Если проблема не была решена, можно написать публичный отзыв в онлайн-сервисах или отправить жалобу в вышестоящую инстанцию. Как и куда именно написать отзыв, чтобы решить свой вопрос с банком или МФО, разобрался сотрудник сервиса Бробанк.
- Как решить проблему с банком через отзывы
- Куда писать отзыв на банк
- Банки.ру
- Vc.ru
- Бробанк
- Социальные сети
- Яндекс.Карты и Google Maps
- Otzovik
- Куда написать жалобу на МФО
- Куда жаловаться на МФО
- Служба поддержки компании
- Саморегулируемая организация
- Финансовый омбудсмен
- Роспотребнадзор
- Банк России
- Как написать отзыв
Как решить проблему с банком через отзывы
Большинство россиян пользуются банковскими продуктами — картами, кредитами, вкладами, счетами, а также дополнительными услугами: переводят суммы, вносят платежи, оплачивают услуги. В начале сотрудничества вопросы по оформлению и получению услуг, начислению и оплате комиссий возникают чаще, чем у опытных пользователей.
Хорошо, если все условия подробно прописаны в договоре, тогда есть возможность с ними ознакомиться, и обеим сторонам соблюдать договоренности. Но в банковских документах в основном используют сложные юридические формулировки, в которых простому пользователю разобраться довольно сложно. Еще хуже, если в договоре зафиксированы только основные моменты, а детали нужно узнавать лично в офисе.
Финансово-кредитные организации редко идут на риск, нарушают законодательство или условия договора. Чаще сложности связаны с инициативой конкретного сотрудника, который представляет интересы банка, и при их исполнении превышает свои полномочия.
То есть имеет место человеческий фактор, например, когда заемщику при оформлении кредитной карты навязали ненужную ему страховку. Хотя преуменьшать значимость политики кредиторов было бы неправильно.
Потому что именно руководство ставит задачу по выполнению планов и оформлению тех услуг, которые приносят больше денег банкам и МФО. Например, комплексных или страховых продуктов в довесок к тем продуктам, за которыми обращаются клиенты.
Только в исключительных случаях банки могут нарушать условия, связанные с их деятельностью, например:
- Нарушение условий о конфиденциальности. Банки могут передавать личную информацию клиентов третьим лицам без согласия клиентов. Однако это противозаконно, и за это компании и должностным лицам грозит наказание.
- Нарушение договорных условий. Кредитор может не выполнять обязательства перед клиентами, например, задержать выплаты или не соблюдать условия кредитного договора. Это тоже нарушение, за которое уполномоченные лица могут быть наказаны.
- Нарушение условий безопасности. Банк может игнорировать требования по защите персональных данных клиента от несанкционированного доступа или использовать устаревшие технологии.
- Нарушение антимонопольных законов. Банки могут нарушать действующее законодательство, например, устанавливать дискриминационные условия для клиентов или ограничивать конкуренцию на рынке.
- Нарушение прав клиентов. Компании могут пренебрегать правами клиентов, такими как право на доступ к информации, право на выбор банка или право на защиту от мошенничества.
- Нарушение законодательства о защите прав потребителей. Например, не предоставлять полную информацию о своих услугах или не обеспечивать надлежащее обслуживание клиентов.
Куда писать отзыв на банк
Сталкиваясь со всеми этими ситуациями, клиент первым делом обращается к сотруднику компании за разъяснениями. Это можно сделать лично в ближайшем офисе или дистанционно по телефону горячей линии, электронной почте или в онлайн-чате банка.
Если специалист службы поддержки не смог решить обозначенную проблему в приемлемые сроки, у клиента есть другие варианты — социальные сети, блог или тематические сайты. У каждого канала связи свои особенности.
Банки.ру
Портал Банки.ру — один из крупнейших финансовых сайтов, где можно оставить негативный отзыв о банке, микрофинансовой компании или страховщике. Для подачи обращения авторизуйтесь на сайте, нажмите кнопку «Написать отзыв», опишите проблему и оставьте личные данные.
Отзыв проходит модерацию перед публикацией, причем портал может попросить предъявить доказательства вашей ситуации. Например, подтверждающие документы, договор с банком или выписку. Если не предоставить подтверждения, отзыв не пропустят. Предварительно изучите правила «Народного рейтинга» на официальном сайте компании.
Оформление отзыва включает отзыв, оценку и контактные данные отправителя
Банки и прочие организации, которые дорожат своей репутацией, оперативно реагируют на отзывы. И часто решают проблемы в более сжатые сроки, чем при официальном обращении через каналы банка.
Vc.ru
Второй по популярности ресурс у клиентов финансовых организаций, которые хотят оставить отзыв или пожаловаться на проблему. Для историй есть отдельная рубрика «Приемная», куда отсылают письма все желающие. Их публикуют после модерации.
Лучше всего отзывы срабатывают с представителями крупных брендов, но и небольшие организации часто стараются решить вопрос. Как лучше составить пост, написано в рекомендациях сайта.
Бробанк
Оставить отзыв или комментарий на сайте Бробанк. Это независимый сервис подбора финансовых услуг, где собраны предложения крупнейших банков, микрофинансовых компаний и страховщиков.
Здесь пользователи могут найти информацию о банке или МФО, и описать проблему, с которой они столкнулись. Службы поддержки крупных брендов, которые заботятся о своей репутации, ответят и помогут разобраться в ситуации.
Для этого:
- перейдите на сайт Бробанк,
- найдите раздел «Еще» → «Банки»,
- выберите нужный банк и нажмите на его название,
- нажмите кнопку «Оставить отзыв» и опишите свою проблему,
- отправьте свой отзыв и дождитесь прохождения модерации.
Если сложности возникли с оформлением или использованием конкретного продукта, оставьте отзыв о нем. Например, о кредитной карте. Некоторые официальные представители крупных брендов отвечают на вопросы читателей, и рассказывают о вариантах решения проблемы.
Например, наиболее активно отвечают специалисты Тинькофф и Совкомбанка в разделе «Задать вопрос». Кратко опишите свою ситуацию без предоставления личных данных, подождите публикации вопроса на сайте и ответа от официального представителя банка или сотрудника сервиса Бробанк.
Представитель Тинькофф банка дает ответы на вопросы пользователей
Социальные сети
У большинства банков и микрофинансовых компаний есть странички в социальных сетях. Ссылки на них указаны на официальном сайте компании.
Если страница открытая, опишите проблему в комментарии к подходящему посту. Если комменты закрыты, обращайтесь в личные сообщения группы.
Яндекс.Карты и Google Maps
Такой вариант подходит для небольших компаний или конкретных подразделений, на работу которых хотите пожаловаться. Можно найти любую организацию на карте, оставить отзыв на её страничке и сразу прикрепить фото с доказательствами.
Otzovik
Специальный сайт, где составляют рейтинги компаний и пишут отзывы обычные пользователи. Для создания поста пройдите регистрацию на портале, опишите свою проблему и дождитесь модерации.
Если публичные отзывы не помогли, и при этом вы уверены, что ваши права нарушены, пишите жалобы в другие инстанции:
- АРБ — Ассоциацию Российских Банков,
- Роспотребнадзор,
- ФАС,
- Центральный Банк России — на действия банка.
Как это сделать, рассказываем в материале «Куда пожаловаться на банк».
Куда написать жалобу на МФО
Совсем недавно сотрудничество с микрофинансовыми организациями несло для заемщика немало рисков. Скрытые комиссии, запредельные ставки, дополнительные платные услуги.
Государство практически не контролировало деятельность МФО, поэтому рынок микрофинансирования развивался хаотично. Компании в одностороннем порядке пересматривали условия договора, применяли к должникам запрещенные методы взыскания.
Все изменилось в июне 2010 года после публикации Федерального закона «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 02.07.2010 N 151-ФЗ. С того времени в ФЗ включены разные поправки, одна из самых важных — ограничение предельной ставки и нагрузки на заемщика. Подробнее о нововведениях от 1 июля 2023 года.
Несмотря на ограничения законодательства, некоторые микрофинансовые организации и компании продолжают нарушать права заемщиков. Здесь также есть человеческий фактор со стороны сотрудников. Но чаще, расчет идет на низкую финансовую грамотность той части населения, которая обращается за микрозаймами.
Самые популярные нарушения при сотрудничестве с МФО:
- незаконное взимание комиссий и штрафов,
- обман клиентов относительно условий кредитования,
- использование персональных данных клиентов без их согласия,
- навязывание ненужных услуг,
- нарушения при взыскании просроченной задолженности.
Куда жаловаться на МФО
Если возникли проблемы с микрофинансовой компанией или конкретным сотрудником МФО, есть несколько путей решения возникшей ситуации — от обращения к специалистам из службы поддержки до жалобы в Центробанк. Инстанция и способ обращения зависят от ситуации.
Служба поддержки компании
Служба поддержки МФО может помочь решить проблемы, связанные с займом, комиссиями и сборами. Как правило, клиентам доступны три способа связи:
- телефон горячей линии,
- электронная почта,
- онлайн-форма на сайте МФО.
Сотрудники также могут предоставить информацию о правах и обязанностях заемщика, зафиксировать жалобу или претензию. В среднем, обращения рассматривают в течение 7-10 дней, но срок может продлиться и до 30 суток.
Саморегулируемая организация
Обратитесь в саморегулируемую организацию — СРО, в которой состоит микрофинансовая компания. По закону все МФО должны состоять в одной из СРО, информацию об этом публикуют на официальном сайте компании.
СРО регулирует деятельности компаний, которые входят в ее состав, оказывает помощь в решении разных вопросов. Например, в СРО НП «Мир» состоит порядка 40 крупных микрофинансовых компаний, на чьи действия можно пожаловаться в разделе «Подать обращение».
Финансовый омбудсмен
Финансовый омбудсмен — это независимый правозащитник, который оказывает помощь и поддержку тем, кто пострадал от деятельности микрофинансовых организаций. Финансовый уполномоченный рассматривает жалобы на действия МФО, проводит проверки и предлагает варианты урегулирования спора.
Основная задача финуполномоченного — обеспечить защиту прав тех, кто столкнулся с проблемами при получении займов в МФО. Это могут быть как физические лица, так и индивидуальные предприниматели.
Для обращения к финансовому уполномоченному, подайте заявление на его официальном сайте. В заявлении укажите личные данные, опишите проблему и требования к МФО.
Омбудсмен рассмотрит заявление и примет решение по нему в течение 15 рабочих дней. Если решение будет положительным, МФО обяжут выполнить требования заявителя.
Роспотребнадзор
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей — это государственный орган России. Роспотребнадзор проводит проверки МФО по исполнению законодательства о защите прав потребителей, а также принимает меры по устранению нарушений.
При столкновении с нарушением прав, обратитесь в Роспотребнадзор. Например, если ваши личные данные переданы третьим лицам без вашего на то согласия, или вам звонят по вопросам задолженности в запрещенное время.
Попасть к специалисту на прием можно в общественных приемных Роспотребнадзора в рабочие часы. Информацию с графикомприемных можно найти в списке на официальном сайте ведомства.
Также на сайте есть виртуальная приемная и перечень контактов, по которым можно получить ответ на свое обращение по телефону. Актуальные способы связи указаны в разделе «Телефонная справочная линия».
Банк России
Самая крайняя мера — обращение в Банк России, который выступает регулятором финансового рынка в РФ и главным надзорным органом над МФО. Сюда стоит обращаться при серьезных нарушениях, например:
- одностороннее изменение условий со стороны кредитора,
- превышение максимально допустимых пределов процентной ставки,
- взимание комиссий, не указанных в договоре,
- нарушения при взыскании долга,
- оформление займа третьими лицами по вашим личным данным.
Обратиться в Банк России можно разными способами:
- задать вопрос в чате мобильного приложения,
- позвонить в контактный центр,
- отправить обращение в электронном виде.
Действеннее всего третий вариант, при котором пострадавшая сторона получит официальный ответ по своему вопросу.
Для подачи обращения в Банк России выберите тему обращения, опишите проблему, оставьте свои контакты и выполните проверку данных
Все способы обращения зафиксированы в разделе «Интернет-приемная». Обращения рассматривают до 30 календарных дней. Иногда срок может быть увеличен до 60 дней.
Как написать отзыв
Чтобы отзыв или жалоба возымели эффект, составьте правильное обращение. Не пишите под влиянием эмоций, не используйте нецензурные выражения или ярко негативную оценку действий компании. Это не только не поможет в решении проблемы, но и даже помешает.
Модератор не пропустит такой пост к публикации на сайт, а официальные ведомства даже не будут его читать. Помните правило: меньше эмоций, больше фактов и безоценочного описания ситуации.
Нет единственно правильной формы заявления, которой нужно придерживаться. Если речь идет об интернет-порталах, они предложат заполнить стандартную форму и ответить на вопросы.
Если же это обращение в СРО, Роспотребнадзор или Банк России, используйте официальный стиль, составляйте предложения кратко и без ошибок. Подкрепляйте свои слова ссылками на законодательные акты. Пример обращения можно поискать в сети или согласовать с юристом, если вы потом планируете использовать документ для досудебной претензии.
Рекомендации по составлению обращения:
- Напишите стандартное приветствие.
- Укажите ФИО заявителя, адрес проживания, телефон и адрес электронной почты.
- Опишите проблему, дайте ссылки на нормативные акты и законы, по которым можно установить нарушение прав.
- Приложите документы, подтверждающие факты нарушения. Это могут быть фото или сканы договора, выписки, справки, общения в чате с сотрудником кредитной организации.
- Укажите желаемый способ получения ответа — по почте, e-mail, телефону.
- Проверьте правильность введенных данных и отправьте обращение.
Большинство организаций и ведомств дают официальный ответ по обращению в течение 30 рабочих дней. В редких случаях срок рассмотрения увеличивают, если в сообщении не предоставлены важные данные.
Рекомендуем указывать в письме всю информацию, которая может пригодиться специалистам: наименование и адрес организации, номер и дату подписания договора, ваши ФИО и контакты, размер задолженности и прочее. Для ускорения процесса лучше создать обращения сразу в несколько ведомств, и объединить их с публичными отзывами.
Частые вопросы
Источники:
- Банки.ру Правила «Народного рейтинга»
https://www.banki.ru/microloans/responses/rules - Кредиты Онлайн Куда жаловаться на МФО и МФК
https://credits-on-line.ru/faq/kuda-zhalovatsya-na-mfo - Лайфхакер Как и куда жаловаться на банк, если ваши права нарушены
https://yandex.ru/turbo/lifehacker.ru/s/kak-effektivno-zhalovatsya-na-bank
Комментарии: 2
Все это прекрасно но у меня списали деньги со счета те мфо которых я знать не знаю и никогда не слышал их названий узнал о них только в истории карты все классно но мои данные оказываются у этих воров от обычных мфо они тебе кидают ссылку пишут как стандарт проверка карты 1 р а списывают суммы други до 1000 рублей наверно за больше у нас государство по попе надоет а по тысченке авось не заметят или заморачиваться не станут банк перевел им деньги и вроде невиновен эти мрази чето писали звонили вроде заработали ну короче я получается сам виноват . хотя если подумать то меня нагло кинули при полном попустительстве государства, и мфо и бонковкоторые возможно и нормально работают но позволяют грабить. Список тех кто тупо украл мои деньги zanizaem g Samara, praemzaem barnaul.rus kosmozaem g st p самое смешное некоторым денег не хватило ип Потанина альфа займ , дофина. Ру, и некоторым други . трудно прокормить такую ораву воров которые крадут последние гроши у людей и это не полный список .
Дмитрий, здравствуйте. Возможно, вам будут полезны наши материалы «Как узнать, куда привязана банковская карта», «Как отписаться от всех платных подписок займов» и «Куда пожаловаться на МФО».