С кредитной карты пропали деньги — как решить проблему

Автор Бробанк.ру Евгений Никитин

Если нравится - подписывайтесь на телеграм-канал Бробанк.ру и не пропускайте новости

Об авторе

Высшее образование по специальности "Журналистика" в Университете Лобачевского. Более 4 лет работал с физическими лицами в банках НБД Банк и Волга-Кредит. Имеет опыт работы в газете и телевидении Нижнего Новгорода. Является аналитиком банковских продуктов и услуг. Профессиональный журналист и копирайтер в финансовой среде nikitin@brobank.ru Открыть профиль

Первые действия при обнаружении пропажи

Большинство карт автоматически подключаются с сервису смс-информирования. О любой проведенной по карте операции пользователь получает смс-уведомление, в котором указан срок проведения операции, сумма и направление списания. Одновременно с выпуском, новые кредитные карты автоматически подключаются и к технологии 3-D Secure. Это означает, что без ведома пользователя, а точнее без привязанного к карте номера телефона, проведение любых операций будет невозможным.

Но практика знает случаи, когда злоумышленники обходят систему 3-D Secure, и тем самым совершают операции по счету кредитной карты. Такими операциями могут быть: списание средств на другую карту или оплата какого-либо товара или услуги в интернет-магазине. Если пользователь получил смс-уведомление о списании средств, действовать необходимо быстро, так как незаконный доступ может повторяться несколько раз, и потери владельца карты будут еще более крупными.

Шаг 1 — Блокировка карты

До выяснения обстоятельств пропажи, пользователь должен немедленно заблокировать карту. Сделать это можно через личный кабинет, посредством смс-сообщения, через банкомат, принадлежащий банку-эмитенту. Для таких случаев специально предусматривается несколько вариантов блокировки, чтобы хотя бы один из них мог быть использован держателем карты немедленно.

Блокировка карты приостанавливает ее операционное обслуживание, поэтому повторное списание средств будет уже невозможным невозможным. При этом пользователю необходимо удостовериться в том, что карта действительно заблокирована. К примеру, в личном кабинете об этом должна отобразиться соответствующая информация.

Шаг 2 — Обращение в банк

Если клиент в данный момент находится на территории присутствия банка-эмитента, то самый подходящий вариант заключается в личном визите в любой из его офисов. Звонок на горячую линию может не дать результатов, так как операторы постоянно заняты, а действовать здесь необходимо максимально быстро.

При обращении в банк пользователь заполняет заявление, в котором указывает все фактические обстоятельства пропажи денег с карты. Для разбора ситуации банк должен получить следующую информацию:

• момент совершения операции — на несколько секунд опережает время поступления смс-оповещения;
• направление операции — в смс-сообщении должны указываться реквизиты, на которые были перечислены средства (номер карты, счета, реквизиты интернет-магазина);
• сумма списания;
• местонахождение клиента во время проведения операции.

Здесь же держатель карты должен заверить банк, что карта не передавалась третьим лицам, и что никто кроме ее владельца не знает реквизитов для совершения операции. Эта информация прописывается в свободном стиле, но в будущем ее придется доказывать фактически. Все указанные данные будут проверены банком. В выписке по счету кредитная организация «увидит», куда, когда и сколько средств было перечислено с карты. Так же здесь может уточняться и способ списания.

Шаг 3 — Ожидание окончания проверки

Получив заявление, кредитная организация обязана возбудить ведомственную проверку. Действующее законодательство позволяет банкам заниматься проверкой в течение 2-х месяцев после обработки поступившего заявления. Ускорить этот процесс нельзя, так как банку необходимо установить природу ошибки в системе, благодаря которой злоумышленники смогли реализовать мошенническую схему.

По результатам проверки кредитная организация примет решение. Если списание произошло по техническим причинам, то есть, если здесь присутствует ошибка банка, то средства в полной мере должны быть возвращены на кредитный счет. Если же обнаружится, что клиент легкомысленно отнесся к правилам безопасности, то вернуть деньги, скорее всего, не получится. Исключения составляют случаи, когда используется преступная схема доступа к кредитному счету.

Шаг 4 — Получение результатов проверки и дальнейшие действия пользователя

Крупные банки не затягивают сроки с проверкой, поэтому уже через 10-15 дней клиент получает письмо с результатами. Вариантов здесь несколько:

1. Банк отказывает в возмещении убытков, по причине нарушения пользователем правил соблюдения безопасности.
2. Факт несанкционированного доступа подтверждается, и банк берет на себя обязательства по возврату списанной суммы.
3. Списание средств было обоснованным — ранее пользователь самостоятельно давал согласие на проведение подобной операции.

Если будет установлен факт, что держатель карты нарушил правила безопасности, описанные в пользовательском соглашении, то возврат средств не производится. Держателю карты придется доказывать, что он стал жертвой преступной схемы, что весьма и весьма проблематично в случае с кибер-мошенничеством. У большинства таких действий отсутствует состав преступления, либо злоумышленники территориально могут находиться за пределами РФ. Поэтому к мерам безопасности в процессе пользования картой всегда следует относиться крайне серьезно. А лучше всего — оформить страховку карты и карточного счета. Стоит это недорого, но при возникновении каких-либо проблем все убытки будет покрывать страховая выплата.

При подтверждении того, что средства действительно были списаны без вины и ведома владельца карты, банк восстановит кредитный счет и отменит все санкции, примененные в отношении держателя. В части санкций имеются в виду проценты, штрафы и пени. Речь идет о кредитной карте, а значит, деньги могут быть списаны не только из собственных накоплений держателя, но еще и из суммы кредитного лимита. То есть, в этом случае банк де-факто возвращает свои средства.

И наконец, практика знает случаи, когда клиенты обращаются в банк с обвинениями в том, что средства списались, а куда — неизвестно. Карта блокируется, и все происходит по вышеописанному сценарию. Через несколько минут менеджер кредитной организации оповещает клиента о причине списания. Во-первых, это могут быть какие-либо дополнительные платные услуги по карте. Смс-уведомление может не дойти до клиента, поэтому при проверке баланса карты он подумает, что доступ был взломан мошенниками.

Во-вторых, по карте может делаться большое количество операций: покупки, переводы, подписки, авто-платежи. Также здесь могут подключаться всевозможные копилки, пополняемые вклады, и прочее. Поэтому списание или «пропажа» средств могут быть причиной самой обычной невнимательности держателя карты.

Brobank.ru: Перед обращением в банк, нужно вспомнить, подключались ли ранее услуги или функции, предусматривающие автоматическое списание. В ряде случаев этот проблема решается на этом этапе.