Критерии исследования
Экспертов интересовали условия оформления карточного продукта, скорость получения «пластика», логичность и простота заполнения анкеты. Важным критерием также является возможность начать пользоваться картсчетом сразу после его открытия.
Наиболее продуманные приложения для смартфонов предлагают своим клиентам Тинькофф, Альфа-Банк и Райффайзенбанк. Через их мобильный банкинг можно в том числе подать онлайн-заявку на открытие карточного счета. При этом клиент может пользоваться некоторыми функциями личного кабинета еще до заключения договора на обслуживание.
Финансовые организации предлагают несколько вариантов получения дебетовой карты. Так, пользователь может забрать готовый «пластик» в отделении или заказать адресную курьерскую доставку. Второй способ эксперты посчитали более эффективным и выгодным как для банка, так и для клиента. Обеспечение работы сети офисов требует серьезных расходов, а штат курьеров дает большую свободу коммуникации.
Только личную встречу по удобному адресу для передачи карты предлагают сейчас Тинькофф, Газпромбанк и «ФК Открытие». Еще три участника рынка (Райффайзенбанк, Росбанк, Альфа-Банк) дают клиенту выбор между посещением отделения или курьерской доставкой. Остальные четыре участника исследования обслуживают граждан только в офисах. По мнению экспертов, такой подход отталкивает часть потенциальных клиентов, привыкших пользоваться услугами удаленно и быстро.
Согласно результатам исследования, быстрее всего новую карту получают клиенты Тинькофф. Курьер может доставить «пластик» в течение 1,5 часов.
На сегодняшний день некоторые финучреждения практикуют выдачу неименных карточек. Такая форма, согласно их релизам, должна ускорить выпуск. Но для Россельхозбанка, Райффайзенбанка, Почта Банка, Росбанка и Газпромбанка период изготовления составляет около 13 часов и не может быть конкурентным преимуществом.
Функционал приложений
Плюсом для молодых клиентов, привыкших полагаться на технологии, будет возможность электронного документооборота и верификации через цифровую подпись. Дистанционно заверить договор на открытие счета можно через приложение ВТБ.
Удобство и понятность приложения эксперты также посчитали преимуществом. Оказалось, что максимально цифровизировал процесс общения с клиентом Тинькофф. Войти в личный кабинет можно сразу после регистрации, вся дальнейшая работа также организована дистанционно.
Альфа Банк создал одну из самых понятных и удобных форм заявки на открытие карточного счета. Наряду с быстрым получением именного «пластика» у курьера это делает его финансовые услуги популярными.
Приложение Райффайзенбанка имеет удобный набор функций, пользователь может проконтролировать доставку и задать курьеру вопросы, но на изготовление кредитки уходит очень много времени.
Мобильный банк «Открытия» достаточно удобный, в нем можно указать на карте точку, где произойдет встреча с курьером. При этом приложение Газпромбанка имеет неудобную систему идентификации, а название «Телекард 2.0» сложно искать в каталоге.
Банки с меньшей ориентированностью на клиента
Оставшиеся 4 участника исследования менее ориентированы на ожидания клиентов. ВТБ выглядит более выигрышно, поскольку использует электронный документооборот и удобную форму онлайн-заявки. Почта Банк не позволяет удаленно открыть счет, а после получения карты ее реквизиты долго не появляются в личном кабинете.
Сбер предлагает самый длительный срок изготовления карты, а для входа в приложение нужен код, который можно получить в банкомате. В свою очередь, Россельхозбанк разработал наименее продуманную заявку и сложную систему входа в приложение, пароль к которому выдается в офисе. Верификация номера телефона происходит через звонок от оператора.
Подведя итоги исследования, аналитики Markswebb установили, что банковский сектор идет по пути цифровизации и расширения возможностей дистанционной работы. Приложения для смартфонов становятся основным инструментом взаимодействия клиента и банка, через них идет отслеживание транзакций и коммуникация с операторами.
Следующим этапом развития отрасли эксперты видят интеграцию цифровых подписей и электронного документооборота. При этом выбор клиентов будет основываться на оперативности получения банковских услуг и возможности пользоваться продуктом сразу после появления интереса к нему.
Комментарии: 0