Центробанк страны готовит новый законопроект, касающийся взаимодействия кредитных организаций с клиентами. Благодаря нововведениям регулятора финучреждения России обяжут рассматривать жалобы клиентов в формате ответов в мессенджерах и по SMS. Также будут определены конкретные сроки подготовки ответов на обращения.
Что предлагает регулятор?
Центробанк озвучил новую инициативу, касающуюся работы кредитных организаций страны с обращениями клиентов. В России будет действовать законопроект, в рамках которого финучреждения обяжут рассматривать жалобы и обращения клиентов по существу. Отвечая гражданам в строго установленный срок.
Также на кредитные организации будет возложена ответственность за отказ в рассмотрении обращений граждан. В данный момент ведется работа над обсуждением конкретных сроков, в которые финучреждения должны будут отвечать на обращения.
Центробанк также озвучил инициативу, касающуюся каналов взаимодействия кредитных организаций с клиентами. Так, помимо привычного бумажного формата ответов на жалобы, банками в скором будущем смогут использоваться дополнительные способы коммуникации. Речь идет о привычных почти для каждого россиянина мессенджерах, SMS-сообщениях, общениях в личных кабинетах в интернет-банкинге.
Специалисты по защите прав потребителей отмечают, что сегодня почти все участники финансового рынка пользуются любыми доступными каналами для обратной связи со своими клиентами. Но еще остались финучреждения, оставляющие жалобы и обращения граждан без внимания.
Благодаря новому законопроекту регулятору удастся обязать кредитные организации рассматривать жалобы в конкретный отведенный срок.
При этом ответ от банка должен быть содержательным, в противном случае гражданин получит право на отправку жалобы непосредственно в ЦБ страны. В свою очередь регулятором на основании обращения будет проведено независимое надзорное разбирательство, а также вынесено решение в пользу одной из сторон.
В Центробанке также уточнили, что новый законопроект не отменяет права россиянина, минуя обращение в свою кредитную организацию, сразу отправлять жалобу регулятору. Последний возьмет на себя контролирующую функцию, поэтому будет отслеживать уровень качества ответов кредитных организаций.
Также Центробанк намерен оценивать, насколько российские финучреждения соблюдают предусмотренные законодательством страны обязанности.
Комментарии: 0