С какими проблемами сталкиваются клиенты банков

Всемирная организация потребителей Consumers International провела масштабный опрос среди граждан 32 развивающихся стран мира. Цель проекта – выяснить, какие преграды становились на пути потребителей банковских услуг в течение последнего года.

С какими проблемами сталкиваются клиенты банков
Пихоцкая Ольга Владимировна
Ольга Пихоцкая Руководитель поддержки и эксперт по финансовым продуктам
Об авторе
Высшее образование по специальности "Финансы" Донецкого национального университета экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского. Пять лет проработала в Первом Украинском Международном Банке. Ольга обладает сертификатом Банка Хоум Кредит о прохождении обучения по программе "ФинКласс". В 2019 году подтвердила знания, получив награды "Главный финансовый аналитик" и "Финансист-аутсорсер" Банка России. pihotskaya@brobank.ru Открыть профиль

Итоговый рэнкинг выглядит следующим образом:

  • отсутствие исчерпывающей информации об условиях договора до его непосредственного заключения;
  • завышенные, нередко скрытые комиссии;
  • отдельные пункты договора – не в пользу потребителя (например, невозможность что-либо изменить в одностороннем порядке);
  • умалчивание реального уровня финансового риска;
  • процентные ставки – неоправданно высокие;
  • чрезмерная закредитованность;
  • непомерные затраты на денежные переводы;
  • слабая защита персональной информации;
  • послепродажный сервис оставляет желать лучшего;
  • агрессивные маркетинговые приемы;
  • нарушение условий договора со стороны финучреждения;
  • плохо отлаженный механизм выплаты страховых компенсаций;
  • отказ в предоставлении финуслуги без объяснения причин;
  • ошибки при передаче сведений в БКИ;
  • сомнительные инвестиционные проекты;
  • случаи дискриминации по разным признакам со стороны кредитной организаций.

Отечественные реалии

Как сообщают «Известия», в России было проведено аналогичное исследование рынка. Для этого сотрудники КонфОП (Международной конфедерации обществ потребителей) задействовали прием «тайного покупателя» и обратились в колл-центры крупнейших банков, которые предоставляют кредиты населению.

Под прицел защитников прав потребителей попали такие организации, как: Альфа-Банк, ВТБ, СберБанк, Росбанк, Газпромбанк, Почта Банк, «Русский стандарт», МТС Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, ЮниКредит Банк, Банк Home Credit, Совкомбанк, «Ренессанс Кредит», «ФК Открытие», Сетелем Банк, ДОМ.РФ и Московский кредитный банк.

Выяснилось, что первый пункт результатов международного исследования является серьезной проблемой и для россиян. Так, подавляющее большинство финучреждений отказывает потенциальному заемщику в возможности детально изучить договор, взять его домой и проконсультироваться с более компетентными в банковских тонкостях людьми, сравнить разные предложения.

Конечно, на официальных сайтах представлена информация о кредитных продуктах и доступны типовые формы договоров, но такие сведения являются обобщенными и не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы каждого потенциального заемщика.

Полные данные (окончательный размер процентной ставки, итоговая стоимость займа, размеры комиссии или страховки и пр.) прописываются только в индивидуальных условиях.

Всего несколько банков согласны выдавать договор на руки для предварительного ознакомления – Альфа-Банк, МТС Банк, «Ренессанс Кредит», Почта Банк и ЮниКредит Банк. Менеджеры остальных организаций убеждают, что договор можно изучить в офисе непосредственно перед подписанием.

Разумеется, этот аргумент – несостоятельный. Очевидно, что обстановку в отделении сложно назвать комфортной, да и собственных знаний в области финансов гражданину может не хватить, чтобы объективно оценить предлагаемые условия.

Как защитить свои интересы

В законе о потребительском кредитовании прописана норма, в соответствии с которой заемщик не обязан сразу соглашаться на оформление кредитного продукта. Для принятия решения у клиента есть пять рабочих дней, и в течение этого срока банк не имеет права изменять условия договора. К сожалению, далеко не все граждане знакомы со своими законными правами, иначе процент невыгодных кредитов, оформленных в спешке, пошел бы на убыль.

Со своей стороны, Центробанк как регулятор осуществляет превентивный поведенческий надзор над финучреждениями. Среди стандартных методов – проведение мероприятий по принципу «контрольной закупки», изучение каналов дистанционного предоставления кредитов.

Отказ организаций знакомить клиентов с условиями кредитного договора до его подписания и принуждение к сиюминутному заключению сделки также попадают в зону повышенного внимания ЦБ. Так, заемщик, чьи права были нарушены, может направить жалобу в Банк России, и к финучреждению будут применены меры надзорного реагирования.

Комментарии: 0


Лучшие предложения

Векторный логотип Екапуста
Екапуста Первый займ бесплатно
Сумма 30 000
Срок 7-31 дней
Оформить
Векторный логотип МФО АДеньги
АДеньги Первый займ бесплатно
Сумма 30 000
Срок 7-30 дней
Оформить
Векторный логотип МФО Веб-займ
Веб-займ Первый займ бесплатно
Сумма 30 000
Срок 7-30 дней
Оформить
Векторный логотип МФО Корона
Корона Первый займ бесплатно
Сумма 70 000
Срок 32-150 дней
Оформить
Векторный логотип банка Тинькофф
Тинькофф Банк All Airlines кредитная
Кред. лимит 1 000 000
Без процентов До 55 дней
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк 365 дней без %
Кред. лимит 1 000 000
Без процентов До 365 дней
Оформить
Векторный логотип банка Тинькофф
Тинькофф Банк Драйв кредитная
Кред. лимит 1 000 000
Без процентов До 55 дней
Оформить
Векторный логотип банка Тинькофф
Тинькофф Банк Платинум
Кред. лимит 1 000 000
Без процентов До 120 дней
Оформить
Векторный логотип ВТБ Банк
ВТБ Банк Карта для жизни
Стоимость от 0
Кэшбек До 30%
Оформить
Стоимость от 0
Кэшбек 1-30%
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк Альфа-Карта
Стоимость от 0
Кэшбек 1-100%
Оформить
Векторный логотип Сбербанк
Сбербанк СберКарта
Стоимость от 0
Кэшбек До 70%
Оформить
Векторный логотип ВТБ Банк
ВТБ Банк Кредит наличными
Макс. сумма 40 000 000
Срок кредита 6-84 мес.
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк Кредит наличными
Макс. сумма 15 000 000
Срок кредита 12-120 мес.
Оформить
Векторный логотип Совкомбанк
Совкомбанк Кредит наличными
Макс. сумма 399 999
Срок кредита 12-120 мес.
Оформить
Векторный логотип Почта Банк
Почта Банк Кредит наличными
Макс. сумма 5 000 000
Срок кредита 36-84 мес.
Оформить
Векторный логотип банка Тинькофф
Тинькофф Банк Автокредит
Макс. сумма 8 000 000
Срок кредита 12-60 мес.
Оформить
Векторный логотип Газпромбанк
Газпромбанк Автокредит
Макс. сумма 7 000 000
Срок кредита 13-96 мес.
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк Кредит на автомобиль
Макс. сумма 15 000 000
Срок кредита 12-120 мес.
Оформить
Векторный логотип Газпромбанк
Газпромбанк На мотоцикл
Макс. сумма 7 000 000
Срок кредита 13-96 мес.
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк Рефинансирование кредитных карт
Макс. сумма 7 500 000
Срок кредита 24-84 мес.
Оформить
Векторный логотип банка Тинькофф
Тинькофф Банк Рефинансирование
Макс. сумма 5 000 000
Срок кредита 12-60 мес.
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк Рефинансирование кредитов
Макс. сумма 7 500 000
Срок кредита 24-84 мес.
Оформить
Векторный логотип УБРиР
УБРиР Рефинансирование кредитов
Макс. сумма 5 000 000
Срок кредита 36-120 мес.
Оформить
Векторный логотип Газпромбанк
Газпромбанк Ежедневный процент
Проц. ставка До 16%
Срок Любой
Оформить
Векторный логотип банка Тинькофф
Тинькофф Банк Тинькофф вклад
Проц. ставка До 16,08%
Срок До 2 лет
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк Альфа-Вклад
Проц. ставка До 14,75%
Срок До 3 лет
Оформить
Векторный логотип Сбербанк
Сбербанк СберВклад
Проц. ставка До 15%
Срок До 3 лет
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк На вторичное жилье
Макс. сумма 70 000 000
Первонач. взнос от 20.1%
Оформить
Векторный логотип Росбанк
Росбанк Ипотека от Росбанк Дом
Макс. сумма 12 000 000
Первонач. взнос от 20.1%
Оформить
Векторный логотип Банк Открытие
Открытие Банк С господдержкой
Макс. сумма 6 000 000
Первонач. взнос от 30%
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк На новостройку с господдержкой
Макс. сумма 6 000 000
Первонач. взнос от 30.1%
Оформить
Векторный логотип банка Тинькофф
Тинькофф Банк Расчетный счет для бизнеса
Обслуживание 490
% на остаток 3%
Оформить
Векторный логотип Сбербанк
Сбербанк РКО для бизнеса
Обслуживание 0
% на остаток 0
Оформить
Векторный логотип Альфа-Банк
Альфа-Банк Счёт для бизнеса
Обслуживание 490
% на остаток 1%
Оформить
Векторный логотип УРАЛСИБ Банк
УРАЛСИБ Банк РКО для бизнеса
Обслуживание 0
% на остаток 3%
Оформить
Векторный логотип банка Тинькофф
Тинькофф Страхование Тинькофф ОСАГО
Страх. сумма 500 000
Срок 20 дней-1 год
Оформить
Векторный логотип страховой компании Ингосстрах
Ингосстрах ОСАГО онлайн
Страх. сумма 500 000
Срок 3-12 мес.
Оформить
Страх. сумма 500 000
Срок 20 дней-12 мес.
Оформить
Векторный логотип Черехапа Страхование
Черехапа Страхование Черехапа ОСАГО
Страх. сумма 500 000
Срок 1-12 мес.
Оформить