ТОП-10 банков с лучшими консультациями через онлайн-чат в середине 2020 года
Сразу можно отметить, что не только лучшие онлайн-чаты банков середины 2020 года, но и все такие функции есть только у структур, которые предоставляют широкий спектр услуг физлицам. Это не удивительно. Ведь именно они являются основными потребителями такого канала связи.
| Место | Банк | Общий балл |
| 1 | УБРиР | 4,83 |
| 2 | Сбербанк | 4,67 |
| 3 | МИнБанк | 4,67 |
| 4 | ЮниКредит Банк | 4,67 |
| 5 | Банк Русский Стандарт | 4,67 |
| 6 | Центр-Инвест | 4,50 |
| 7 | МТС Банк | 4,50 |
| 8 | СМП Банк | 4,33 |
| 9 | Тинькофф Банк | 4,33 |
| 10 | Банк Восточный | 4,33 |
Важно отметить, что в перечень не вошло две кредитные организации, которые набрали идентичный общий балл с замыкающими список структурами. Так, речь идет о ВУЗ-Банке, фактически занимающем 11-ю позицию, а также Совкомбанке, находящемся на 12-й строчке. Они не вошли в ТОП только по дополнительному ранжированию. То есть за счет оценки отдельных параметров, из которых формируется общий балл.
Анализ рейтинга лучших онлайн-чатов банков середины 2020 года
Единоличный лидер списка – УБРиР. Помимо того, что он набрал наибольший общий балл, ему единственному удалось достигнуть такого показателя. То есть он занимает первое место без учета каких-либо дополнительных параметров. Во всех остальных случаях для ранжирования принимались во внимание отдельно формирующие общую оценку нюансы.
Если говорить о качестве ответов, в частности их полноте и точности, то максимально возможный балл по этому параметру удалось получить только трем структурам. Ими являются Сбербанк, Центр-Инвест и СМП Банк. У других кредитных организаций хоть один нюанс, снижающий оценку, но встречался.
По скорости лидером является Русский Стандарт. Он единственный потратил на консультацию по трем вопросам чуть более двух минут. По этому параметру можно отметить еще два банка – УБРиР и Восточный. Они занимают второе и третье места соответственно, потратив чуть менее чем по четыре минуты на консультацию.
Отдельно можно отметить функционал онлайн-чата. Максимальные его возможности, например, запрос остатка долга или выполнения досрочного погашения по кредиту, удастся сделать только в пяти проверенных структурах. Четыре из них вошли в рейтинг – УБРиР, Русский Стандарт, Тинькофф и МТС Банк.
В целом, если сравнивать лучшие онлайн-чаты банков середины 2020 года с тем же списком начала года, то качество консультаций осталось почти на том же уровне. При условии оценки среднего общего балла. Некоторые игроки рынка улучшили свои результаты. Некоторые – ухудшили. В связи с этим рейтинги все же поменялись. Как по занимаемым местам банками, так и их списку.
Использование онлайн-чатов в банках в середине 2020 года
Располагают рассматриваемой функцией в общем доступе 29 структур из 100 крупнейших страны по объему активов. Если исключать НКО и кредитные организации, проходящие реорганизацию, то онлайн-чат есть почти у третей части игроков рынка. Точнее – у 30,2% именно банков, которые ведут активную деятельность.
Естественно, во всех случаях – это структуры, предоставляющие широкий спектр услуг физлицам. Именно такие клиенты чаще пользуются подобным каналом консультации. Также стоит отметить, что речь идет о общедоступной функции. В целом, если брать во внимание и кредитные организации с чатом только для действующих держателей карт, заемщиков и т.п., то список будет гораздо шире.
Можно отметить, что функции имеют разное назначение. В одних случаях онлайн-чат представлен в классической форме. То есть связывает оператора с посетителем сайта. В других – используется только как бот. В третьих – лишь уведомляет о каналах, через которые удастся получить консультацию.
Можно отметить, что в банках, которые выбыли по таймауту при соединении, все же используется прямая связь с оператором. За исключением одного игрока. Соответственно, в общем удастся получить консультацию у работника кредитной организации в 24 случаях. В пяти – чат не позволит решить какие-то узкоспециализированные вопросы.
Методология
Оценка охватила структуры, входящие в ТОП-100 кредитных организаций России по объему активов на момент сбора данных. В рейтинг могли войти только банки. То есть НКО исключались из рассмотрения.
Проверялись онлайн-чаты на официальном сайте структур. Соответственно, не учитывались мессенджеры. Также функция должна быть общедоступной. Если требовались персональные данные, то указывались выдуманные. Для исключения факта идентификации.
Сбор сведений проводился в рабочее время – с 9-00 до 16-00 по МСК. Обязательно в рабочие дни – с понедельника по пятницу. С исключением выходных или праздников, если они выпадали на эти дни.
Вопросы задавались с помощью функции копировать-вставить. Чтобы избежать траты времени на набор текста. Отсчет времени начинался после направления первого запроса. Заканчивался – при получении всех ответов на три основных вопроса.
Использовался таймаут. Он составлял 10 минут. Как для соединения, так и ответа на один вопрос. Если оператор подключается позже отведенного периода, то оценка за этот параметр равна нулю. То есть войти в рейтинг такой чат не может. Идентично и с временем на ответы – при затратах более 30 минут балл приравнен к нулю. Такой факт зафиксирован один раз.
Функционал чата определен опираясь на сведения, которые сообщил оператор по соответствующему запросу. Время на ответ по этому нюансу не учитывалось для дальнейшей оценки общего балла.
Вопросы для консультации
Последовательно направлялись три вопроса:
- Интересует кредит наличными без обеспечения. Сумма — 150 000 рублей. Срок – 18 месяцев. Вашим клиентом никогда не был. Трудоустроен официально. На последнем месте работы — боле 3-х лет. Общий стаж – более 5 лет. Возраст – 32 года. Хотел бы узнать процентные ставки, под которые можно получить такой займ. Если можно – минимальный и максимальный уровень.
- Можно ли получить этот кредит дистанционно, не посещая отделение банка? Если да, то как? На карту или счет стороннего банка, посредством курьерской доставки вашего пластика и т.п.?
- Подскажите по графику погашения. Можно ли выбирать дату платежа в момент оформления кредита? И можно ли менять дату платежа в будущем?
Оценивалась только полнота и достоверность ответов. Условия во внимание не принимались. То есть, например, факты выдачи денег в долг удаленно или только через офис воспринимались одинаково.
Построение рейтинга
Занимаемые места банками определены по общему баллу.
Он опирается на суммарную оценку трех параметров онлайн-чата:
- Качество ответов. То есть их полнота и точность.
- Функционал. Максимальный балл мог получить чат, если в нем можно не только узнать общую информацию, но и уточнить детали действующего продукта или оформить по нему какие-либо заявки.
- Скорость. Учитывалась отдельно и время на соединение с оператором, и на получение всех ответов.
Если общий балл у двух и более банков совпадает, то занимаемые места определялись отдельно по каждому параметру. Их последовательность применения соответствует представленному списку.
Источники:
- Официальные сайты банков;
- АО Эксперт РА — рейтинг банков по объему активов.
Комментарии: 0