ТОП-10: лучшие онлайн-чаты МФО середины 2020 года
Можно сразу выделить, что в рейтинг вошли компании с достаточно высокой оценкой. Причем список МФО, общий балл которых превышает 4, значительно шире. Он состоит из 14 сервисов. Во всех этих случаях можно говорить, что онлайн-чат качественный. В то же время ТОП ограничивается десятью пунктами.
| Место | Компания | Итоговый балл |
| 1 | Веб-займ | 5,0 |
| 2 | Vivus | 4,8 |
| 3 | МигКредит | 4,8 |
| 4 | Займер | 4,7 |
| 5 | Вэббанкир | 4,7 |
| 6 | Центрофинанс | 4,5 |
| 7 | ГринМани | 4,5 |
| 8 | Е Заем | 4,5 |
| 9 | СрочноДеньги | 4,3 |
| 10 | СМСФинанс | 4,3 |
Текущий рейтинг актуализирует данные, представленные в материале почти полугодовалой давности. Отличия есть. Причем они связаны не только с качеством консультации. Повлиял и другой фактор – изменение функционала сайта каждой отдельной компании.
В частности, есть те, кто убрал онлайн-чат со своего ресурса. Причем не только в целом среди проверенных МФО, но и вошедших в предшествующий ТОП-10. Поэтому изменения в списке лучших компаний неизбежны.
Анализ рейтинга ТОП-10 онлайн-чатов МФО середины 2020 года
Учитывая отсутствие изменений в методологии, касающейся оценки итогового балла, можно отметить, что в целом лучшие онлайн-чаты МФО середины 2020 года стали более качественными. В ТОП-10 вошли компании с коэффициентом не ниже чем 4,3. Полгода тому назад замыкали список те, у кого он на уровне 4,2. Причем таких игроков рынка было два.
В то же время максимальный балл так же смогла набрать только одна компания по выдаче займов. Правда, не та, которая возглавляла рейтинг на начало 2020 года. Лидер предшествующего ТОПа сместился на второе место. Тройку лидеров замыкает новый участник списка. Причем с идентичным итоговым баллом опережающей его МФО.
В целом всего трем компаниям среди проверяемых удалось набрать максимальную оценку по качеству и точности предоставленных ответов. Все они находятся на первых строчках рейтинга. Дальнейшее распределение первых трех мест опиралось на другие параметры. В частности, функционал онлайн-чата и скорость решения поставленных вопросов.
Если говорить о необходимом оператору времени на предоставление ответов, то в среднем на три вопроса тратилось около трех минут. То есть по минуте на решение одной задачи по информированию. Хотя, встречались и более оперативные варианты. Например, приблизительно по 30 секунд требовалось на один вопрос у лидера ТОПа и занимающей пятое место компании Вэббанкир.
Максимальный функционал онлайн-чата ровно у половины МФО, которые вошли в рейтинг. То есть они позволяют уточнить детали своего долгового обязательства через рассматриваемую функцию. Естественно, после полной идентификации. Другие пять игроков используют чат только для общей консультации.
Популярность онлайн-чатов на сайтах МФО
Как и указано выше, частота применения рассматриваемых функций снижается. Только за полгода она исчезла с сайтов трех проверяемых компаний. Одна из них – входила в рейтинг лучших на начало 2020 года.
Вероятнее всего, такая тенденция связана с двумя основными факторами. Во-первых, популяризацией мессенджеров. Они, фактически, замещают чаты. Соответственно, их актуальность уменьшается, что делает нецелесообразным траты на содержание этой функции.
Во-вторых, изменение рынка микрофинансирования. Компании меняют свой вектор, уделяя большее внимание работе с постоянными клиентами. Для них достаточно чата в личном кабинете или приложении. Поэтому общедоступная функция, для оптимизации расходов за счет разгрузки операторов, удаляется.
Отдельно можно отметить человеческий фактор. Как бы ни формировались стандарты и шаблоны ответов на популярные вопросы, нестандартный запрос часто сбивает операторов. Это подтверждается составленным ТОПом. Причем сразу двумя случаями.
Первый – МКК «4финанс». Она располагает двумя сервисами по выдаче онлайн-займов. Оба они вошли в рейтинг. Правда, один занимает вторую строчку списка, а другой – замыкает его. Второй – ООО Twino. У этой организации так же два ресурса (Е заем и Монеза). Оба были проверены. Вот только один вошел в ТОП-10, а другой – нет (находится на 12-й позиции).
Методология
Оценка охватила ресурсы по выдаче денег в долг, представленные в каталоге сервиса Brobank.ru. Из списка исключены ломбарды и сервисы, формирующие связь между заемщиком и кредитором. В итоге проверено 52 структуры.
В рейтинг могли войти любые игроки рынка. Их тип, хоть МКК, хоть МФК, не играл роли. Причем каждый сервис отдельной компании оценивался индивидуально. То есть от одного юрлица участников ТОПа могло быть более одного. В частности, такой факт есть — МКК «4финанс».
Принцип проведения анализ – тайный покупатель. Ни один из участников не предупреждался о выполнении проверки. Вопросы составлялись перед ее выполнением. Персональные данные, в частности имя, телефон и почта, если они требовались, указывались выдуманные. Чтобы избежать идентификации.
Выполнение всех действий проводилось в рабочий день. Причем обязательно в рабочее время – с 9-00 до 17-00 по МСК. Во-первых, для уравнивания условий. Во-вторых, многие чаты доступны только в этот период.
Применен таймаут. То есть время, выделяемое на соединение или ответы. Если он нарушен, то компания исключалась из рассмотрения. В случае с соединение таймаут составлял 5 минут. Для каждого ответа – 10 минут.
Вопросы для онлайн-консультации
Поочередно направлялось три вопроса:
- На какую максимальную сумму займа я могу рассчитывать, если раньше ни разу не обращался в вашу компанию?
- Какие способы получения денег доступны для новых клиентов? Только карта или какие-то другие тоже?
- Если возникнут проблемы, и я не смогу вовремя вернуть займ, то какие штрафы будут применяться?
Каждый направлялся с помощью функции копирования. Чтобы исключить расход времени на набор текста.
Оценка лучших чатов
Рейтинг строился по суммарной оценке. Она включает средний балл по трем основным направлениям:
- Полнота и точность каждого отдельного ответа на задаваемые вопросы;
- Функционал онлайн-чата;
- Скорость соединения и предоставления консультации.
Если у двух и более МФО идентичный балл, то места определялись с помощью оценки каждого отдельного параметра. Очередность его применения соответствует указанному списку.
Источники:
- Официальные сайты МФО;
- ЦБ РФ — реестр МФО со списком сайтов компаний.
Комментарии: 0