Дистанционные системы обслуживания в последние годы в банках – приоритетное направление. Их значимость стала особо острой в связи с тотальным карантином. Ведь посещение офиса кредитной организации не просто сложный процесс, а даже опасный. Сервис Brobank.ru, в свою очередь, решил определить лучшие онлайн-чаты банков начала 2020 года. Для этого составлен рейтинг 10 самых качественных консультаций.
ТОП-10: лучшие онлайн-чаты банков на начало 2020 года
Сразу можно выделить – карантин в России спровоцировал высокий уровень загруженности дистанционных систем. Если раньше операторы большинства чатов соединялись с клиентов в течение нескольких секунд, то теперь на это уходит значительно больше времени. В основном – более минуты.
| Место | Банк | Оценка качества консультации |
| 1 | ЮниКредит Банк | 5,17 |
| 2 | Хоум Кредит Банк | 5,00 |
| 3 | УБРиР | 4,83 |
| 4 | Уралсиб | 4,67 |
| 5 | Тинькофф Банк | 4,33 |
| 6 | МТС Банк | 4,33 |
| 7 | Русский Стандарт | 4,33 |
| 8 | МИнБанк | 4,33 |
| 9 | Райффайзенбанк | 4,17 |
| 10 | Связь-Банк | 4,17 |
О высокой загруженности чата многие банки уведомляют сразу. Как только открывается функция, в ней указан такой факт. Этот нюанс встречался приблизительно в половине случаев.
Анализ рейтинга лучших онлайн-чатов банков начала 2020 года
Лидеры ТОПа, точнее первые четыре места – это банки с функцией автоматического подключения оператора в онлайн-чате. Правда, варианты разные – сразу после открытия вкладки или выбора в ней такой потребности. Невзирая на это, главное – соединения со специалистом ждать не приходится.
В то же время такой нюанс хоть и играет роль, но не является ключевым. В указанных на первых четырех лидирующих местах рейтинга банках были предоставлены самые полные ответы на вопросы. Отдельно стоит выделить ЮниКредит Банк. В его чате дополнительно сообщалась сопутствующая важная информация.
Максимально быстро, среди вошедших в ТОП коммерческих структур, ответы предоставил Уралсиб. Его сотруднику потребовалось приблизительно по 1 минуте 10 секунд на обработку одного вопроса.
В целом среди проверенных банков такой результат второй. Правда, лидер по скорости не смог качественно предоставить необходимую информацию. Что исключило его из рейтинга. В среднем на обработку трех вопросов операторы онлайн-чатов тратили 5 минут.
Популярность онлайн-чатов в банках
Достаточно большая часть игроков профильного рынка располагает рассматриваемой функцией. Правда, многие не дают возможность использовать ее в общем доступе. В частности, размещая чат лишь в интернет-банкинге или мобильном приложении. То есть он доступен только действующим клиентам.
Если брать все проверенные банки, то общедоступной функция является почти у половины. Точнее – у 49%. Ее функционал разный. Самый популярный вариант – консультация на сайте и расширенные возможности после идентификации в личном кабинете (интернет- или мобильного банкинга).
Присутствуют и два других типа онлайн-чатов. Первый – с полным функционалом. То есть на сайте банка удается получить не только общие сведения, но и персональную информацию. Естественно, после идентификации личности. Второй – исключительно для предоставления общей консультации.
Можно отдельно отметить, что чаты присутствуют только у тех, кто массово обслуживает физлиц. Такой подход понятен. Ведь именно граждане формируют основной поток клиентов, которые применяют эту функцию для консультации.
Лучшие онлайн-чаты банков – методология определения
Оценка коснулась только крупных игроков рынка. В частности, входящих в ТОП-50 рейтинга по объему собственных активов.
Проверка проводилась в рабочее время – с 9-00 до 18-00 по МСК. Это позволило всех приравнять в условиях. То есть исключить вариант анализа в момент, когда онлайн-чаты минимально загружены.
Лучшие онлайн-чаты банков начала 2020 года в первую очередь определялись по суммарной оценке качества консультации. То есть полноты и точности ответов, скорости их получения, а также доступным возможностям функции.
При идентичном уровне главного параметра, ранжирование выполнялось по функционалу чата. Если и он идентичен у игроков, то места распределялись именно по качеству предоставленной информации.
Для всех чатов установлен один тайм-аут. Он составляет 10 минут. Если в течение этого времени не произошло соединение с оператором, то банк получал 0 балов. Для объективности и исключения фактов технического сбоя такие организации проходили повторную проверку.
Что оценивалось при определении лучших чатов банков
Оценка – комплексная. Включает в себя три пункта:
- Скорость консультации. Причем играло роль не только время предоставления ответов, но и оперативность соединения с менеджером.
- Качество предоставленной информации. То есть ее полнота и достоверность.
- Функционал онлайн-чата. Наличие большего количества возможностей, естественно, повышало оценку.
В целом, максимально возможный бал – 5,5. Его, к сожалению, достигнуть не удалось никому. Правда, получение такой оценки в принципе не ожидалось, так как для ее установки выдвигались очень жесткие требования.
Итоговый бал – это среднее число суммы всех оценок. В частности, по качеству каждого отдельного вопроса, потраченного времени на соединение и получение ответов, а также функционала чата. Причем в одних случаях максимум могло присваиваться 5 балов, в половине других – 6.
Вопросы для оценки качества консультации
Поэтапно операторам было задано три вопроса:
- Какой минимальный и максимальный процент по кредитам наличными устанавливает Ваш банк? Интересует сумма в 300 000 рублей на 24 месяца. Вашим клиентом не являюсь. Официально трудоустроен на последнем месте более года. Наемный рабочий. Интересует займ без залога и поручителей.
- Каким образом и насколько быстро можно будет поучить деньги после подписания соглашения?
- Смогу ли я выбрать дату платежа при оформлении кредита? Или изменить ее после заключения договора?
Для исключения задержки на печать текста, вопросы направлялись с помощью функции копировать-вставить. Каждый последующий задавался после ответа на предыдущий.
Оценка качества предусматривала полноту и достоверность предоставленной информации. То есть сами условия не играли роли. Будь они хоть самыми выгодными на рынке, хоть совсем непрезентабельными.
Источники:
Официальные сайты банков.
Комментарии: 2
Если у вас есть вопросы по этой статье, вы можете сообщить нам. В нашей команде только опытные эксперты и специалисты с профильным образованием. В данной теме вам постараются помочь:
Добрый день. Кредит в Сбербанке 800 тыс руб под 11,9%. Ежемесячно выплачиваю 37 тыс руб. Хочу сделать рефинансирование в другом банке на 1,5 года под меньший процент. Но в других банках много подводных течений . Как быть?
Хотя больше вопрос в другом: имея непогашенный кредит , хочу взять ещё один -2 млн руб на покупку авто. Как лучше поступить: взять новый кредит, а на старый сделать рефинансирование или взять один кредит на 2млн800тыс руб , чтоб и машину купить, и старый кредит загасить? Как лучше поступить? Дайте совет, пожалуйста.
Уважаемая Юлия, учитывая тот факт, что погасив первый кредит, вы избавитесь от ежемесячных процентов, то второй вариант, безусловно выгоднее. Единственный момент, чтобы вы не потеряли в деньгах, кредит на авто должен быть по ставке ниже, чем 11,9%. При такой схеме, вы сэкономите на ежемесячной переплате, но немного увеличите срок кредитования (за счет того, что новый кредит будет выплачивать дольше, чем уже частично выплаченный).
Просчитать выгоду досконально можно путем сравнения двух цифр: 800 000 * процент при рефинансировании + ежемесячный платеж по второму кредиту в 2 000 000 и ежемесячный платеж только по второму кредиту, но уже в 2 800 000.