Что предлагает регулятор?
В Центробанке был разработан перечень рекомендаций для финучреждений в отношении удаленной продажи продуктов. Уже в новом году банкам не рекомендуется использовать электронные формы договоров, где уже автоматически банком было проставлено согласие клиентов на согласие использовать те или иные опции продукта. Речь также идет о дополнительных услугах, часто вписываемых и предлагаемых финучреждениями в типовую форму договора.
Также для клиентов должна быть реализована возможность отказа от финансового продукта либо услуги. В этом случае процедура отказа технически должна быть такой же простой, как заключение дистанционного договора на получение продуктов/услуг.
Регулятор также отметил, что потребитель при необходимости должен получить доступ к скачиванию информации о договоре на любое устройство. Например, на свой компьютер или смартфон. Рекомендации касаются данных по договору, а также информации, полученной в процессе общения с менеджером, включая дистанционную переписку в чатах.
Кроме того, финучреждения и организации обязаны предоставлять потребителям через дистанционные каналы понятную и легко читаемую информацию. В случае, когда у клиента возникнут проблемы с определением профессиональных терминов, содержащихся в документах, для них должна быть реализована возможность задать интересующий вопрос специалисту.
Регулятор рекомендует исключить из практики обслуживания клиентов ситуации подмены одного продукта другим без объяснения его отличий, особенностей и рисков.
Для клиентов из отдаленных регионов или малонаселенных территорий, где интернет-трафик может быть невысоким, Центробанк предлагает финансовым организациям предусмотреть наличие легкой версии сайта либо мобильного приложения. Такие возможности должны быть реализованы для потребителей таким образом, чтобы они смогли самостоятельно выбрать ту или иную версию в зависимости от ситуации.
В рекомендациях регулятора также затронут вопрос в отношении дистанционной продажи финансовых продуктов потребителям с ограниченными физическими возможностями. В частности, с нарушениями работы органов зрения. Для таких клиентов все элементы интерфейса сайтов, включая мобильные версии, должны быть оснащены специальными программами, учитывающими требования национального стандарта в этой сфере.
Комментарии: 0