В последнее время уровень телефонного сервиса для клиентов российских банков оставляет желать лучшего. По всей видимости, на ситуацию повлияла актуальная финансовая повестка, осложненная внешними санкциями и внутренними ограничениями. Тем временем кредитные организации занимаются активным внедрением чат-ботов и голосовых помощников, которые не очень нравятся клиентам, но помогают банкирам сокращать расходы.
Согласно результатам исследования компании Naumen, в 2022 году наблюдается снижение качества обслуживания банковских клиентов до минимального за последние пять лет уровня. В частности, до 92% (на 7 п.п.) сократилась доля телефонных звонков, во время которых на первой либо второй линии могла разрешиться проблема клиента. Кроме того, гражданам теперь приходится дольше дожидаться ответа: доля звонков, принятых в течение первых 90 секунд, снизилась до 69% (на 8 п.п.).
По мнению аналитиков, качество обслуживания могло пострадать из-за усложнения задач: в текущем году возникла масса насущных острых вопросов, оказавших влияние на исследование и реальную жизнь. В их число вошли работа системы SWIFT, денежные переводы за рубеж, связанные с санкциями ограничения по банковским картам, комиссии за получение переводов в валюте и т.д. На текущий момент операторы банков могут не справляться в полном объеме с новыми запросами.
Наряду с этим финучреждения начали активнее использовать роботов для клиентского обслуживания. Если в 2021 году такие технологии применяли 18% организаций, то сейчас показатель вырос до 23%. При этом уровень отдачи данного канала остается невысоким, несмотря на постоянное расширение его проникновения. Аналогичная ситуация сложилась и с использованием голосовых помощников: за год количество банков, обрабатывающих таким образом входящие звонки, увеличилось с 10% до 16%.
Также эксперты отмечают, что продолжает расти нагрузка на формы обслуживания клиентов в дистанционном режиме. Для обработки входящих звонков банки используют голосовых помощников двух типов:
- самообслуживание по старой технологии, при которой клиент перенаправляется в меню для получения стандартизированной информации;
- современный и интеллектуальный чат-бот с синтезом человеческой речи, способный давать ответы на расширенный круг вопросов.
Боты могут вести с человеком живой диалог, предоставлять нужную информацию и совершать необходимые операции с банковскими продуктами. С позиции финансовой организации консультация робота обходится дешевле, чем привлечение к процессу реального сотрудника.
Участники рынка отмечают, что большая часть клиентов, как и прежде, связывается с банками по телефону. При этом голосовые помощники позволяют экономить время. В каждом финучреждении около 60% обращений граждан – это звонки в колл-центр.
Главным недостатком роботов специалисты считают их неспособность на сто процентов заменить живого человека. Следовательно, банки должны нанимать хороших специалистов-разработчиков, отлаживать процессы, выстраивать необходимую архитектуру, иметь глубокое осмысление базы и непосредственно самих продуктов.
Кроме того, эксперты прогнозируют дальнейшее развитие дистанционных каналов. По их мнению, в ближайшем будущем кредитные организации не будут сдавать позиции в вопросах расширения клиентских сервисов и продолжат инвестировать в них средства. Учитывая количество финансовых учреждений в стране, можно предположить активный рост конкуренции, который наступит после окончательной переориентации банков на внутренний рынок. В этой связи многие организации продолжат и дальше совершенствовать клиентские пути.
По материалам издания «Коммерсантъ»
Комментарии: 0