Каналов коммуникации кредитных организаций со своими клиентами масса. Одним из них является чат. Более популяризирован он для идентифицированных потребителей. То есть в личном кабинете. В то же время и новые клиенты используют его. Именно это направление и проанализировал сервис Brobank.ru. На основе полученных данных определены лучшие онлайн-чаты банков начала 2021 года по принципу тайного покупателя. С оценкой трех основных компонентов. Рейтинг включает ТОП-10 структур.
ТОП-10: лучшие онлайн-чаты банков начала 2021 года
Максимально возможный балл – 5,0. Его достигнуть не удалось ни одному из проверенных игроков рынка. Охват включал – ТОП-100 структур банковского сектора по объему активов на момент сбора данных. В то же время реально высокая оценка – более 4,0 балла. Всем вошедшим в рейтинг банкам удалось преодолеть эту отметку.
| Место | Банк | Итоговый балл |
| 1 | Райффайзенбанк | 4,56 |
| 2 | Восточный Банк | 4,44 |
| 3 | Хоум Кредит Банк | 4,44 |
| 4 | Русский Стандарт | 4,41 |
| 5 | ВУЗ-Банк | 4,39 |
| 6 | Центр-Инвест | 4,24 |
| 7 | УБРиР | 4,23 |
| 8 | ЮниКредит Банк | 4,19 |
| 9 | МИнБанк | 4,04 |
| 10 | РНКБ Банк | 4,04 |
Отдельно можно отметить еще одного игрока рынка, которому удалось добиться оценки, позволяющей говорить, что его онлайн-чат высокого качества. То есть более 4,0. В частности, речь идет о Банке ДОМ.РФ. Он уступил замыкающим рейтинг структурам всего одну сотую балла.
Итоговая оценка формируется из трех основных компонентов, в которые включаются отдельные факторы. Во-первых, качество консультации. То есть точность и полнота предоставляемых ответов. Причем данные по каждому вопросу анализировались индивидуально.
Во-вторых, время. Здесь так же особняком учитывались затраты на подключение к оператору и на получение требуемых сведений. В-третьих, удобство функции. То есть расположение чата на сайте структуры, необходимые действия для подключения к специалисту и доступный функционал.
Анализ рейтинга лучших онлайн-чатов банков начала 2021 года
Если рассматривать отдельно направления, которые формировали итоговый балл, то максимальной оценки удалось добиться только в качестве, полноте и точности ответов. Причем такой показатель только у одной структуры. Он все же не у занимающей седьмую строчку ТОПа структуры – УБРиР.
Все вошедшие в рейтинг игроки рынка по затраченному времени на подключение к оператору получили максимальный балл. В то же время ни один не смог его достигнуть в блоке длительности предоставления ответов. Лучший показатель здесь у лидера списка. Можно отметить, что это направление стало определяющим при распределении мест в ТОП-3 и у замыкающих перечень банков.
Что касается удобства и функционала онлайн-чатов, то оба этих направления фактически удерживали высокую среднюю оценку. Например, у находящегося на шестой строчке списка игрока рынка он не позволяет получить детали действующих продуктов. В то же время удобство расположения и подключения к специалисту – максимальное.
Можно отметить, что в редких случаях максимальный функционал доступен в чате на сайте. То есть с возможностью узнать, например, сумму платежа по кредиту, остаток долга и т.п. Подавляющее большинство структур позволяют узнать такие детали только в качестве идентифицированного пользователя. То есть через функцию в мобильном и/или интернет-банке.
В завершении выделяется примечательный факт. В частности, при сравнении текущего списка с крайним таким же перечнем. С изменением мест, но все же шесть структур так же входят в ТОП-10. Такой факт говорит о том, что все лучшие онлайн-чаты банков начала 2021 года высокого качества. Причем подавляющая часть удерживает его постоянно.
Использование общедоступных онлайн-чатов банками в начале 2021 года
Оценка охватила крупнейшие банки России. В частности, входящие в ТОП-100 по объему собственных активов. В рейтинг не могли войти НКО и банки с непрофильными активами. По итогу осталось 95 игроков рынка. Онлайн-чатами в общем доступе располагает 28,42% кредитных организаций. Если говорить в численном эквиваленте – 27.
Сразу можно отметить, что наличие такой функции не зависит от размера банка. Например, если брать во внимание системно значимые, то менее половины предлагают онлайн-чат в общем доступе. В частности, всего у пяти есть такая функция на сайте. Лишь двум удалось войти в рейтинг.
Отдельно можно отметить, что нередко чат на ресурсе банка носит лишь условный характер. Хоть через него и можно соединиться с оператором, но итоговую полную консультацию получить не удается. Основная цель функции – перенаправление в профильный отдел с дальнейшей связью по телефону. Зафиксировано подобных случаев три. То есть в около 10% случаев.
Если же говорить о противоположном подходе кредитных организаций, то есть формированием полного функционала онлайн-чата на сайте, то таких представителей больше. Их четыре среди всех проверенных игроков рынка. Не все вошли в ТОП-10. То есть максимальные возможности функции доступны почти у 15% структур, которые в общий доступ предлагают чат.
Методология определения лучших онлайн-чатов начала 2021 года
Оценка охватила ТОП-100 банков по объему активов на момент проверки данных. Проверка охватывала только общедоступные чаты. Обязательно расположенные на сайте кредитных организаций. Мессенджеры во внимание не приняты. Итоговая конкуренция за попадание в ТОП-10 включает 27 структур.
Проверка проводилась по принципу тайного покупателя. Последовательно задавалось три вопроса. Направлялись они с помощью функции копирования. Для исключения потери времени на набор текста. Консультация оценивалась по трем направления, в каждом из которых были свои пункты.
- Время для соединения со специалистом и его ответов на заданные вопросы.
- Качество, точность и полнота предоставленной информации.
- Удобство использования и функционал онлайн-чата, который был заявлен оператором.
По каждом из пунктов начислялись отдельные баллы. Максимальный – 5,0. По итогу, используя коэффициенты корректировки значимости направления, выводилась итоговая оценка. Она определяло место в ТОП-10. Если два банка получили идентичные баллы, то места определялись по конкретному затраченному времени на консультацию.
Важно отметить, что оценки выставлены по каждому отдельному ответу. Представлена общая суть заданного вопроса, а не дословный его текст.
- Хотелось бы узнать минимальные и максимальные ставки по тарифу кредита. Указывались точные сроки и суммы, а также часть параметров клиента.
- Возможно ли дистанционное оформление сделки. Каким образом оно проводится.
- Доступна ли скидка к процентной ставке, если получать зарплату в банке.
Использовалось два таймаута, при достижении которых чат отключался. Первый – соединение с оператором. На него выделено не более 5 минут. Второй – получение ответа на вопрос. Его продолжительность не могла превышать 15 минут. Предусмотрено, что дольше потребитель просто не будет ожидать. Тем более, если это новый клиент.
Источники:
АО Эксперт РА – рейтинг кредитных организаций по объему активов.
Комментарии: 0