С какими проблемами сталкиваются клиенты банков

Всемирная организация потребителей Consumers International провела масштабный опрос среди граждан 32 развивающихся стран мира. Цель проекта – выяснить, какие преграды становились на пути потребителей банковских услуг в течение последнего года.

Итоговый рэнкинг выглядит следующим образом:

  • отсутствие исчерпывающей информации об условиях договора до его непосредственного заключения;
  • завышенные, нередко скрытые комиссии;
  • отдельные пункты договора – не в пользу потребителя (например, невозможность что-либо изменить в одностороннем порядке);
  • умалчивание реального уровня финансового риска;
  • процентные ставки – неоправданно высокие;
  • чрезмерная закредитованность;
  • непомерные затраты на денежные переводы;
  • слабая защита персональной информации;
  • послепродажный сервис оставляет желать лучшего;
  • агрессивные маркетинговые приемы;
  • нарушение условий договора со стороны финучреждения;
  • плохо отлаженный механизм выплаты страховых компенсаций;
  • отказ в предоставлении финуслуги без объяснения причин;
  • ошибки при передаче сведений в БКИ;
  • сомнительные инвестиционные проекты;
  • случаи дискриминации по разным признакам со стороны кредитной организаций.

Отечественные реалии

Как сообщают «Известия», в России было проведено аналогичное исследование рынка. Для этого сотрудники КонфОП (Международной конфедерации обществ потребителей) задействовали прием «тайного покупателя» и обратились в колл-центры крупнейших банков, которые предоставляют кредиты населению.

Под прицел защитников прав потребителей попали такие организации, как: Альфа-Банк, ВТБ, СберБанк, Росбанк, Газпромбанк, Почта Банк, «Русский стандарт», МТС Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, ЮниКредит Банк, Банк Home Credit, Совкомбанк, «Ренессанс Кредит», «ФК Открытие», Сетелем Банк, ДОМ.РФ и Московский кредитный банк.

Выяснилось, что первый пункт результатов международного исследования является серьезной проблемой и для россиян. Так, подавляющее большинство финучреждений отказывает потенциальному заемщику в возможности детально изучить договор, взять его домой и проконсультироваться с более компетентными в банковских тонкостях людьми, сравнить разные предложения.

Конечно, на официальных сайтах представлена информация о кредитных продуктах и доступны типовые формы договоров, но такие сведения являются обобщенными и не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы каждого потенциального заемщика.

Полные данные (окончательный размер процентной ставки, итоговая стоимость займа, размеры комиссии или страховки и пр.) прописываются только в индивидуальных условиях.

Всего несколько банков согласны выдавать договор на руки для предварительного ознакомления – Альфа-Банк, МТС Банк, «Ренессанс Кредит», Почта Банк и ЮниКредит Банк. Менеджеры остальных организаций убеждают, что договор можно изучить в офисе непосредственно перед подписанием.

Разумеется, этот аргумент – несостоятельный. Очевидно, что обстановку в отделении сложно назвать комфортной, да и собственных знаний в области финансов гражданину может не хватить, чтобы объективно оценить предлагаемые условия.

Как защитить свои интересы

В законе о потребительском кредитовании прописана норма, в соответствии с которой заемщик не обязан сразу соглашаться на оформление кредитного продукта. Для принятия решения у клиента есть пять рабочих дней, и в течение этого срока банк не имеет права изменять условия договора. К сожалению, далеко не все граждане знакомы со своими законными правами, иначе процент невыгодных кредитов, оформленных в спешке, пошел бы на убыль.

Со своей стороны, Центробанк как регулятор осуществляет превентивный поведенческий надзор над финучреждениями. Среди стандартных методов – проведение мероприятий по принципу «контрольной закупки», изучение каналов дистанционного предоставления кредитов.

Отказ организаций знакомить клиентов с условиями кредитного договора до его подписания и принуждение к сиюминутному заключению сделки также попадают в зону повышенного внимания ЦБ. Так, заемщик, чьи права были нарушены, может направить жалобу в Банк России, и к финучреждению будут применены меры надзорного реагирования.

Комментарии: 0

Ваш комментарий (вопрос)

Если у вас есть вопросы по этой статье, вы можете сообщить нам. В нашей команде только опытные эксперты и специалисты с профильным образованием. В данной теме вам постараются помочь:

Пихоцкая Ольга Владимировна
Автор статьи Ольга Пихоцкая
Попович Анна Александровна
Консультант, автор Попович Анна

Ваш комментарий (вопрос):

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *