Дистанционные системы обслуживания в последние годы в банках – приоритетное направление. Их значимость стала особо острой в связи с тотальным карантином. Ведь посещение офиса кредитной организации не просто сложный процесс, а даже опасный. Сервис Brobank.ru, в свою очередь, решил определить лучшие онлайн-чаты банков начала 2020 года. Для этого составлен рейтинг 10 самых качественных консультаций.
ТОП-10: лучшие онлайн-чаты банков на начало 2020 года
Сразу можно выделить – карантин в России спровоцировал высокий уровень загруженности дистанционных систем. Если раньше операторы большинства чатов соединялись с клиентов в течение нескольких секунд, то теперь на это уходит значительно больше времени. В основном – более минуты.
| Место | Банк | Оценка качества консультации |
| 1 | ЮниКредит Банк | 5,17 |
| 2 | Хоум Кредит Банк | 5,00 |
| 3 | УБРиР | 4,83 |
| 4 | Уралсиб | 4,67 |
| 5 | Тинькофф Банк | 4,33 |
| 6 | МТС Банк | 4,33 |
| 7 | Русский Стандарт | 4,33 |
| 8 | МИнБанк | 4,33 |
| 9 | Райффайзенбанк | 4,17 |
| 10 | Связь-Банк | 4,17 |
О высокой загруженности чата многие банки уведомляют сразу. Как только открывается функция, в ней указан такой факт. Этот нюанс встречался приблизительно в половине случаев.
Анализ рейтинга лучших онлайн-чатов банков начала 2020 года
Лидеры ТОПа, точнее первые четыре места – это банки с функцией автоматического подключения оператора в онлайн-чате. Правда, варианты разные – сразу после открытия вкладки или выбора в ней такой потребности. Невзирая на это, главное – соединения со специалистом ждать не приходится.
В то же время такой нюанс хоть и играет роль, но не является ключевым. В указанных на первых четырех лидирующих местах рейтинга банках были предоставлены самые полные ответы на вопросы. Отдельно стоит выделить ЮниКредит Банк. В его чате дополнительно сообщалась сопутствующая важная информация.
Максимально быстро, среди вошедших в ТОП коммерческих структур, ответы предоставил Уралсиб. Его сотруднику потребовалось приблизительно по 1 минуте 10 секунд на обработку одного вопроса.
В целом среди проверенных банков такой результат второй. Правда, лидер по скорости не смог качественно предоставить необходимую информацию. Что исключило его из рейтинга. В среднем на обработку трех вопросов операторы онлайн-чатов тратили 5 минут.
Популярность онлайн-чатов в банках
Достаточно большая часть игроков профильного рынка располагает рассматриваемой функцией. Правда, многие не дают возможность использовать ее в общем доступе. В частности, размещая чат лишь в интернет-банкинге или мобильном приложении. То есть он доступен только действующим клиентам.
Если брать все проверенные банки, то общедоступной функция является почти у половины. Точнее – у 49%. Ее функционал разный. Самый популярный вариант – консультация на сайте и расширенные возможности после идентификации в личном кабинете (интернет- или мобильного банкинга).
Присутствуют и два других типа онлайн-чатов. Первый – с полным функционалом. То есть на сайте банка удается получить не только общие сведения, но и персональную информацию. Естественно, после идентификации личности. Второй – исключительно для предоставления общей консультации.
Можно отдельно отметить, что чаты присутствуют только у тех, кто массово обслуживает физлиц. Такой подход понятен. Ведь именно граждане формируют основной поток клиентов, которые применяют эту функцию для консультации.
Лучшие онлайн-чаты банков – методология определения
Оценка коснулась только крупных игроков рынка. В частности, входящих в ТОП-50 рейтинга по объему собственных активов.
Проверка проводилась в рабочее время – с 9-00 до 18-00 по МСК. Это позволило всех приравнять в условиях. То есть исключить вариант анализа в момент, когда онлайн-чаты минимально загружены.
Лучшие онлайн-чаты банков начала 2020 года в первую очередь определялись по суммарной оценке качества консультации. То есть полноты и точности ответов, скорости их получения, а также доступным возможностям функции.
При идентичном уровне главного параметра, ранжирование выполнялось по функционалу чата. Если и он идентичен у игроков, то места распределялись именно по качеству предоставленной информации.
Для всех чатов установлен один тайм-аут. Он составляет 10 минут. Если в течение этого времени не произошло соединение с оператором, то банк получал 0 балов. Для объективности и исключения фактов технического сбоя такие организации проходили повторную проверку.
Что оценивалось при определении лучших чатов банков
Оценка – комплексная. Включает в себя три пункта:
- Скорость консультации. Причем играло роль не только время предоставления ответов, но и оперативность соединения с менеджером.
- Качество предоставленной информации. То есть ее полнота и достоверность.
- Функционал онлайн-чата. Наличие большего количества возможностей, естественно, повышало оценку.
В целом, максимально возможный бал – 5,5. Его, к сожалению, достигнуть не удалось никому. Правда, получение такой оценки в принципе не ожидалось, так как для ее установки выдвигались очень жесткие требования.
Итоговый бал – это среднее число суммы всех оценок. В частности, по качеству каждого отдельного вопроса, потраченного времени на соединение и получение ответов, а также функционала чата. Причем в одних случаях максимум могло присваиваться 5 балов, в половине других – 6.
Вопросы для оценки качества консультации
Поэтапно операторам было задано три вопроса:
- Какой минимальный и максимальный процент по кредитам наличными устанавливает Ваш банк? Интересует сумма в 300 000 рублей на 24 месяца. Вашим клиентом не являюсь. Официально трудоустроен на последнем месте более года. Наемный рабочий. Интересует займ без залога и поручителей.
- Каким образом и насколько быстро можно будет поучить деньги после подписания соглашения?
- Смогу ли я выбрать дату платежа при оформлении кредита? Или изменить ее после заключения договора?
Для исключения задержки на печать текста, вопросы направлялись с помощью функции копировать-вставить. Каждый последующий задавался после ответа на предыдущий.
Оценка качества предусматривала полноту и достоверность предоставленной информации. То есть сами условия не играли роли. Будь они хоть самыми выгодными на рынке, хоть совсем непрезентабельными.
Источники:
Официальные сайты банков.
Если у вас есть вопросы по этой статье, вы можете сообщить нам. В нашей команде только опытные эксперты и специалисты с профильным образованием. В данной теме вам постараются помочь: