Теперь при поступлении в Центробанк жалобы на любую кредитную организацию регулятор не будет заниматься ее проверкой (как раньше), а сразу же перенаправит претензию непосредственно банку. Финучреждение, в свою очередь, рассмотрит обращение и подготовит для клиента ответ, передав копию регулятору.
Новой схемой предусмотрена реализация принципа «нет жалоб – реже проверки». Соответственно, чем меньше претензий будет поступать на кредитные организации, тем мягче станет надзор со стороны Центробанка. Эльвира Набиуллина, председатель ЦБ РФ, пообещала рассмотреть возможности проведения «пилота» по реализации нового порядка работы с обращениями россиян.
В пресс-службе Центробанка поясняют, что на сегодняшний день потребители могут обращаться с жалобами как в финучреждения, так и сразу в ЦБ. В то же время закон не обязывает банки рассматривать такие обращения, давать на них ответ в определенный срок и нести ответственность в случае отказа от рассмотрения.
Регулятор хочет исправить эту ситуацию и поддерживает введение соответствующей законодательной нормы, обязывающей банк или иную финансовую организацию в случае получения обращения клиента в течение установленного срока рассмотреть его и дать содержательный ответ. При этом ЦБ получит право контролировать работу кредитных организаций, проверять качество подготовленных ответов и оценивать, была ли урегулирована проблема.
По мнению экспертов, новый механизм рассмотрения жалоб поможет формированию качественных взаимоотношений банка и клиента. Так, если финучреждение будет общаться с потребителем напрямую, оно сможет принять оперативное решение, учитывающее интересы обеих сторон. Соответственно, установление прямого контакта позволит ускорить решение возникшей проблемы. В результате граждане будут удовлетворены получаемыми на финансовом рынке услугами.
При этом новый механизм нельзя воспринимать как ослабление контроля со стороны ЦБ, поскольку Банк России будет проверять надлежащее рассмотрение обращений граждан финучреждениями.
Комментарии: 0