Итоги 2020 года
— Ваша компания в 2020 году увеличила свою активность в онлайн-сегменте. Это вызвано заранее разработанной стратегией развития или все же стало следствием пандемии?
— Над развитием онлайн-направления мы начали работать намного раньше, поскольку видели тенденции развития рынка финансовых услуг. На фоне бурного развития IT-индустрии, клиенты, особенно молодые, стали предпочитать дистанционное обслуживание, так как это быстрее и проще, чем посещение отделений. В связи с этим еще в 2018 году мы приняли решение развивать онлайн-направления. Поэтому этот проект был обусловлен не пандемией, а планомерной реализацией стратегии развития компании. Следует отметить, что COVID-19 все-таки оказал свое негативное влияние на его внедрение. Так, внеплановый выход на удаленную работу привел к увеличению сроков реализации отдельных задач внутри проекта. Кроме того, начиная с апреля 2020 года временно сократился спрос на займы, что было особенно заметно прошлым летом. Клиенты, оценивая риск снижения доходов, стали более осмотрительно подходить к вопросу получения займов. Это, к слову, с положительной стороны характеризует тех наших клиентов, которые адекватно оценили свои возможности в сложной ситуации и смогли не испортить свою кредитную историю. При этом мы отмечали прирост дебиторской задолженности – у части заемщиков значительно сократился либо вовсе исчез источник доходов в кризисных условиях. Среди них были и наши постоянные клиенты, которых мы не хотели терять, и поэтому совместно находили способы выхода из сложившейся непростой ситуации.
Таким образом, в условиях пандемии мы столкнулись с рядом проблем. Однако мы были готовы продолжать бизнес в кризисных условиях, поскольку заблаговременно стали работать над развитием онлайн-направления. Если бы мы начали этот путь на фоне пандемии, нам было бы сейчас намного тяжелее. Ведь на рынке онлайн-займов уже присутствуют крупные игроки и потеснить их – задача не из простых. Но несмотря на трудности мы ежемесячно прирастаем в онлайн-продажах, совершенствуя сервис и бизнес-процессы.
— Какие основные действия компании Вы бы выделили в прошлом году в направлении развития онлайн-сегмента?
Во-первых, была модифицирована система рассмотрения заявок на получение займа с учетом особенностей дистанционного формата обслуживания клиентов. Во-вторых, мы полностью изменили наш фирменный сайт финтерра.рф: у нас новый личный кабинет с интуитивно понятным интерфейсом, появилось мобильное приложение. В результате клиентам стало значительно удобнее пользоваться нашим онлайн-сервисом. В-третьих, много внимания было уделено продвижению компании в социальных сетях. Всё это в совокупности повысило привлекательность компании в онлайн-сегменте.
Активность компании в онлайн-сегменте
— Повышение активности в интернете увеличивает издержки компании? Например, за счет необходимости расширения штата сотрудников профильного направления. Или наоборот – сокращает? Например, благодаря сокращению трат на работу с клиентами в офисе?
— Офлайн- и онлайн-каналы развиваются параллельно и единственная точка пересечения — наш контактный центр, где специалисты консультируют клиентов обоих направлений. Естественно в развитие нового проекта нам пришлось инвестировать значительные средства – привлекать профессионалов с соответствующей специализацией, развивать клиентскую базу (например, затраты на лидогенерацию, призы для конкурсов в социальных сетях и т.п.). Но мы следим за окупаемостью нашего клиента – вложения в развитие онлайн продаж полностью оправдались. При этом нельзя сказать, что траты на работу с клиентами в офисе сократились. Да, наблюдался определенный переток клиентов из офлайна в онлайн, что мы предвидели на этапе запуска проекта. В результате у некоторых отделений сократился объем выдачи займов и мы их закрыли. Следует отметить, что речь идёт о дублирующих офисах в тех городах, где действуют и другие точки продаж, и фактически произошла оптимизация региональной сети без ущерба качеству клиентского сервиса. Одновременно с этим мы открываем отделения в новых регионах, расширяем свою географию присутствия и привлекаем новых клиентов, так что о сокращении штата в офлайне речи не идет.
Разница клиентов, привлеченных онлайн и офлайн
— Если сравнить клиентов, обращающихся онлайн и классическим путем – через офисы, то сильно ли будет отличаться их среднестатистический портрет?
— Одна из причин, по которой мы продолжим развивать нашу региональную сеть отделений – это как раз различия между постоянными клиентами офлайна и онлайна. Например, доля пенсионеров в офлайне намного выше. При этом пенсионеры являются самыми дисциплинированными и мудрыми заемщиками. Они четко планируют свои доходы и расходы, а также более ответственно относятся к вопросу погашения своих обязательств точно в срок. Конечно есть пенсионеры, которые оформляют займы онлайн, но в целом это пока нетипично. Также оформлять займы в офисах продаж предпочитают и жители небольших поселков. Многие из них пользуются не смартфонами, а кнопочными мобильными телефонами, не поддерживающими доступ в Интернет. Важно понимать, что за пределами крупных городов люди имеют другой уровень дохода и жизни и бывают случаи, когда в распоряжении всей семьи имеется лишь один сотовый телефон. Кроме того, в настоящий момент мобильный интернет покрывает далеко не всю территорию России.
— Где выше доля одобряемых заявок – при обращении клиентов за займом на сайте или в офисах продаж? И почему?
— Конечно, в офлайн-канале. Потому что в офисе наши сотрудники видят потенциального заемщика, могут задать ему вопросы, и, благодаря опыту и профессионализму, предварительно оценить ряд параметров, влияющих на его благонадежность. Как показывает практика, клиенты более ответственно относятся к денежным обязательствам, оформленным и подписанным лично на бумаге. Кроме того, важным фактором в данном случае является заключение договора займа недалеко от дома и психологически клиент в большей степени настроен на своевременный возврат займа. В отдельно взятом микрорайоне уровень конкуренции между микрофинансовыми организациями невысокий, и если клиент испортит свою историю обслуживания в организации рядом со своим домом, то в итоге он лишит себя возможности комфортного получения последующих займов. И, как уже говорилось ранее, в офлайне выше доля пенсионеров, а это самые надежные плательщики и уровень одобрения по их заявкам, соответственно, выше.
Переток клиентов из офлайн в онлайн
— Интересно было бы узнать о смене предпочтений у клиентов. Какая доля после обращения в офис переходит на дистанционное обслуживание? И есть ли те, кто наоборот меняет онлайн-финансирование на классические офисы?
— Переток клиентов в онлайн составил около 25%, это логично и предсказуемо — когда можно получить желаемое не покидая дома, люди предпочитают так и делать. Обратная ситуация так же бывает, хотя и значительно реже. Например, когда у людей возникают какие-то вопросы, им сложно понять условия, прописанные в договоре, тогда они приходят в отделение за подробными разъяснениями от специалиста.
Перспективы онлайн-сегмента в микрофинансировании в ближайшее время
— Каковы по Вашему мнению перспективы онлайн-сегмента в микрофинансировании? Возможен ли полный переход МФО на дистанционное обслуживание в ближайшие несколько лет?
— Я не думаю, что в краткосрочной перспективе это может случиться, но в конечном счете мы к этому придём. В ближайшие годы онлайн сегмент рынка финансовых услуг будет развиваться, забирая всё большую долю рынка, и данная тенденция находит отражение в статистических данных. К этому уже пришли банки, многие из которых сократили количество отделений и предоставили своим клиентам онлайн-сервис. Однако для того, чтобы произошел полный переход в онлайн, информационные технологии должны зайти в каждый отдаленный поселок и люди научились с ними работать. Не секрет, что до сих пор жители отдаленных районов боятся пользоваться банковскими картами и не в каждом поселке есть банкомат.
— А непосредственно Ваша компания какой курс определила для себя? Можно ли ожидать усиленного развития онлайн-сегмента с сокращением приоритетности офлайн?
— Это два отдельных полноценных направления бизнеса и, несмотря на активное инвестирование средств в развитие онлайн-канала, мы позиционируем себя как универсальную компанию с различными форматами обслуживания, максимально соответствующими предпочтениям клиентов. Офлайн-канал также будет развиваться, мы планируем расширять свою региональную сеть, предоставляя доступ к финансовым услугам всё большему числу клиентов.
Планы компании на 2021 год
— Какие основные планы у вас на 2021 год?
— В этом году мы планируем активно развивать онлайн-продажи и увеличить объем выдачи займов в данном канале минимум в два раза. Еще одной амбициозной задачей для нас является запуск нового продукта – первой микрокредитной карты «ФИНТЕРРА». Это беспрецедентная новинка для микрофинансовой отрасли и уже в ближайшее время она выйдет на рынок.
Источники:
Комментарий Сергея Анатольевича Тараскина, генерального директора ООО МКК «ФИНТЕРРА».
Комментарии: 0