентов С процентом на остаток Срочные

Оформить

Может ли омбудсмен отказаться рассматривать обращение

Не каждую жалобу финансовый уполномоченный может рассмотреть. Вот список причин, по которым обращение сразу отклонят:

• вы предварительно не обращались в сам банк или страховую. Прежде чем писать омбудсмену, нужно сначала отправить претензию в саму организацию;
• компания, с которой спор, не сотрудничает с омбудсменом. Проверить это можно в открытом перечне организаций;
• сумма требований выше 500 тысяч рублей. Это ограничение не действует, если спор по ОСАГО или касается негосударственного пенсионного фонда;
• жалобу подал не сам клиент и не его представитель. А еще не тот, кому по договору уступили право требования;
• с момента, когда вы узнали о нарушении своих прав, прошло больше трех лет. И уважительных причин задержки нет;
• компания больше не работает. Например, у нее отозвали лицензию или она в процессе ликвидации;
• такое же дело уже рассматривается в суде или у третейского судьи.
• по спору уже есть решение омбудсмена. Или стороны уже урегулировали его между собой;
• обращение по сути дублирует другое, ранее поданное;
• вы требуете компенсацию морального вреда или упущенной выгоды. Омбудсмен этим не занимается;
• спор касается налогов, алиментов, зарплат, обязательных платежей или банкротства — физлица или компании;
• спор уже рассматривается в рамках медиации;
• текст жалобы невозможно прочитать;
• в жалобе есть угрозы, оскорбления, нецензурные выражения.

Если ситуация не подходит под эти критерии и омбудсмен все равно отправляет отказ, можно обращаться в суд. При этом приложите к заявлению отказ финансового управляющего.

Как работает сайт финансового омбудсмена

Официальный сайт финансового управляющего довольно простой, там нет ничего лишнего. На главной странице — кнопка «Подать обращение» и рядом подробные видеоинструкции по каждому шагу.

На главной странице нажмите кнопку «Подать обращение».

Через сайт можно:

• подать жалобу онлайн;
• отследить статус своего обращения;
• прочитать ответы на популярные вопросы;
• скачать образцы заявлений;
• узнать, какие организации подчиняются омбудсмену, а какие — нет.

Интерфейс интуитивно понятный. Даже тем, кто мало пользуется технологиями, разобраться несложно.

На официальном сайте службы финансового омбудсмена РФ размещают информацию обо всех рассмотренных имущественных спорах. Такие сведения публикуют ежегодно до 1 июня. В них отражено:

• общее количество поданных заявок;
• обобщенные данные по обращениям и принятым решениям в разрезе финансовых компаний;
• информация о решениях, которые исполнены компаниями-ответчиками;
• список компаний, которые опротестовали решение омбудсмена, и итоговый результат опротестования;
• перечень финучреждений, которые добровольно присоединились к сотрудничеству с правозащитником;
• сведения об учреждениях, которые заключили финансовые договора с физлицами, без права на такие действия;
• годовой отчет по обеспечению деятельности, а также данные о доходах и расходах службы правозащитника.

На сайте также размещена информация о том, кто назначен финансовым омбудсменом РФ в текущий момент. И о назначениях уполномоченных в сферах финансовых услуг. Сведения о физических лицах, которые обращались к финансовому правозащитнику — не разглашаются.

Частые вопросы