Большинство респондентов (61%) стараются выбирать финучреждение с самыми выгодными условиями обслуживания, но в то же время они обращают внимание на его надежность (56%), удобство банковских сервисов (49%), уровень обслуживания клиентов (45%). Чаще всего граждане обращаются в банки по поводу выпуска дебетовых карт (49%), открытия накопительных счетов или вкладов (30%) и оформления кредитных карт (26%).
При этом размер розничного портфеля финучреждения не гарантирует его популярность среди пользователей, ключевую роль играет различие в моделях ведения бизнеса. Так, в сложившихся условиях лидерами рынка становятся банки, чье ценностное предложение больше всего соответствует потребностям потенциальных клиентов.
Например, Газпромбанк находится на IV месте по объемам розничного портфеля, но занимает лишь VIII место по популярности среди россиян. По мнению экспертов, это связано с недавним выходом финучреждения на розничный рынок.
Почта Банк, в свою очередь, занимает X место по объемам привлеченных средств, но находится на V позиции по популярности. Авторы исследования поясняют, что привлекать пользователей в самых отдаленных населенных пунктах банку помогает наибольшее количество точек по всей стране (19000 пунктов обслуживания), которые работают в почтовых отделениях и на базе МФЦ.
По мнению экспертов «Делойт», одними из преимуществ бизнес-модели Почта Банка являются совместные проекты с торговыми сетями «Пятерочка» и «Магнит». Так, большинство владельцев кобрендинговых карт используют их в качестве основных для повседневных расчетов.
Не самый большой портфель имеет и Банк Home Credit (XV место по привлеченным средствам), однако по популярности он находится на VII позиции. Залог успеха финучреждения заключается в построении бизнес-модели вокруг продуктов (кредиты наличными, POS-кредиты, карты рассрочки кредитные и дебетовые карты), а не тех или иных клиентских сегментов.
На VI месте по популярности находится Совкомбанк, который по объему портфеля занимает лишь IX позицию. Успех этой кредитной организации эксперты «Делойт» связывают с оперативной сменой акцента с обслуживания граждан пенсионного возраста на развитие универсального продукта (карта рассрочки «Халва»), а также с диверсифицированной бизнес-моделью. В результате банку удалось значительно увеличить аудиторию клиентов и привлечь молодежь и жителей мегаполисов, заинтересованных в дистанционных каналах обслуживания.
Согласно результатам опроса, 60% респондентов перешли на обслуживание в тот или иной банк более 3 лет назад. Это свидетельствует о качестве оказываемых финучреждением услуг. Лидерами рейтинга по лояльности пользователей стали Почта Банк, Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк, Совкомбанк, Тинькофф и ФК «Открытие». Этим кредитным организациям удалось разработать эффективную бизнес-модель, которая постоянно совершенствуется и подстраивается под потребности клиентов.
Комментарии: 0