Выборка проводилась седи 10 банков, имеющих наибольшую долю в этом сегменте за 2020 год. По итогам исследования самыми клиентоориентированными оказались Альфа-Банк, Райффайзенбанк и Хоум Кредит.
Критерии исследования
Эксперты приняли во внимание те каналы, по которым клиенты приходят в финансовую организацию. В анализе отмечено, что в 2021 году значительно вырос интерес пользователей банковских продуктов к цифровым формам взаимодействия и дистанционному получению услуги.
В ходе исследования было выявлено несколько трендов, определяющих развитие кредитования. Так, предоставление кредита становится не разовым способом найти нового клиента, а поводом вовлечь его в долговременное сотрудничество с экосистемой.
Банки перестают навязывать скрытые и ненужные опции к договору, их задача – повысить лояльность положительным опытом сотрудничества. Для этого важно развивать все каналы взаимодействия, среди которых ведущую роль играет система дистанционного банковского обслуживания. Пользователи, установившие банковское приложение, скорее всего, оформят кредит через него, а не будут искать альтернативу.
Дистанционное обслуживание и разнообразные способы оформления и получения карт и кредитов – то, чего ожидают клиенты. Они не готовы тратить время в отделениях и долго ждать ответа по заявкам.
Аналитики также отмечают медленное развитие законодательной базы, не соответствующее цифровым возможностям кредитных организаций и желаниям пользователей. На сегодняшний день не разработана нормативная основа удаленной идентификации, которая дала бы возможность избежать общения с курьерами или сотрудниками банковских отделений.
Результаты
Все эти критерии использовались для составления рейтинга Markswebb. Наибольшее количество баллов получил Альфа-Банк, имеющий удобный интерфейс для работы с компьютера и комфортное приложение, быстрое принятие решения по кредитной заявке (1,5 минуты), приемлемый период получения денег по заявке – 1,5 часа в отделении или 15 часов у курьера.
Финучреждение позволяет подписывать и хранить цифровые копии документов, а также предоставляет доступ к понятному и информативному набору онлайн-функций. Клиенты вовлекаются в экосистему банка через дебетовые карты с комфортными условиями обслуживания, на которые перечисляется одобренная сумма.
На втором месте оказался Райффайзенбанк, не имеющий полнофункционального мобильного приложения, но зато оперативно подтверждающий и выдающий деньги через курьерскую службу. У экспертов, однако, возник негативный опыт коммуникации в отделении, где потребовали еще раз заполнять заявку и ждать одобрения.
Обращение в Хоум Кредит показало, что с банком удобно работать через приложение, но встроенные функции не позволяют полностью раскрыть все условия. Форма электронной заявки не имеет четкой структуры и логичного перехода между этапами оформления.
Браузерная версия не предлагает установить мобильное приложение. Оперативное одобрение и самая быстрая выдача наличных в отделении имеют противовес в виде относительно долгой доставки кредитного продукта курьером.
Общение с ВТБ возможно только в отделении, структура также не доставляет кредиты курьерами. Аналитики Markswebb считают, что таким образом банк упускает привыкших к дистанционному обслуживанию клиентов. Получить в офисе одобренные за 3 минуты деньги потенциальные заемщики смогут только через 5 часов.
В свою очередь, Почта Банк имеет развитую цифровую платформу с возможностью удаленного подписания договора и хранения всех документов в электронном формате. Эксперты отметили, что финучреждение не развивает курьерскую доставку продуктов и навязывает клиентам дополнительные услуги, не информируя о них и не позволяя отказаться.
Банк «ФК Открытие» готов выдать клиенту одобренный кредит в отделении или через курьера, но период доставки очень большой. В договор об обслуживании автоматически добавляется страховка, отказаться от которой довольно проблематично.
У Промсвязьбанка отсутствует возможность подать кредитную заявку через приложение, анкета заполняется только на сайте. Одобрение при этом происходит мгновенно, а забрать дебетовую карту с запрашиваемой суммой можно через 6 часов в отделении.
Тинькофф имеет развитое приложение, через которое удобно общаться со структурой. Банк ограничивает возможности получения кредитов только курьерской доставкой, на которую отводит много времени, хотя рассмотрение происходит без задержек. Выяснилось, что оператор может не перезванивать клиенту около суток.
Газпромбанк, в свою очередь, долго рассматривает заявку и не позволяет отправить ее через приложение. У финучреждения отсутствует услуга доставки одобренных кредитов, а получить их на карту после подтверждения можно только через 11,5 часов.
Последнее место занял Россельхозбанк. Заполнить анкету в приложении нельзя, сам бланк очень длинный – более 60 полей. Информацию о последовательности шагов найти не получается, за инструкциями нужно обращаться в отделение. Также нет курьерской службы, а офис для получения одобренной суммы требуется посетить трижды.
Комментарии: 0