Дистанционное обслуживание клиентов – приоритетное направление для кредитных организаций. Ведь оно позволяет получить существенную экономию. Как собственных расходов, так и клиента. Причем вариантов уделанной коммуникации масса. Один из них был рассмотрен сервисом Brobank.ru с целью определить лучшие онлайн-чаты банков середины 2022 года. Рейтинг представляет собой ТОП-10 финансовых институтов. Опирается на комплексную оценку разных параметров.
Рейтинг ТОП-10: лучшие онлайн-чаты банков середины 2022 года
Важно сразу отметить, что во внимание приняты только общедоступные функции. Чаты для действующих клиентов, например, в мобильном приложении или интернет-банке не учитывались. То есть анализ касается только того канала, который представлен на сайтах финансовых институтов. Им располагает четверть от охваченных структур. То есть 25 из ТОП-100 по объему активов.
| Место | Банк | Итоговый балл |
| 1 | АО Банк Русский Стандарт | 4,57 |
| 2 | ООО ХКФ Банк | 4,43 |
| 3 | АО Райффайзенбанк | 4,43 |
| 4 | ПАО РОСБАНК | 4,29 |
| 5 | АО ВУЗ-банк | 4,29 |
| 6 | РНКБ Банк (ПАО) | 4,14 |
| 7 | АО ГЕНБАНК | 4,14 |
| 8 | АО ОТП Банк | 4,00 |
| 9 | АО Банк ДОМ.РФ | 3,86 |
| 10 | ПАО АК БАРС БАНК | 3,00 |
Итоговый балл опирается на три основных показателя. Во-первых, качество консультации. Речь идет о точности и полноте предоставленных ответов на заданные вопросы. Во-вторых, скорости. Причем важно не только максимально быстро проконсультировать человека, но и начать диалог. В-третьих, функционал онлайн-чата.
В целом анализ предусматривает принцип тайного покупателя. Все игроки рынка поставлены в одинаковые условия. Во-первых, в каждом случае применялись идентичные вопросы. Во-вторых, консультации выполнялись исключительно в будние дни (с понедельника по пятницу) и рабочее время (с 9-30 до 16-30).
Анализ рейтинга
Сразу можно отметить, что никому не удалось достигнуть максимально возможного комплексного балла, который, к слову, составлял 5,0. Хотя каждый, кто вошел в лучшие онлайн-чаты банков середины 2022 года достиг высокого результата. Как минимум выше среднего. То есть более чем в 2,5 балла.
Если выделять структуры по отдельным показателям, то изначально можно сказать о лидере ТОП-10. Он стал рекордсменом по скорости предоставления ответов. Причем в целом по затраченному времени для консультации, то есть и подключению, и рассмотрении вопросов. Он единственный, кто набрал максимально возможную оценку по этому направлению.
Лучшие ответы сразу у двух конкурентов. В рейтинге они расположены на второй и третьей позициях. У них наибольший возможный балл по этому пункту. Максимально приближенными стали ранее упомянутый лидер и находящейся на четвертой строчке игроки рынка. У них отмечаются лишь некоторые нюансы в предоставленных ответах.
Комплексно функционал и удобство использования онлайн-чата выделяется у кредитной организации, расположенной на пятом месте. Она достигла максимально возможного балла по этому направлению. То есть в каждом из сегментов оценки, по которым строился итоговый рейтинг, собственные лидеры.
Примечательный нюанс. Комплексное качество онлайн-чата не зависит от размеров кредитной организации. Например, в рейтинг вошло два системно значимых банка. То есть крупнейшие представители рынка. Наравне с ними в ТОП-10 присутствуют структуры, нацеленные на обслуживание небольшого числа жителей. Так называемые региональные финансовые институты. Представленных не более чем в шести субъектах РФ треть от списка.
В завершении можно отметить, что фиксируется смена лучших онлайн-чатов. Так, лишь половинная вошедших в ТОП-10 почти полтора года тому назад стала участниками текущего списка. Правда, выбывания произошли по разным причинам. Во-первых, недостаточный уровень на текущий момент. Во-вторых, отключение функции. В-третьих, полное закрытие самого игрока рынка.
Популярность онлайн-чатов в банках в середине 2022 года
Назвать рассматриваемую функцию максимально распространенной достаточно сложно. Она присутствует лишь у 25 кредитных организаций из 100 анализируемых. Естественно, если говорить о варианте общего доступа. Чат в мобильном приложении или интернет-банке распространен в значительно большей степени. Правда воспользоваться им любому человеку для консультации не удастся. Необходимо быть клиентом финансового института.
Важно отметить, что не во всех 25 указанных случаях есть возможность получить консультацию непосредственно у менеджера. Сразу пятая часть такой возможности не предоставляет. Причем лишь в одном случае есть возможность использовать исключительно чат-бота. Еще в одном – просто указывается информация для связи с колл-центром. В трех – функция оказывается недоступной. То есть кнопка для открытия чата есть, но нажать ее не представляется возможным.
Из оставшихся 20 кредитных организаций ровно в половине случаев первичное соединение происходит с ботом. Для связи с менеджером необходимо выполнить дополнительное действие. Например, один или два раза запросить оператора. Такой подход понятен. Ведь многие простые вопросы удается решить автоматически. Что позволяет разгрузить специалистов. Экономя средства на их содержание и их рабочее время.
Пять структур, к слову, все они вошли в лучшие онлайн-чаты банков середины 2022 года, позволяют использовать функцию на сайте не только для консультации. С ее помощью есть возможность получить финансовые сведения. Например, остаток долга по кредиту, текущую сумму депозита, баланс карты и т.д. Естественно, после идентификации. В оставшихся 75% случаев придется применять чат в мобильном приложении или интернет-банке. Либо использовать другие каналы.
Методология
Анализ охватывал 100 крупнейших по объему активов кредитных организаций. Важно отметить, что их перечень определен по последним общедоступным данным – на 1 февраля 2022 года. ЦБ РФ позволил не раскрывать сведения о своем бизнесе финансовым институтам до октября текущего года.
Определялись лучшие онлайн-чаты банков середины 2022 года по итоговому баллу. Он формировался за счет оценки трех основных направлений. Во-первых, качество ответов. Во-вторых, затраченное время на консультацию. В-третьих, удобство использования и функционал чата.
Если итоговый балл совпадал у двух и более конкурентов, то места распределялись по отдельным направлениям. Изначально выше располагался тот, у кого были предоставлены более точные и полные ответы. В случае совпадения и этого параметра позицию определяла скорость консультации. Чем меньше потрачено времени, тем выше в ТОП-10 игрок рынка.
Во внимание приняты только общедоступные функции. То есть представленные на сайтах кредитных организаций, которыми можно воспользоваться без идентификации личности. Консультации выполнялись исключительно в будние дни и рабочее время.
Источники:
- Сайты банков;
- АО Эксперт РА — рейтинг кредитных организаций по объему активов.
Комментарии: 0